Сервировка – процесс творческий, отличающийся вариантностью; он зависит от типа, наценочной категории и специализации ресторана. В то же время существуют общие правила, основанные на принципах научной организации труда официантов:

– столы сервируют в зависимости от вида меню (завтрак, обед, ужин, чай, кофе, банкет);

– сервировка может быть предварительной и дополнительной. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию. Она включает в себя минимальное число предметов, которые могут быть использованы при последующем выполнении заказа: пирожковые тарелки, фужеры, приборы для специй, столовые приборы (нож, вилка, ложка), салфетки, цветы.

Обращу ваше внимание на основной посыл учебников – фразу про минимальное число предметов и удобство при сервировке. Конечно, она не касается дорогих гастрономических заведений, где официант неторопливо делает пересервировку один раз в день, но для ресторанов с высокой – от 3 до 6 – оборачиваемостью это крайне важно.

Сервировка стола. В таблице я привела примеры того, что влияет на скорость обслуживания.

На своем опыте я сталкивалась со всеми вышеперечисленными факторами. Например, в «IL Патио» после ребрендинга необходимо было сервировать все столы бокалами. Это увеличило время обслуживания, и мы приняли решение убрать их из сервировки. Так же, по стандарту, к определенным блюдам нужно было приносить большую мельницу для перца. От этого пришлось отказаться, поскольку, во-первых, официанту приходилось еще раз возвращаться к гостям после того, как он принес блюдо, а во-вторых, зачастую посетители отказывались от перца. Мы попробовали было другой вариант – спрашивать посетителей при заказе, желают ли они свежемолотый перец к блюду, но официанты либо забывали об этом, либо долго искали мельницу, то есть получилось еще хуже.

Насколько я знаю, после нового ребрендинга в «IL Патио» бокалы опять вернули в стандарт плюс добавили цветы в вазах. Думаю, сейчас идет анализ на их целесообразность.

Сервировка стола приборами и досервировка – еще один фактор, осложняющий обслуживание. В «Оки Доки» мы решили эту проблему, разместив приборы в большом стильном бокале, а в «Песто» – в плетеной корзинке, которую официант постоянно пополнял. Теперь ему не нужно было отвлекаться на досервировку, да и риск недовольства гостей сократился.

Индивидуальные подставки используют многие сети. Мы в «Песто» попробовали многоразовые, рассчитывая на то, что это даст нам возможность сократить расходы. Результата мы добились, но появились и минусы. Подставки не всегда хорошо протирали, процесс занимал много времени. Решили менять их на чистые, но столкнулись с тем, что не оказалось места, куда их можно было складывать. Исчезла возможность использовать подставки как рекламный инструмент – постоянно производить новые оказалось накладно. В итоге мы пришли к одноразовым плэйсметам.

Интересный вариант подачи у ресторанов «Филимонова и Ян-кель» – стол накрыт пергаментной бумагой, меняются только индивидуальные подставки.

Большой ассортимент посуды также влияет на скорость обслуживания.

Конечно, если посуда нестандартная и подача креативная, гость это обязательно отметит и запомнит. А вот когда она различается размерами и внешним видом, вам придется иметь внушительный запас всех тарелок, бокалов и приборов. В противном случае произойдет следующее. В час пик необходимой посуды не окажется в наличии, все бросятся ее искать, время отдачи блюд и напитков увеличится, а в итоге, так и не отыскав нужной посуды, повара и бармены сами будут принимать решения о том, в чем подавать заказы. И решения эти, как вы понимаете, вряд ли окажутся удачными. Хуже всего, когда на стол к гостям попадают в разной посуде одинаковые блюда или напитки.

Если размер инвестиций позволяет иметь полный запас сервировки и места в ресторане достаточно, можно, конечно, пойти на поводу у шеф-повара. Но, на мой взгляд, лучше подобрать и использовать небольшое количество универсальных тарелок и бокалов. Это немного усложнит задачу для шефа, ему придется искать интересные фишки для подачи блюд, но зато – только один раз! А вот ситуация с официантами и поисками посуды будет возникать ежедневно. В случае с бокалами, конечно, нарушать стандарты подачи напитков нельзя, но и тут оптимизировать ассортимент все-таки возможно.

