Цитаты из книги «На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы»

возможно, вы будете видеть перед собой недовольных, раздосадованных, а иногда и просто разъяренных людей с искривленными от злобы лицами, но поймите – им нужна ваша помощь! Если у вас есть возможность снять недовольство, разъяснить непонимание, снять противоречия – сделайте это! Если нет, скажите об этом честно, но пообещайте найти другие решения, проявите участие. И сохраняйте баланс уверенности и благожелательности

ССП – это внутренний эмоциональный покой при активном восприятии происходящего. Это

Четыре типа аудитории»: «Коллеги, давайте знакомиться.

«Убивает» не вопрос, а отношение к нему. Объективно – вашей жизни ничт

https://www.youtube.com/watch?v=xA1sNZkgfUc

В публичных выступлениях вопросы – это те самые 20 % времени в конце вашей речи, которые на 80 % определяют последнее впечатление. Конечно, один или даже серия блестящих ответов не сделают вас лидером. Однако серия неблестящих ответов точно поставит ваше лидерство под вопрос.

• «Вы абсолютно правы, проблема с задержками есть…» • «Да, это так, мы действительно получаем много жалоб о…» • «В самом деле…» • «Трудно не согласиться с тем, что…» • «Согласен! Проблема есть, и она очень серьезная…»

Пусковая фраза 5 «Вы правы, что (такая проблема есть)…» Это признание или частичное признание правоты задающего вопрос. Не путайте это с полным согласием или соглашательством. Это то, что я называю «безопасное согласие»:

Пусковая фраза 4. «Я, так же, как и вы (хотел бы)…» Это психологическое присоединение к задающему вопрос. Используйте объединительное местоимение «мы» или оборот «так же, как вы», чтобы указать на то общее, что вас объединяет. Это могут быть обстоятельства места или времени, общий опыт, общие чувства, общие взгляды или ценности: • «Мы вместе с вами не раз сталкивались с…» • «Мы вместе с вами не раз бывали в… и видели…» • «Мы с вами из того поколения, которое…» • «Мы давно друг друга знаем и не раз…» Сформулируйте свое присоединение, с которого вы могли бы начать свой ответ.

Пусковая фраза 3: «Я чувствую (вашу боль)…» Это проговаривание своих чувств или чувств собеседника. Если вы решили проговаривать чувства собеседника, начните с «я вижу…», «я чувствую…», «у меня есть ощущение, что…». Так вы застрахуете себя от возможной ошибки: • «Я вижу, что вы сейчас расстроены тем, что…» • «Я чувствую, как вы были разочарованы тем, что…» • «Спасибо вам большое, что задали именно этот вопрос!» • «Я вам очень признателен за то, что вы помогаете нам видеть свои ошибки…» • «Честно вам скажу, терпеть не могу этот вопрос, прямо до головной боли! Отвечаю скрепя сердце…»