Цитаты из книги «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты»

Наша задача — чтобы адресат захотел исправиться. Стоит показать, что мы верим в возможность такого исправления.

В конце своего послания он мог бы предложить сыну некоторый компромисс

Куда легче согласиться, если понимаешь, что эти требования обоснованны, что от них действительно что-то зависит и речь не идет о пустых глупых придирках

Получателю претензии легче признать свои недостатки, если он может сохранить при этом лицо. Автор претензии может ему в этом помочь.

вои недостатки легче признать, если они выглядят досадной мелочью на фоне бесспорных достоинств.

Когда адресат делает что-то, что нам не по нраву, у него, как и у сына писца, есть на то свои основания. Он хочет, чтобы мы эти основания учитывали. Стало быть, их нужно учесть

чаще наши претензии бывают обращены не к самому адресату, а к организации, в которой этот адресат работает.

Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно критиковать не самого адресата, а те его поступки, которые нас не устраивают

Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться, — а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор

Когда нам отказывают, кажется, что это навсегда. Дверь закрыта и уже никогда не откроется. Стало быть, важно показать адресату, что это не так: если обстоятельства изменятся и причина для отказа исчезнет, мы будем рады вновь его видеть.