Технологичность приготовления блюд и напитков – самая распространенная причина, по которой снижается скорость обслуживания. Основная масса шеф-поваров при создании блюд об этом не задумывается, их задача – презентовать владельцу вкусное, интересное блюдо, и во время дегустации никто не смотрит на то, как его создавали. А ведь шефу помогали несколько человек, вся кухня была свободна, никто не путался под ногами, и главное – блюдо не готовилось на скорость. В итоге шеф-повар оценивал его сложность, опираясь только на свой опыт и уровень квалификации. Когда же блюдо начинают готовить сотрудники с более низкой квалификацией, выясняется, что сложный технологический процесс отнимает массу времени. Проведите тест и проверьте, насколько позиции вашего меню технологичны. Вот основные параметры (вы можете добавить и другие, в зависимости от специфики ресторана):

• Время приготовления блюд, не более: закуски – 10 минут, супы – 5–10, горячие – 15–20 (данные для ресторана или кафе формата casuаl).

• Нарезка основных ингредиентов в единых размерах и форме. Если у вас есть ингредиенты, которые идут во многие блюда и не влияют на их внешний вид, удобно, когда заготовка может быть сделана одним поваром. В часы пик не придется срочно вновь делать заготовки, достаточно взять продукт с другой станции. Например, во все супы картофель и морковь можно нарезать кубиками или соломкой, в салаты и пиццы – мелко нарубить мясо и т. п.

• Есть возможность использования заготовок. Если при заказе блюда поварам останется только собрать его, как конструктор, это значительно облегчит им работу. Возьмем для примера спагетти «Болоньезе». Мясной соус и паста делаются заранее, при заказе пасту опускают в булитор, после разогрева выкладывают на сковороду, заливают соусом и доводят до готовности. Или такая популярная позиция, как «Цезарь». Соус готов, листья салата вымыты и лежат в контейнере, курица нарезана и, если необходимо по рецепту, замаринована. При заказе курица жарится, режется и выкладывается на листья салата, смешанного с соусом. Ломтики пармезана для украшения тоже уже ждут в герметичном контейнере.

• Возможность использования базовых заготовок для нескольких блюд в основном касается соусов или базовых смесей листовых салатов.

• Сроки годности заготовок – не менее 6 часов. Предполагается, что заготовки необходимы в основном для использования в часы пик, то есть во время обеда и ужина. Такие сроки годности позволят делать заготовки один раз утром, второй – после окончания ланча.

• Нет продуктов, которые используются только для одного блюда. В большей степени этот показатель, конечно, влияет на практическую себестоимость блюда и увеличивает списания. Если у вас есть продукт, входящий в состав всего одного блюда, то оно должно быть хорошо продаваемым. Иначе этот продукт начнут постоянно переставлять с места на место и в конце концов задвинут в самый дальний угол холодильной камеры. Но главное – ваши повара не набьют на нем руку, а значит, будут готовить блюдо долго и, скорее всего, неправильно.

• Самые продаваемые блюда готовятся не из-под ножа. Конечно, в каждом меню есть позиции, которые необходимо готовить под заказ. Тут нужно, чтобы они имели достаточно высокую цену и с ними работали не в самом загруженном цехе.

• Технология приготовления блюд не требует узкой, редко встречающейся специализации поваров. Предполагается, что все блюда смогут готовить повара средней квалификации, в противном случае процесс окажется завязанным на конкретного человека. Как вариант – вам придется долго и, скорее всего, безрезультатно учить обычных поваров. Например, если у вас в ресторане блюда китайской кухни готовят китайцы, вы должны понимать, что научить этому свой персонал у вас не получится. Китайский повар никогда не передаст всех своих секретов, кроме того, его работа основана скорее на интуиции и огромном личном опыте, полученном за всю жизнь.

• Украшение блюд занимает не более 1–2 минут. Крайне важно, чтобы декор не отнимал столько же времени, сколько готовится само блюдо. Гость, конечно, красоту заметит, но вкус и время ожидания волнуют его гораздо больше.

Напитки. Та же ситуация и с напитками. Прекрасно, когда гость получает напиток, который выглядит как произведение искусства. Но вот вопрос: а за этим ли он пришел в ваш ресторан? Например, на бизнес-ланче для него самое важное – время ожидания, так что в этот период лучше все же подавать напитки, не требующие длительного приготовления. Обычно в состав ланча включают недорогие позиции вроде морсов, соков и т. п., которые наливаются сразу в бокал, а также чай и кофе. В этом случае ключевую роль для официанта и бармена играет подача. Если в кафе 20 посадочных мест, она может быть любой, успеть все приготовить несложно. Но в большом ресторане, заполненном на ланч под завязку, подачу следует оптимизировать. В «IL Патио», например, маркетологи требовали, чтобы чай подавали в чайниках, а значит, бармен должен был его заварить, а официант – подготовить чашку с блюдцем и ложку. Соответственно, использовалось много посуды, при этом места не хватало и чайники занимали практически всю раздачу. Как результат процесс обслуживания тормозился. При создании проектов «Песто» и «Оки Доки» мы учли этот момент и стали подавать чай в больших кружках. Объема гостям оказалось достаточно, пить из большой кружки было приятно, а официантам оставалось только заниматься розливом чая.

