Семь шагов к успешным продажам

Большинство компаний нанимают торговых представителей, имеющих опыт, и практически не уделяют внимания их подготовке. Однако торговля – это наука, которую следует изучать и повторять. В первую очередь необходимо усвоить семь шагов продаж, которые затем нужно неустанно оттачивать на практике.

Шаг 1. Установите контакт. Если вы дружите с клиентами, их очень сложно переманить. Следуйте основным рекомендациям по установлению контакта:

• Задавайте отличные вопросы.

• Не забывайте про чувство юмора.

• Сочувствуйте.

• Заботьтесь.

• Найдите общие интересы.

• Будьте зеркалом (если ваши жесты, движения и интонация соответствуют поведению клиента, это вызывает симпатию: он наклонился к вам – и вы немного наклонитесь, он качнул головой – качните в ответ).

Шаг 2. Определите потребности клиента. Продумайте список вопросов, которые не только помогут вам выявить то, что нужно клиенту, но и ненавязчиво расскажут ему о вашем продукте.

Шаг 3. Докажите вашу ценность. Теперь, когда вы установили контакт и задали ряд вопросов, пришло время спросить: «Кстати, а что вы знаете о нас?». Выслушав ответ, проведите небольшую презентацию, которая должна рассказывать не о вашем бизнесе и продукции, а о том, как вы можете помочь клиенту.

Шаг 4. Спровоцируйте желание.

• Задайте ряд вопросов, наводящих на мысль о потребности в вашей продукции.

• Представьте убедительные данные, мотивирующие покупателей действовать прямо сейчас.

Шаг 5. Преодолейте препятствия. Лучшая сделка – это когда покупатель решает купить сам, не ощущая давления. Клиента нужно привести к сделке так, чтобы он осознавал, что, упуская эту возможность, он что-то теряет (деньги, конкурентоспособность и др.).

Шаг 6. Заключите сделку. Если клиент чувствует неуверенность, нужно помочь ему принять решение, задав несколько вопросов, которые следует подготовить заранее с учетом потребностей данного клиента. Другой проверенный способ – вести себя так, будто сделка уже заключена: «Вы хотите получить товар прямо сегодня? В какое время вам будет удобнее его принять?»

Шаг 7. Напоминайте клиенту о себе после сделки. Помните, что привлечь нового покупателя в 6 раз дороже, чем продать товар постоянному клиенту, поэтому не стоит скупиться на предложения и подарки, а также игнорировать такие инструменты маркетинга, как письма, электронную рассылку и звонки.

Работа с персоналом

Тренинги

По данным Harvard Business Review, только 10 % населения планеты нацелены на постоянное обучение. К сожалению, некоторые менеджеры полагают, что обучение сотрудников – пустая трата времени и денег, мешающая выполнению основной работы. Однако если вы не будете развиваться, то неизбежно отстанете от своих конкурентов, уделяющих обучению персонала должное внимание. Чет Холмс выделяет несколько преимуществ компаний, обладающих культурой постоянного обучения:

• обучение устанавливает стандарты: регулярные тренинги помогают сотрудникам понять цели компании и устанавливают высокую планку производительности;

• обучение приносит деньги: улучшается качество обслуживания, клиенты возвращаются к вам и рекомендуют своим знакомым; снижается ротация сотрудников; увеличивается продуктивность.

• упрощается процесс интеграции новых сотрудников.

Перед началом тренинга надо сообщить его участникам:

• как долго будет проходить тренинг;

• какой материал будет изучаться;

• каким образом будет подаваться информация (в форме лекции, ролевой игры и т. д.);

• цель каждого занятия;

• цель, которая должна быть достигнута после окончания тренинга.

Совещания

Лучший способ сделать из вашей команды эффективную машину продаж – проводить еженедельные совещания в форме семинаров, которые позволят постепенно усовершенствовать различные сферы бизнеса. Семинары позволяют сплотить людей в команду и сформировать у них единое видение компании и ее миссии.

Главным образом нужно уделить внимание трем «П»: процедурам, планированию и политике компании. Совместно с коллегами вы составите список необходимых процедур, тщательно разработаете каждую из них и сделаете так, чтобы их точное соблюдение стало библией для сотрудников.

