Цитаты из книг автора «Сергей Плечков»

Аэродинамика продаж – это навыки КОК (коммерческого общения с клиентами)

Глава 1. Девять кругов коммерческого ада На протяжении всей карьеры продавец проходит через множество испытаний. Каждый этап похож на темный лабиринт с Минотаврами, ядовитыми змеями и ловушками из фильма «Куб» и игры «Принц Персии». Чем выше вы поднимаетесь, тем выше требования. Я называю их «девять кругов ада». Но специально для впечатлительных читателей будем пользоваться термином «девять уровней развития продавца». Уровень 1. «Некомпетентность» В начале своей карьеры в качестве продавца-консультанта магазина мобильной электроники основной проблемой было общение с клиентами с позиции крайне низкого знания продукта. Я не думал о продаже, а старался элементарно не засыпаться на технических вопросах. Наверняка большинству из вас, уважаемые читатели, знакомо «то самое чувство», когда клиент спрашивает: «А вы можете рассказать, чем отличается товар X от товара Y?» После того как покупатель был мысленно послан очень далеко за свой каверзный вопрос, ты стоишь, краснеешь и думаешь, что же сделать в этот раз: • сказать клиенту, что «не знаю, потому что стажер и только устроился на работу»; • придумать самому отличия между товарами, то есть буквально обмануть клиента; • позвать на помощь своего более опытного коллегу. Я очень переживал после первой подобной консультации, когда пожилая пара спросила у меня: «Сынок, чем отличаются вот эти два радиотелефона?» А что я им мог сказать в первый рабочий день, если у меня самого дома был проводной телефон? В итоге они ничего не купили. И я знал, что причиной тому был я, вернее, моя некомпетентность. Это чувство беспомощности ни с чем нельзя спутать. Оно тебя преследует постоянно, пока идет накопление критической массы знаний о продукте. Через полтора месяца я все же сдал квалификационные экзамены, благодаря чему перешел из стажеров в продавцы. Сдача экзаменов на знание продукта и услуг компании – тот еще аттракцион. Я пришел

конфликтующий человек сознательно или бессознательно ждет, что вы начнете защищаться или оправдываться в ответ на его выпад.

Правильно – значит согласно вашей системе.

Специфика продаж такова, что мы, как правило, не выбираем клиентов, а работаем с теми, кто пришел. Клиенты находятся в более выгодном положении. В условиях гиперконкуренции на каждого из них приходится от двух до ста магазино

КЧ-подход подразумевает короткий период официальных нейтральных отношений между посетителем (Ч – человек) и представителем магазина (К – компания), направленных на адаптацию покупателя и снятие защитных барьеров.

первые секунды визита связаны со стрессом. Не усиливайте его специально. Это экономически невыгодно. В момент первого контакта с клиентом продавцу рекомендуется быть нейтральным, с легким налетом позитива и еле читаемой улыбкой, символизирующей доброжелательность. Голос – средней громкости. Движения – плавные. Жесты – в ограниченной амплитуде. Дистанция – не менее 1,5 метра. Разрешите себе побыть немного «мебелью».

Многие люди, заходя в незнакомое помещение, испытывают сознательный или бессознательный стресс. Их пугает неизвестность.

, включается блок на общение, и вуаля – перед вами равнодушный или агрессивно настроенный клиент. Это Франкенштейн, созданный руками продавца.

Представьте состояние покупателя, зашедшего в магазин, на которого с широченной улыбкой и громкими воплями приветствия набрасывается заряженный энтузиазмом продавец.