А вот в вечернее время, наоборот, коктейли необходимо украшать, чай подавать в чайниках, а вино – в красивых бокалах. В этом случае важно продумать заготовки для специальных напитков, которые позволят бармену максимально быстро справляться с работой.

Тест, проведенный вами для кухни, можно организовать и для бара, только с учетом его специфики.

Расстановка оборудования. Когда перед открытием ресторана вы рисуете расстановку кухни, бара и официантских станций, основной параметр, который учитывается, – максимальное количество посадочных мест. Причины понятны: аренду и инвестиции хочется «отбить» как можно быстрее. Пока ресторан не набрал обороты, все вроде бы идет нормально, но при серьезной загрузке неправильная расстановка оборудования – главный враг скорости. Если холодильные шкафы расположены неудобно и за каждым ингредиентом нужно бегать в разные углы кухни, это увеличит время приготовления блюд.

Если вы планируете открыть ресторан, учитывайте нижеперечисленные моменты:

• Каждому цеху выделена своя зона.

• Оборудование расставлено удобно, по принципу «все под рукой».

• Рассмотрите возможность покупки холодильных шкафов с выдвижными ящиками или встроенными гастрономическими контейнерами.

• Раздача удобно расположена для всех цехов, повара не пересекаются между собой.

• Все оборудование можно включать одновременно.

• Есть возможность в горячем цехе разместить вытяжные зонты.

• Можно провести вентиляцию.

• Кухня достаточно освещена.

• Рядом с горячим цехом расположена котломойка.

• Есть мойки для рук.

• Есть заготовочный цех с моечной ванной.

• Нет пересечения потоков.

• Холодильные камеры расположены недалеко от помещения кухни.

• Раздачи всех цехов достаточных размеров и расположены удобно для официантов (в шаговой доступности друг от друга).

• Есть место для размещения чистой посуды.

• Рядом с помещением кухни есть моповая (место для хранения моющего инвентаря), есть вывод воды для ведер.

Если у вас уже все работает, можно попытаться провести самые необходимые корректировки. Ниже приведу типовые ошибки и способы их исправления:

• Обязательно выделите каждому цеху свою зону. У них должны быть свои рабочие холодильные шкафы, в которых хранятся основные заготовки и продукты, все они должны стоять именно в этой зоне.

• Повара при приготовлении блюд не должны пересекаться между собой и мешать друг другу. Особенно это касается поваров горячего цеха.

• Раздачу необходимо расположить таким образом, чтобы все цеха могли ставить готовые блюда, не пересекаясь с другими.

• Если у вас нет саладетт со встроенными гастроемкостями, расположите в холодильном шкафу рядом заготовки по самым ходовым блюдам.

• При нехватке места для приготовления блюд можно перенести приготовление заготовок на ночное время или раннее утро.

Расстановкой оборудования занимаются либо сами рестораторы совместно с шеф-поварами, либо технологи компаний-поставщиков, которые вписывают его в заданные вами размеры помещения. К сожалению, при этом учитываются в основном нормативы СанПиНов, а вот фактор скорости обслуживания во внимание не принимается.

То же касается и зонирования. Дизайнеры думают только о внешней стороне – восприятии гостя, уюте и т. д., а вовсе не об удобстве официантов. Все крупные мировые бренды, особенно специализирующиеся на фастфуде, наоборот, прорисовывают технологию, руководствуясь исключительно удобством работы повара и максимальным сокращением его движений.

В начале 2000-х, когда я работала в «Росинтере», к нам из Америки приезжали эксперты компании, специализировавшейся именно на расстановке оборудования. Для того чтобы оценить, насколько эффективно у нас установлено оборудование и правильно произведено зонирование, они вооружились секундомерами и в течение нескольких дней замеряли все расстояния, которые проходит повар от одной станции до другой, до раздачи, до холодильных шкафов. Эксперты считали буквально все – сколько раз повар подходит к разному оборудованию, сколько тратит на это времени за всю смену, какое количество заготовок хранится в зоне двух шагов и т. п. Затем они вышли в зал и произвели те же замеры с официантами, а также проверили, удобно ли расположены станции и сколько туда помещается дополнительных приборов, салфеток, бокалов… Этот опыт позволил нам сделать серьезные выводы и учесть новые нюансы при планировании расстановки и зонировании следующих ресторанов.