10 шагов по внедрению нововведений в любой из трех областей.

Шаг 1. Пусть каждый почувствует боль. Нужно на примере показать, как сотрудники не решают ту или иную проблему, заставив их ощутить дискомфорт.

Шаг 2. Проведите семинар, чтобы найти решение.

Шаг 3. Разработайте новую процедуру или решение.

Шаг 4. Лидер или лучший сотрудник должен протестировать каждую процедуру.

Шаг 5. Установите четкий лимит времени на тестирование процедуры.

Шаг 6. Пропишите каждый шаг процедуры (это поможет разъяснить ее как нынешним сотрудникам, так и вновь принимаемым на работу).

Шаг 7. Используйте ролевые игры.

Шаг 8. Проведите семинар, посвященный улучшению результатов.

Шаг 9. Постоянно отслеживайте результаты. Ведите статистику результативности, регулярно информируя о ней сотрудников.

Шаг 10. Измеряйте результаты – выявляйте и поощряйте лучших сотрудников по направлению.

Нанимайте суперзвезд

Неудачно нанятый сотрудник дорого обходится компании. Тем не менее принято считать, что нанимать суперзвезд, во-первых, накладно, во-вторых, хлопотно: ими трудно управлять, у них всегда есть свое мнение, их сложно удовлетворить, они не боятся ответственности. Однако выгода, которую суперзвезда принесет вашему бизнесу, покроет все неудобства. Суперзвездам нужно хорошо платить, причем желательно, чтобы оклад был небольшим, в то время как проценты от сделок – существенными. Будьте уверены – суперзвезда будет работать, максимально выкладываясь, потому что просто не умеет по-другому. Лучший способ провести предварительную оценку (проще всего это сделать по телефону) – отказать кандидату, сказав, что он не подходит. Плохой продавец не станет спорить, а хороший, напротив, засыплет вас вопросами и станет доказывать, что вы заблуждаетесь на его счет.

Затем пригласите прошедших отбор на очное интервью, которое должно состоять из трех этапов:

Расслабить. После того, как вы нападали на кандидата по телефону, нужно создать приятную обстановку на интервью. Будьте ласковы и приветливы, попросите претендента на должность написать 5 вопросов, ответы на которые раскроют его сильные стороны.

Взять пробу. Предупредите, что необязательно отвечать на все вопросы. Если кандидат уходит от ответов на вопросы о детстве, о семье, значит, он плохо сходится с людьми, что не типично для суперзвезды. Хорошие продавцы легко и с удовольствием рассказывают о себе.

Атаковать. В конце интервью скажите: «Вы интересный человек, но мне не кажется, что вы суперзвезда». Настоящая суперзвезда ни за что с вами не согласится!

Соревнования

Проведение соревнований – отличный способ увеличения продуктивности. Соревнование очень просто организовать: проанализируйте результаты лучшего сотрудника и пообещайте премию тому, кто побьет рекорд. Соревнования прекрасно мотивируют: Чет Холмс вспоминает, как количество холодных звонков, которые делали торговые представители одной компании, выросло втрое за неделю после того, как каждые два часа на доску объявлений стали вывешивать статистику по звонкам.

Генри Форд устраивал соревнования между дневной и ночной сменой: он приходил на завод с банкой краски и рисовал на полу огромную цифру шесть, объясняя рабочим ночной смены, что столько автомобилей собрали за дневную смену. На следующее утро оказалось, что за ночную смену собрали 7 автомобилей. Форд исправил «6» на «7» и рассказал дневной смене о том, что их рекорд побит. Так автомобильному магнату удалось существенно повысить продуктивность на своем предприятии.

Клиенты

«Сотня мечты»

Чет Холмс уверен: нужно не только нанимать лучших сотрудников, но и находить лучших клиентов. Суть привлечения самых выгодных покупателей в том, что их количество значительно меньше, чем общее число потенциальных покупателей. А это значит, что рекламировать продукцию выгодным покупателям дешевле, чем всем подряд. Очевидно, что куда выгоднее обращаться напрямую к сотне покупателей, чем пытаться донести информацию до 10 000 компаний. Лучшие клиенты покупают больше, быстрее и чаще. Это и есть идеальные клиенты, ваша «десятка, двадцатка или сотня мечты».

