Цитаты из книги «Техника продаж крупным клиентам. 111 вопросов и ответов»

Итак, если вы знаете клиента лучше, чем ваш конкурент, то клиент купит у вас. То же самое, по такой же цене и даже дороже.

Авраам Линкольн говорил: «Когда я хочу кому-то что-то сказать, ровно одну треть времени думаю о том, что говорить и две трети — кому; когда ко мне кто-то относится враждебно, у меня есть замечательный прием: я прошу его помочь мне». Это пример эмоционального интеллекта.

Следующее качество, необходимое менеджеру по продажам крупным клиентам, — это умение разбираться в бизнесе вообще и знание бизнеса клиента в частности. Покупатели хотят обсуждать свой бизнес, а не ваши продукты. Они хотят чувствовать связь того, что мы продаем, с их компанией. Продавцу, отлично ориентирующемуся в специфике бизнеса клиента, доверяют, у него покупают. Если ты знаешь бизнес клиентов, твои собеседники — первые лица компаний: генеральные, коммерческие директора; если не знаешь — менеджеры среднего звена и простые исполнители.

Нужно ли адаптировать свои продукты и услуги под крупных клиентов, выделяя их в отдельные VIP-линейки? Однозначно да. Некоторые клиенты этого требуют сами. Допустим, вы хотите продать что-то крупной розничной сети магазинов. С большой долей вероятности их представители сообщат вам, какими должны быть ваши доставка, сопровождение, документооборот, сервисная поддержка, логистика, мерчендайзинг и т.д. Поэтому при продаже крупным клиентам важны умение подстраиваться и приспосабливаться к их запросам, готовность изменить стандартный продукт или услугу, сделав их «под клиента».

Реагируйте на запросы и вопросы клиента быстро. Он оценит ваши оперативность и профессионализм, когда будет сравнивать вас с конкурентами. Вы передали скрытое сообщение: я так работаю всегда — и услуги окажу вовремя, и поставку совершу в срок.

Ц ель первой встречи не должна заключаться просто в знакомстве. Это слишком обобщенно. Она должна быть более конкретной, измеряемой, и назначать ее следует в контексте постановки цели: понять бюджет, методику и технологии принятия решений, потребности клиента; добиться пилотного проекта; презентовать новый продукт; понять, что не удовлетворяет клиента в данный момент. Цель всегда должна быть амбициозной, несмотря на то что она будет меняться от встречи к встрече и от собеседника к собеседнику.

Можно использовать также вопросы из техники СПИН: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие (см. примечание к ответу на вопрос 42).

Что в нашем предложении вам больше понравилось? Что вы хотели бы изменить или добавить? Вам интересно посмотреть, где это уже работает?»

Знаете, сейчас, после того как я отправил вам коммерческое предложение, для меня начинаются такие тягостные дни без обратной связи от вас… Скажите, пожалуйста, о чем собственно вы думаете? Почему не можете дать ответ прямо сейчас? Это вежливый отказ или нет?»

Здравствуйте, вы знаете, его нет. Возможно, я могу вам помочь. А если вам необходимо пообщаться именно с ним, то сейчас я разыщу его, и он вам перезвонит». И тогда у клиента возникает правильное ощущение: с ним работают.