Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

если клиент готов писать жалобу, произошло как минимум одно из следующих событий: • он не доволен итогами устных переговоров

Предложение к партнерству содержат следующие фразы: 4. Если вы возьмете на себя эту часть, я займусь остальным, и мы быстрее решим вопрос

Чтобы преодолеть враждебность, нужно перевести гнев клиента в конструктивное русло, добиться смены конфронтации на сотрудничество. Партнерство поможет встать на сторону потребителя и объединить усилия по устранению разногласий

Напористые и уверенные в себе люди часто вынуждают организацию делать то, что они хотят. Уступая гневу потребителей, компании, к сожалению, приучают их к подобной реакции

Люди-манипуляторы знают, что с помощью гнева легко добиться своего, и часто используют этот прием при общении с персоналом

Жалобы потребителей подразумевают два варианта обслуживания: • адекватный сервис – минимум, который не вызовет негативных эмоций или недовольства

Мы можем сколько угодно повторять, что внимательно слушаем клиента, но пока не будут приняты меры, дело не сдвинется с мертвой точки

Основные этапы работы с жалобой: 4. Обещайте немедленно устранить проблему. Возьмите вопрос под личный контроль.5. Найдите нужную информацию.6. Без промедления исправьте ошибку.7. Убедитесь, что клиент удовлетворен. 8. Избегайте аналогичных промахов в будущем

человек, в ответ на доброжелательное отношение стремится ответить тем же

Если компания идет навстречу клиенту и улаживает проблему, можно рассчитывать на хороший отзыв, что объясняется принципом взаимности (обратимости)