Цитаты из книги «Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия»

Советы порождают чувство фрустрации; обычно люди не следуют советам, особенно таким, как: взять себя в руки, смотреть на жизнь более оптимистично, вспомнить, в чем в жизни повезло. Давая совет, вы попадаете в ловушку. Человек может сказать «да», вроде бы считая совет ценным. А потом добавит «но…» и объяснит, почему совет не годится.

Вот увидишь, завтра все будет хорошо». И ему действительно станет легче. Но клиента это только расстроит. Он знает, что завтра ничего не изменится. Другой пример. Вы говорите: «Я вас понимаю. Со мной было то же самое. Помню, как-то раз…» Клиент в полной растерянности: кому нужна помощь – ему или вам?

Конечно же, ваши родители вас любят», или «На самом деле вы любите свою жену», или «Разговоры о самоубийстве – чепуха. Вам есть ради чего жить». В этом случае у клиента есть только два варианта поведения: притвориться, что он согласен с вами, чтобы не разонравиться вам, либо спорить, приводя все больше примеров для объяснения, почему он испытывает эти чувства, и надеясь, что вы наконец его поймете. Ни то, ни другое не поможет самому можно как явно, так и косвенно, причем последнее особенно опасно для наиболее уязвимых клиентов:

Отрицание – это самая заманчивая из ответных реакций.

Надежда приходит изнутри, а не в результате выслушивания чужих советов и сентенций.

Неискреннее подбадривание. Слова «Уверен, что вы найдете другую работу» воспринимаются клиентом как ложь.

Очень важно, чтобы описание чувства соответствовало силе эмоции.

клиент все чаще начинает предложения со слова , он все больше приближается к решению своей проблемы.

Наверно, это вас сердит, а, может быть, даже печалит.

Отражающая реакция подталкивает клиента к тому, чтобы понять, что это его проблема.