Цитаты из книг автора «Совет Искаков»

клиента в максимально привлекательные финансовые инструменты с целью увеличения дохода клиента. Инвестиционные решения принимаются банком самостоятельно. Клиент выбирает форму получения дохода: – банк не обещает определенный процент гарантированного дохода, но уже полученный доход распределяется в определенном соотношении (например, клиент получает 80% дохода, банк – 20%); – банк обеспечивает клиенту фиксированный гарантированный доход, а сумма превышения полученного дохода над гарантированным распределяется между банком и клиентом в определенном соотношении. По окончании срока Договора банк предоставляет клиенту полный отчет о вложенных инвестициях и полученных доходах. Также клиент может ограничить список финансовых инструментов, в которые банком будут вложены его денежные средства. Доверительное управление портфелем ценных бумаг – банк формирует высокодоходную структуру портфеля за счет принятия быстрых и своевременных решений по реинвестированию средств клиента, вложенных в те или иные виды ценных бумаг, в другие бумаги, исходя из изменений рыночной конъюнктуры. Условия и схемы оговариваются индивидуально для каждого отдельного соглашения. Клиент не участвует в документообороте по каждой отдельной сделке и может не следить за изменением рыночной конъюнктуры. Критичное отличие данного вида операций от брокерских услуг – ответственность за окончательное принятие решения несет банк. При брокерском обслуживании банк консультирует клиента, но не принимает за него инвестиционных решений. Банк регулярно предоставляет отчет по текущей структуре портфеля. Схема распределения полученного дохода аналогична схеме распределения при доверительном управлении денежными активами. Кастодиальное обслуживание – услуги по хранению и учету вверенных ценных бумаг, обеспечение снижения рисков инвесторов, связанных с операциями на рынке ценных бумаг, а также расчет по сделкам с ценными бумагами и подтверждение прав собственности на них. Как правило, основными клиентами кастодиана являются страховые компании, инвестиционные фонды. Банк осуществляет следующие виды операций по кастодиальному обслуживанию: – учет и хранение ценных бумаг и денежных средств клиента;

Банк осуществляет следующие операции на рынке ценных бумаг: – брокерское обслуживание; – доверительное управление денежными активами; – доверительное управление портфелем ценных бумаг; – кастодиальное обслуживание; – андеррайтинг. Банк осуществляет операции с государственными ценными бумагами (ГЦБ) и операции с бумагами корпоративных эмитентов. В соответствии с законодательством банк ограничен в предоставлении услуг по доверительному управлению портфелем ценных бумаг. Брокерское обслуживание на рынке ценных бумаг Банк на основании договора на брокерское обслуживание по поручению Клиента покупает и продает все виды государственных ценных бумаг, осуществляет операции РЕПО. Операции РЕПО – покупка ГЦБ у клиента с условием их обязательной продажи через определенный промежуток времени по определенной фиксированной цене и наоборот, т.е. операция обратного РЕПО. Практически операцию РЕПО можно отнести к разряду краткосрочных кредитов. Преимущества вложений в ГЦБ: – высокая ликвидность; – минимальные риски невыплаты; – возможность заключения операции РЕПО; – доходы, полученные от операций с ГЦБ, не облагаются налогом. ГЦБ ликвидны, неделимы и имеют гарантии погашения правительства страны. Доверительное управление денежными активами – банк на основании договора на доверительное управление денежными активами клиента инвестирует временно свободные денежные средства

процесс обслуживания клиентов и продаж. При встрече с «ключевым» клиентом банка топ-менеджеру банка нет необходимости запрашивать отдельный отчет об истории его обслуживания в банке – такой отчет автоматически предоставляется CRM. Руководителю службы маркетинга CRM, благодаря тому, что ее использование делает ситуацию с продажами максимально прозрачной, помогает оценить правильность принятых решений в отношении выбора сегментов рынка, каналов продвижения и сбыта услуг, реакцию рынка на потребительские свойства услуг и их цену, результаты продвижения услуг в те или иные сегменты и регионы, результативность конкретных маркетинговых акций. Все эти данные формируются с использованием механизма запросов. Наличие в банке единой информационной среды, интегрированной в CRM, позволяет скоординировать усилия, направленные на проведение активной, продуманной маркетинговой политики. В конечном итоге в выигрыше оказываются и банк, и его клиенты: ведь чем больше банк знает о них, тем точнее и четче отвечает на их запросы, тем выше лояльность клиентов по отношению к банку и степень их удовлетворенности его услугами.

Система фиксирует какие услуги, кем и когда были оказаны клиенту. В CRM интегрирован механизм маршрутизации документов, необходимых для предоставления услуг. Современная CRM обладает, как правило, широкими возможностями экспорта информации в другие программные приложения, а также импорта информации из них. Система дает руководителю, отвечающему за клиентский бизнес, реальную картину финансовых результатов по каждому персональному менеджеру: число успешных сделок, сумм доходов по этим сделкам и т. д. Анализ показателей продаж в динамике позволяет оценить стабильность работы менеджера, в то время, как информация по открытым (потенциальным) сделкам позволяет формировать оценки объема его продаж в ближайшие периоды. Кроме того, используя CRM, можно рассчитывать комиссионные и размеры сдельной оплаты труда сотрудников. Нередко деятельность обслуживающих подразделений банков напоминает «черный ящик»: есть вход (поступающие контакты) и есть конечный финансовый результат. В такой ситуации руководитель имеет очень слабые рычаги для контроля за ходом процесса и оценки действий каждого персонального менеджера. Как помогает в этом отношении система? Современная CRM дает возможность непрерывно контролировать работу сотрудников с помощью целого ряда показателей и своевременно корректировать процесс, реагируя на тревожные значения индикаторов. Например, малое число контактов, находящихся в работе у персонального менеджера, может указывать на его низкую активность, слишком большое их число наводит на мысль, что менеджер чрезмерно распыляет силы. И в том, и в другом случае можно просмотреть историю работы с клиентами по их Анкетам и Отчетам о контактах и уточнить «диагноз». По всей информации могут быть подготовлены агрегированные отчеты в необходимой форме. Анализ средней длительности сделок позволяет понять, насколько менеджер эффективен, а систематизация причин отказов клиентов – своевременно выявить его слабые стороны. Руководителю, отвечающему за клиентский бизнес, система предоставляет также возможность контролировать полноту и качество обработки клиентской базы, вести мониторинг завершения этапов, определять количество клиентов, реально находящихся в работе, среднюю продолжительность сделок, выявлять «затянутые» сделки. Топ-менеджерам банка возможности CRM позволяют в любой момент получить точные данные о формах организации продаж, их объемах в необходимом разрезе: по филиалам, менеджерам, видам услуг, регионам, отраслям и другим признакам, полностью контролировать

