2. Распознавание признаков финансового внушения и первичная помощь клиентам, находящимся под влиянием мошенников

Для манипуляции жертвами и введения их в суггестивное состояние мошенники используют различные приемы, такие, как психологическое давление, эмоциональные сдвиги (страх, срочность), обещание большой выгоды. Определить, что клиент проводит финансовые операции, следуя указаниям мошенников, и что его психологическое состояние неадекватно, можно по ряду признаков.

Приведем ключевые признаки, на которые сотруднику банка необходимо обратить внимание:

– Изменение поведения. Клиент может вести себя не так, как обычно, быть подавленным, встревоженным, раздражительным.

– Срочность. Клиент может выражать чувство срочности, стремиться оказывать на сотрудников банка давление, говоря о необходимости немедленно совершить какие-то действия, например, снять или перевести деньги.

– Страх и паника. Мошенники часто пугают своих жертв последствиями, если те не выполнят их требования. Если клиент выражает страх или панику по поводу ситуации, которая кажется нелогичной или преувеличенной, это может быть признаком суггестивного состояния.

– Секретность. Клиент может отказываться обсуждать детали своего «дела» или настаивать на том, что о его ситуации нельзя говорить с кем-либо еще.

– Нелогичные или необоснованные финансовые решения. Если клиент проводит или планирует проводить финансовые операции, которые кажутся необоснованными или не соответствуют его обычному поведению, это может быть сигналом для сотрудников банка.

– Чрезмерное доверие к незнакомцам: если клиент кажется чрезмерно доверчивым к новому «другу» или «консультанту», особенно если эти отношения установлены онлайн или по телефону, это может свидетельствовать о мошенническом финансовом внушении.

– Изоляция: результатом манипуляций со стороны мошенников может быть то, что клиент «отдаляется» от других людей, стремится изолироваться от семьи, друзей, коллег.

Если у вас сложилось впечатление, что клиент находится под влиянием мошенников, важно подойти к ситуации профессионально, без осуждения. Необходимо оказать поддержку такому клиенту и обеспечить ему необходимую помощь.

Также необходимо уведомить соответствующие органы или специализированные службы поддержки вашего банка.

Общение с клиентами, которые находятся под влиянием внушающих воздействий мошенников, требует особого внимания и осторожности. Важно строить диалог таким образом, чтобы не вызвать у клиента дополнительного стресса или страха. Напротив, важно помочь клиенту расслабиться, вызвать его доверие. При этом следует соблюдать общие правила поведения сотрудника банка при общении с клиентами [Медведева О.В., 2013]. Это особенно важно для предотвращения конфликтных ситуаций. Если конфликт все же возник, необходимо приложить все усилия, чтобы разрешить его наилучшим образом [Медведева О.В., 2013, с. 274].

Общаясь с клиентом, который обнаруживает признаки суггестивного состояния, необходимо вести себя уверенно и доброжелательно. Рекомендуется опираться на соответствующие готовые тексты – скрипты.

Распознавание признаков финансового внушения действительно является ключевым моментом, так как позволяет своевременно выявить клиентов, находящихся под влиянием мошенников, и оказать им необходимую помощь. Одним из важных признаков финансового внушения является изменение поведения клиента. Например, если клиент обычно спокоен и рассудителен, а в данном случае проявляет признаки тревоги, раздражительности или подавленности, это может свидетельствовать о том, что он находится под влиянием мошенников. Клиент может также выражать чувство срочности, стремясь как можно быстрее совершить финансовые операции по указанию злоумышленников.

Другим характерным признаком является проявление страха и паники. Мошенники часто пугают своих жертв различными угрозами, если те не выполнят их требования. Если клиент выглядит напуганным и его реакция кажется чрезмерной или неадекватной ситуации, это может быть сигналом о наличии финансового внушения.

Секретность в действиях клиента также вызывает подозрения. Если клиент отказывается обсуждать детали своих финансовых операций или настаивает на конфиденциальности, это может указывать на то, что он следует указаниям мошенников.

Кроме того, признаком финансового внушения могут быть нелогичные или необоснованные финансовые решения клиента. Если его действия не соответствуют его обычному поведению и финансовым интересам, это может свидетельствовать о влиянии злоумышленников.

Например, ситуация, когда клиент получает звонок от якобы сотрудника банка, который требует немедленно перевести деньги на «безопасный счет». В этом случае мы наблюдаем признаки срочности, страха, секретности и нелогичных финансовых решений. Или другой пример – когда клиент сообщает, что ему звонили от имени сотрудников правоохранительных органов и просили помочь в задержании мошенников, не разглашая информацию. Здесь также присутствуют признаки секретности, страха и нелогичных действий.

ПРИМЕРЫ СКРИПТОВ^[7] ДЛЯ РАЗЛИЧНЫХ СЛУЧАЕВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, НАХОДЯЩИХСЯ ПОД ВЛИЯНИЕМ ФИНАНСОВОЙ СУГГЕСТИИ

ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ, НАХОДЯЩИМИСЯ ПОД ВЛИЯНИЕМ ФИНАНСОВОГО ВНУШЕНИЯ

1. Принцип сочувствия. Сочувствуйте, проявляя эмпатию и понимание чувств клиента. Общение должно проходить под лозунгом: «Я вас понимаю!».

2. Принцип неосуждения. Не осуждайте клиента, разговаривая с ним, не делайте его «виноватым» в том, что произошло, не ставьте под сомнение его действия, выражая свои мысли в негативной форме. Лозунг: «Каждый может оказаться в такой ситуации!».

3. Принцип поддержки. Поддерживайте клиента, предлагайте ему конкретные способы помощи. Лозунг: «Я смогу вам помочь!».

4. Принцип конфиденциальности. Убедите клиента в том, что все обсуждаемое останется между вами. Лозунг: «Все останется между нами!».

5. Принцип действия. Предложите клиенту шаги или ресурсы для дальнейших действий, например, сообщите контакты служб поддержки и/или информируйте о способах защиты от мошенничества. Лозунг: «Главное – обеспечить сохранность ваших средств!».

ПРИЗНАКИ ВНУШЕННОГО (ГИПНОИДНОГО) СОСТОЯНИЯ У СОБЕСЕДНИКА В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ

1. Изменение темпа речи

В состоянии внушения темп речи человека может замедлиться или ускориться. Замедление может свидетельствовать о расслабленности и снижении критического мышления, а ускорение – о возбуждении и эмоциональной вовлеченности.

1. Замедление речи:

– Размышление: медленный темп может указывать на то, что человек тщательно обдумывает свои слова.

2. Ускорение речи:

– Возбуждение: быстрый темп речи часто наблюдается, когда человек взволнован или эмоционально вовлечен.

– Стресс или тревога: ускорение речи может быть признаком стресса или беспокойства.

3. Переменный темп речи:

– Нервозность: человек может переключаться между быстрым и медленным темпом, если он нервничает или не уверен в себе.

– Попытка удержать внимание: в некоторых случаях человек может намеренно изменять темп речи, чтобы подчеркнуть важные моменты или удержать внимание слушателя.

2. Паузы и заикания

Частые паузы или заикания могут указывать на внутреннюю борьбу между критическим мышлением и состоянием внушения.

1. «Э-э…» – Часто используется, когда человек пытается выиграть время для обдумывания ответа или не уверен в своих словах.

2. «Ну… я…» – Может указывать на попытку сформулировать мысль или сомнение в том, что сказать дальше.

3. «Вы знаете…» – Используется как «заполнитель», когда человек не уверен в том, как продолжить.

4. «Как бы…» – Часто сопровождается паузой, когда человек пытается объяснить сложную или неудобную ситуацию.

5. «Я не совсем уверен…» – Может сопровождаться паузой, указывающей на неуверенность или необходимость дополнительного размышления.

6. «Это… э-э… сложно…» – Используется, когда человек испытывает трудности с объяснением или решением проблемы.

7. «Дело в том, что…» – Начало фразы может быть прервано паузой, если человек пытается структурировать свои мысли.

8. «Возможно…» – Может сопровождаться заиканием, если человек колеблется между несколькими вариантами или мнениями.

3. Изменение дыхания

Хотя по телефону это трудно определить, иногда все же можно услышать изменение дыхания собеседника. Более глубокое или учащенное дыхание может быть признаком состояния внушения.