Один из клиентов Чета продавал офисное оборудование. Основным способом рекламы была рассылка писем потенциальным клиентам в районе. Их насчитывалось около 20 000, но эффективность рекламы становилась все ниже: как известно, большинство рекламных материалов отправляются из почтового ящика прямо в мусорную корзину. Изучив продажи предыдущего года, Чет выяснил, что суммы сделки компании составляли от 10 до 28 тысяч долларов. Лишь одна продажа была значительно больше – 160 тысяч долларов! Клиент Чета сотрудничал в основном с маленькими компаниями, но случайно получил заказ от крупной фирмы на поставку 100 компьютеров. Оказалось, что в районе 2000 крупных организаций. Четыре сотрудника обзвонили их, задавая два вопроса: «Какими компьютерами вы пользуетесь и сколько им лет?» – и выяснили, что в 508 компаниях техника устарела. Руководителям этих компаний отправили по кубику Рубика с письмом: «Ломаете голову над увеличением производительности сотрудников? Мы предоставим вам 10 способов увеличить эффективность и подарим 5000 долларов». Откликнулась всего одна компания, но в ней работало 355 человек. Это была самая крупная сделка за всю историю фирмы. После повторных звонков появились еще 15 клиентов. В результате за 6 недель компания заключила больше контрактов, чем за весь предыдущий год.

Маркетинг

Каждая компания, которая планирует стать лидером в отрасли, должна комплексно использовать различные способы маркетинга.

Объявления. Правила высокоэффективных рекламных объявлений:

• Объявление должно быть броским.

• Кричащие заголовки привлекают внимание.

• Текст удерживает внимание тех, кого привлек заголовок.

• Есть призыв к действию («Позвоните прямо сейчас – и …».).

Если ваш бюджет ограничен, важно стратегически использовать рекламу: опубликовав однажды объявление в Forbes, можно разослать журнал клиентам из «сотни мечты», снабдить им продавцов, поместить копию объявления на баннере или в листовке.

Радио- и телереклама не должна быть слишком долгой и насыщенной информацией: не более 1 минуты и не больше 200 слов.

Реклама на билбордах должна быть броской и содержать одно-единственное сообщение.

Почтовая реклама. Успешность рекламной кампании напрямую зависит от регулярности почтовых рассылок. Чет Холмс сформулировал фундаментальные правила создания выдающейся почтовой рекламы.

Используйте цвет: пусть конверт или надпись на нем будут цветными.

Поместите главное сообщение (слоган) на конверте – это поможет заставить людей распечатать конверт.

Вспомните, как вы сортируете собственную почту: что вы открываете сначала – что-то, похожее на яркую открытку, или счета за телефон?

Корпоративная литература (буклеты, брошюры). Этот способ маркетинга должен быть скоординирован с остальными по стилю, тематике и содержанию. Брошюры, которые описывают компанию, а не обращаются к покупателю – пустая трата денег.

PR включает сотрудничество с прессой, сильными партнерами, участие в публичных мероприятиях и торговых ассоциациях. За каждым отправленным пресс-релизом должен следовать телефонный звонок. Еще один секрет успеха пресс-релиза – упоминание одной из 500 процветающих компаний.

Личные контакты – лучший способ маркетинга. В вашем ежедневном расписании всегда должно быть время для холодных звонков и встреч со старыми и потенциальными клиентами.

Интернет – самое современное оружие маркетинга. Чет Холмс предлагает пять принципов использования Интернета.

• Привлекайте клиентов.

• Стройте отношения с ними.

• Общайтесь и взаимодействуйте как можно больше.

• Проводите вебинары.

• Превращайте трафик в продажи.

Обучение: выставки, презентации. Грамотно проведенная презентация останется в памяти людей, в то время как письмо могут выбросить, не вскрывая, телевизор выключить, а брошюру – отправить в нижний ящик стола.

Восемь правил успешной презентации: