Глава 1
Уровни коммуникации и аутентичное общение

Почему разговор начинает раздражать? Рассказываем про шесть уровней коммуникации и про то, как их повышение и понижение влияет на качество беседы.

Ситуация

● Дядя Миша опять гонит пургу, а вы не знаете, как ему ответить, чтобы не вызвать скандал.

● Подруга подкинула проблем, вы на нее злитесь, но ничего не говорите, чтобы сохранить хорошие отношения.

● Принц на белом коне не отвечает на звонки, и вы страдаете, потому что ощущаете себя отвергнутой.

● Коллеги обижаются непонятно на что.

Каждый может вспомнить ситуацию, когда собеседник будто бы говорит на другом языке, диалог вообще не клеится, хотя цель у вас одна и та же. Обычно так происходит при общении на разных уровнях коммуникации.

Рассказывает Света

Я и мой муж довольно сильно отличаемся друг от друга в плане отношения к бытовухе. Я считаю, что она не должна занимать много времени, и меня не беспокоит груда грязной посуды, оставленная в раковине на ночь. Но моего мужа это раздражает.

Поначалу он мне об этом говорил и объяснял, что ему важно, чтобы вокруг были порядок и чистота. Но я воспринимала это как «наезд». Мне казалось, муж говорит мне, что я плохая хозяйка, жена, мать, дочь и т. п.

Спустя какое-то время я поняла, что речь вообще не обо мне, а о наших предпочтениях в ведении быта, которые отличаются, как, например, вкусы в еде или проведении досуга.

Рассказывает Алексей

За последние несколько лет я сильно улучшил коммуникацию с родителями. Раньше у нас происходило довольно много таких разговоров, когда я рассказывал о своей жизни, мнениях, планах и чувствах, а они в ответ говорили мне о том, почему это все неправильно и что и как я должен делать иначе. Уверен, с этим сталкивались многие.

В таких ситуациях я чувствовал себя маленьким мальчиком, которого не поняли и не услышали. Долгое время у меня не получалось вывести подобные разговоры в нужное русло – нарастали обида и раздражение. Потом я осознал, что проблема была как раз в разных уровнях коммуникации, и, начав разговор с пониманием этого, смог качественно его изменить.

Теория

Наверняка вы помните теорию Абрахама Маслоу об иерархии потребностей, которая предполагает, что, если не закрыты базовые потребности, невозможно думать обо всем остальном.

Примерно так же можно классифицировать и коммуникацию. Если мы располагаемся на более высоких ее уровнях и общаемся с людьми, находящимися на низких, то будем сталкиваться с дискомфортом и непониманием. Высокий и низкий в данном контексте – это не «хорошо» и «плохо», а, скорее, про глубину общения. Сейчас мы о ней поговорим.

Какие бывают уровни коммуникации

Американский психолог Гэри Смолли^[1] десятки лет изучал отношения в парах. На основе своих наблюдений он сформулировал гипотезу про шесть уровней коммуникации. Перечислим их по возрастанию:

● Болтовня (small talk).

● Обмен фактами.

● Мнения.

● Чувства.

● Потребности.

● Убеждения, верования.

Разберемся, что представляет собой каждый уровень.

1. Болтовня (small talk) – разговоры про погоду, завтрак и выходные. Это акт вежливости и этап установления контакта, таким навыком полезно владеть. Некоторые считают подобное общение неаутентичным, но на самом деле болтовня помогает установить взаимосвязь и дать понять собеседнику, что мы дружелюбны и с нами можно иметь дело. Метафорически это своеобразный icebreaker – упражнение для того, чтобы растопить лед, устранить преграду для более глубокого общения. Пример смол-тока – разговор о выходных или о погоде: «В выходные ездили с подругой на “Огонек”^[2]. А ты?» – «Рыбачил на Селигере». – «Вот и славно».

2. Обмен фактами – это проговаривание объективных истин, того, с чем сложно спорить. Например, Алексей – человек, мужчина, дизайнер, сертифицированный коуч, ведущий подкаста, соавтор этой книги.

Когда мы делимся фактами, происходит обмен информацией о том, что и когда произошло. На этом уровне обсуждаются наблюдаемые и измеримые феномены, насчет которых существует коллективный консенсус. Факты могут быть неверными или неточными, однако собеседник чаще всего соглашается, если вы приводите в разговоре свежие или обновленные данные, – это помогает в аутентичном общении. Для примера сравните уровень мнений – «Ты вечно переносишь наши встречи» и уровень фактов – «На прошлой неделе мы переносили нашу встречу трижды».

3. Мнения – уровень, на котором мы начинаем давать событиям свою интерпретацию, например, «Мне кажется, что этот человек хороший». Сплетни – это типичный пример неточной информации, которая циркулирует на уровне мнений. Обычно они сочетают в себе факты, личные наблюдения и установки. Иногда кажется, что большинство разговоров происходит на уровне мнений. Так, спор – чаще всего конфликт разных мнений, поэтому из него так непросто выходить. Но стоит перевести разговор на уровень, где мнения учитываются и согласуются, и спор часто становится менее острым и разрешается быстрее.