1. Учащенное дыхание:

– Волнение или стресс: быстрое, поверхностное дыхание может указывать на то, что человек взволнован или испытывает стресс.

2. Глубокое дыхание:

– Расслабление: глубокое, медленное дыхание может свидетельствовать о том, что человек взволнован и пытается успокоиться.

3. Нерегулярное дыхание:

– Эмоциональная реакция: нерегулярное дыхание, с изменениями в глубине и частоте, может указывать на сильную эмоциональную реакцию.

– Нервозность: в ситуациях нервозности человек может дышать нерегулярно или прерывисто.

4. Использование ключевых слов

В нейролингвистическом программировании (НЛП) применяется понятие «якоря^[8]», когда те или иные слова или фразы вызывают у человека определенные состояния. Если вы замечаете, что собеседник положительно реагирует на определенные слова или фразы, это может быть признаком того, что данный человек находится в состоянии внушения.

1. Согласие: частое использование слов «да», «конечно», «разумеется» может указывать на готовность соглашаться и принимать информацию без критического анализа.

2. Неуверенность: слова и фразы, выражающие сомнение или неуверенность, такие, как «не знаю», «может быть», «я не уверен», могут говорить о том, что человек ищет внешнего подтверждения или руководства.

3. Повторение: если человек часто повторяет определенные слова или фразы, это может указывать на то, что они имеют для него особое значение или вызывают определенное состояние.

5. Метафоры и аналогии

Люди в состоянии внушения часто более восприимчивы к метафорам и аналогиям. Если вы используете метафоры и ваш собеседник легко их понимает и развивает, это может свидетельствовать о его внушаемости. Однако стоит помнить, что такая восприимчивость также может быть просто признаком глубокого интеллектуального потенциала и творческого мышления.

1. Быстрая адаптация и развитие темы: если вы используете метафору и собеседник быстро подхватывает ее, развивает тему или добавляет свои аналогии, это может свидетельствовать о его восприимчивости к внушению.

2. Изменение интонации: обратите внимание на изменения в голосе собеседника. Если он начинает говорить более оживленно или, наоборот, более расслабленно после использования метафоры, это может быть признаком погружения в гипноидное состояние.

3. Увлеченность разговором: если собеседник кажется особенно заинтересованным и вовлеченным в обсуждение метафорических тем, это может указывать на его открытость к внушению.

4. Частое согласие и подтверждение: если собеседник часто соглашается с вами или подтверждает ваши слова после использования метафор, это может быть признаком того, что он находится в состоянии повышенной внушаемости.

5. Использование образного языка в ответ: если собеседник начинает использовать собственные метафоры или аналогии в ответ на ваши, это может говорить о его готовности воспринимать информацию в образной форме.

Примеры метафор, которые можно использовать:

– «Мы плывем по течению».

– «Это как построить мост».

– «Мы находимся на развилке дорог».

6. «Визуальные», «аудиальные» и «кинестетические» слова

– В НЛП считается, что люди делятся на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Если вы используете слова, соответствующие предпочитаемой сенсорной системе вашего собеседника (например, «видеть» (для визуалов), «слышать» (для аудиалов), «чувствовать» (для кинестетиков), и замечаете положительную реакцию, это может свидетельствовать о состоянии внушения.

Положительная реакция на соответствующие слова: если собеседник явно откликается на слова из своей доминирующей сенсорной системы (например, визуал оживляется при обсуждении «ярких перспектив»), это может быть признаком его повышенной внушаемости.

Визуальные слова:

– Слова: видеть, смотреть, представлять, яркий, светлый, картина, перспектива, образ, цвет.

– Примеры фраз:

– «Как вы видите эту ситуацию?»

– «Давайте нарисуем картину будущего».

Аудиальные слова:

– Слова: слышать, слушать, звучать, мелодия, громкий, тихий, ритм, тон.

– Примеры фраз:

– «Как это звучит для вас?»

– «Послушайте, что я имею в виду».

Кинестетические слова:

– Слова: чувствовать, осязать, тяжесть, легкость, теплый, холодный, гладкий, грубый.

– Примеры фраз:

– «Как вы чувствуете себя в этой ситуации?»

– «Это ощущается как правильный путь».