Работа каждого персонального менеджера складывается из целого ряда конкретных действий: позвонить и договориться о встрече, переслать материалы, провести демонстрацию, подготовить предложение и многое-многое другое. Для управления клиентскими взаимоотношениями, ускорения внутрибанковских процессов и выработки единого подхода к клиенту, используют специализированное программное обеспечение CRM (Client Relation Management). Описание всех контактов с клиентом и их результаты фиксируются в Анкете клиента и Отчете о контакте, отражающих всю историю взаимоотношений банка с клиентом, а отнесение каждой записи к тому или иному типу действий позволяет накапливать информацию о том, каким образом каждый менеджер регламентирует свое время, необходимую для оценки интенсивности его работы. Средствами CRM руководитель филиала (Региональный менеджер по развитию бизнеса), обслуживающего клиента, распределяет потенциальных клиентов между персональными менеджерами по тому или иному признаку, и закрепляет определенные этапы работы за конкретными исполнителями. Задавая классификаторы, описывающие сегментные характеристики рынка, причины отказов, маркетинговые акции, подразделение маркетинга определяет фокус сбора информации о клиентах и их реакции на деятельность банка. Начиная работать с клиентом, менеджер заводит карточку клиента и вносит в нее характеристики клиента. Сюда же вносится информация о том, каким образом клиент узнал о продукте (источник получения информации) и какое событие побудило его обратиться в банк. Данная информация, подкрепленная впечатлением персонального менеджера от потенциального клиента, полученным в ходе контакта, позволяет уже на первых шагах работы оценить вероятность покупки товара или услуги данным клиентом и внести эту информацию в CRM. Общаясь с клиентом по телефону, персональный менеджер выводит на экран всю историю контактов, что позволяет правильно построить беседу. Завершив разговор, сотрудник фиксирует ход переговоров, присваивает каждой вносимой записи определенный тип (звонок, демонстрация и т. д.), и планирует дату следующего контакта. В процессе работы CRM может напомнить менеджеру о запланированном мероприятии. Модуль рассылок системы автоматически рассылает типовые документы и демонстрационные материалы по электронной почте.

Поддержка на всех уровнях организационной структуры банка выражается в возможности привлечения на переговоры с клиентом курирующего работника, а также представителей смежных структурных подразделений банка, и в необходимых случаях, – топ-менеджеров банка. Шаг 5. Планирование деятельности персонального менеджера. Работа персонального менеджера с клиентом должна быть результативной и прибыльной. Следовательно, персональный менеджер должен планировать свою деятельность, устанавливать цели, вырабатывать стратегии, определять конкретные мероприятия и требуемые ресурсы. Шаг 6. Анализ деятельности. Специфика деятельности персональных менеджеров не всегда позволяет дать готовые рекомендации для того или иного случая, поэтому особую ценность приобретает личный опыт, который анализируется и становится доступным для персонала, работающего с клиентами. На основе анализа разрабатываются описания работ, критерии оценки и требования к ресурсам. Основные функции службы персонального менеджмента. Процесс привлечения, обслуживания и удержания клиента может характеризоваться несколькими этапами, на каждом из которых перед всеми сотрудниками стоят определенные задачи, соответственно, разделяются обязанности и функции.

Активное привлечение клиентов. Межбанковская конкуренция заставляет банки искать новые способы быть более мобильными и гибкими в работе, сконцентрироваться на исследовании и удовлетворении потребностей клиентов. Чтобы добиться успеха в таких условиях, маркетинговые усилия банка должны быть направлены не только на свои услуги и продукты, а ориентироваться на клиента и усиление его приверженности к услугам банка. Поведение потребителей банковских услуг стало более комплексным и, тем самым, более предсказуемым. Жесткие системы сбыта не отвечают предъявляемым требованиям, поэтому отношения между клиентом и банком должны быть изменены в принципе. Из практики необходимо исключать пассивный характер работы с клиентами, или подход «банковского чиновника», выполняющего, по мере возможности, пожелания клиентов. Основой работы с клиентом должна стать активная консультация – «банковский коммерсант», стремящийся продать услуги потенциальным и существующим клиентам банка. Если Банк не будет ждать пока клиент придет и изложит свои пожелания, а наоборот, сам оценит его потребности и инициативно обратится к нему, то при правильном управлении взаимоотношениями, банк получает возможность управлять своими клиентами в той же мере, как и своими продуктами. Таким образом, решающей предпосылкой успеха работы с клиентом становится сотрудник банка, а «маркетинг персонала» становится по значению на одну ступень с «маркетингом сбыта».