4. Чувства – это уровень, для которого необходимы готовность, открытость, осознанность и понимание того, что именно вы ощущаете. Алексей часто спрашивает своих коучинговых клиентов, умеют ли они распознавать и обозначать свои чувства в тот момент, когда испытывают их. И многие отвечают, что это для них проблема. Обычно они ощущают, что в разговоре что-то не так, но не могут сказать, что именно, например: «Я испытываю раздражение и грусть, потому что этот человек отозвался обо мне в неприятном для меня ключе». Общаться на этом уровне можно, если оба человека понимают, что конкретно они чувствуют, могут услышать друг друга и осознать ощущения собеседника, а для этого нужна эмпатия.

5. Потребности – уровень понимания того, что именно вам нужно, что вы не получаете и почему испытываете определенные чувства.

Например, чувство обиды зачастую сигналит о вашей потребности в безопасности и отсутствии критики. То есть если испытываемая эмоция – обида, то потребность, стоящая за ней, – это безопасность. Умение отличать одно от другого понадобится для аутентичной коммуникации. Мы не можем быть аутентичными, не понимая своих чувств и потребностей.

Как понимать чувства и потребности? В отдельных главах этой книги мы рассказываем о том, как быть в контакте со своими эмоциями и потребностями. Существует даже универсальный список человеческих эмоций и потребностей, которым удобно пользоваться, когда нужно разобраться, что происходит у вас внутри и как это можно охарактеризовать. К примеру, иерархия Маслоу описывает ключевые потребности, которые испытывают все люди.

С потребностями сложно спорить, потому что они объективны. Как правило, лучше сначала описать, какие чувства возникают, если потребности не удовлетворяются, и какие появятся, когда они будут утолены. Например: «Я чувствую тоску, мне необходима взаимность в отношениях, чтобы ощущать радость принятия» или «Я испытываю раздражение и усталость, мне нужно отдохнуть, чтобы снова почувствовать интерес к проекту».

6. Убеждения, верования – это уровень разговора о важных в контексте личности ценностях. На нем обычно ведутся разговоры о религии, политике, воззрениях на жизнь, традициях, правилах, обществе и семейном укладе. Переубедить верующего человека невозможно. Он просто верит, и все.

Научный просветитель Ричард Докинз, который много лет посвятил изучению биологии и генетики, а затем стал популяризатором науки, пытался переубеждать религиозных людей, желая доказать им важность научного подхода. Но у него далеко не всегда получалось вразумить тех, кто не верит в эволюцию и научный метод. Нам всем это хорошо знакомо: когда собеседник находится на уровне своих убеждений и верований, за гранью фактов, доводы на него не действуют.

Можно вспомнить примеры из повседневной жизни глубоко убежденных в чем-то людей. Им все равно, насколько их идеи соответствуют реальности. Их очень сложно переубедить. Например, участница нашего курса вспомнила, что свекор постоянно указывал: непозволительно счищать слишком много кожуры с картошки, учил ее вести хозяйство по-своему. Осознав тот факт, что становление свекра пришлось на голодные послевоенные годы, женщина приняла эту тему как верование и исчерпала для себя конфликт.

С убеждениями вроде бы можно спорить, но толку от этого мало. Сторонника веганской диеты крайне сложно переубедить в его привычках питания, а убежденного верующего трудно заставить принять точку зрения научного атеизма.

В контексте аутентичной коммуникации мы пробуем понять ценности и убеждения собеседника и отыскать общий знаменатель.

Примеры убеждений: «Я убежден, что феминизм – это круто», «Я верю, что детей надо вакцинировать», «Для меня альтруизм и благотворительность – большие жизненные ценности» и т. п.

Как уровни коммуникации могут помочь в общении?

Чтобы разговор был более честным и продуктивным, для начала стоит понять, на каких уровнях коммуникации находитесь вы и ваш собеседник, а потом решить, нужно ли вам спускаться или подниматься на его уровень или стоит предложить ему подняться или спуститься на ваш. Обе стратегии могут сработать.

Представьте, что вы обсуждаете с заказчиком макет сайта. Клиент считает, что дизайн отвратительный, а вы полагаете, что отлично постарались и результат работы очень даже ничего. Вместо мнений можно обсудить факты – что именно в дизайне сайта делает его неприемлемым для клиента. Таким образом вы перейдете на уровень ниже и сможете закончить этот разговор быстрее.

В другой ситуации можно, наоборот, пойти не вниз по уровням коммуникации, а вверх и поговорить о чуть более личных вещах. Если, например, вы хотите обсудить с собеседником досуг, но ваши мнения сильно отличаются, то вместо того, чтобы спускаться вниз, на уровень фактов, целесообразно подняться на уровень выше и поговорить о чувствах, которые сигнализируют о раздражении. Возможно, выяснится, что вы мало спали и не готовы сейчас вести этот разговор.

Негативные эмоции могут быть связаны с тем, что человек не чувствует себя услышанным и понятым и, вероятно, испытывает незащищенность. Можно дать собеседнику пространство для высказывания, просто молча выслушав его. Это честный способ вести разговор, в котором есть место активному восприятию и эмпатии.

Таким образом, с помощью понижения или повышения уровня коммуникации можно разобраться со многими ситуациями недопонимания, трения и конфликта.