Правило 2. Проводите только успешные приемы

Что такое успех?

«Википедия» подсказывает, что «успех – это достижение поставленных целей в задуманном деле, положительный результат чего-либо». Успешный человек всегда может сформулировать цель на год, месяц, день. Он четко понимает, в чем цель каждой встречи, переговоров, и может оценить, достиг ли ее в результате.

С нами, врачами, все то же самое. В нашей профессиональной деятельности столько встреч и переговоров! При этом их интенсивность выше, чем у самого делового человека, что связано с ограниченным временем врачебного приема. К тому же разнообразие пациентов заставляет быстро переключаться и мыслить мобильно. Чтобы работа врача была эффективной, ему важно четко знать цель, действовать методично и последовательно! Все во имя успеха!

Так в чем же цель врачебного приема? Я слышала много версий: «чтобы человек был доволен», «чтобы пациент выздоровел», «чтобы назначить лечение по стандартам». Все это имеет право на существование.

Вот пример врачебного приема гинеколога (не самый плохой).

Пациентка: Здравствуйте!

Врач: Здравствуйте! Меня зовут Ольга Степановна, я ваш врач. Вы молодец, пришли вовремя! Я посмотрела вашу карту, проанализировала анкету. Скажите, что вас беспокоит?

Пациентка: Меня беспокоят боли внизу живота и мажущие выделения.

Врач: Давно это у вас?

Пациентка: Недели две.

Врач: Мне надо вас осмотреть, проходите, пожалуйста. Анализы давно сдавали?

Пациентка: Месяца два назад профосмотр был, тогда и сдавала. У меня с собой все есть.

Врач (после просмотра анализов и осмотра на кресле): Хорошо. Ничего страшного нет. Небольшое воспаление. Вставайте! Вам необходимо сдать еще вот эти анализы (подает список) и сделать УЗИ. Как только все сделаете, приходите, назначу лечение. Проходите к менеджеру по сопровождению, он вам все расскажет.

Пациентка (у менеджера по сопровождению после оценки стоимости перечня исследований): Дороговато! Ведь я уже сдавала анализы! Давайте сделаем УЗИ. Там посмотрим. Выпью пока анальгин. Может, само пройдет.

Результат очевиден: недообследованная и непролеченная пациентка просто потеряется из виду.

Какая цель этого приема? Просто осмотреть?

Цель – это не субъективная вещь, а конкретная категория со своими параметрами. Она должна быть достижима (achievable), измерима (measurable), актуальна (relevant), ограничена во времени (time-bound). Все это применимо и к оценке успешности проведения врачебного приема.

Достигли ли мы цели приема? И что такое цель приема как конкретная категория?

Эксперты по переговорам утверждают, что результаты встреч могут укладываться в четыре варианта:

• полное согласие и получение (письменных) обязательств в реализации дальнейших совместных действий;

• прогресс в отношениях. Полного согласия нет, но есть намерение продолжать отношения. Известны конкретная дата и цель следующей встречи (приема);

• отказ от дальнейших отношений. Четкий и однозначный;

• отсрочка – вежливый отказ от дальнейших отношений.

Первые два варианта относят к успешным результатам. С отказом тоже все понятно. «Нет» – это так же хорошо, как и «да». Не надо тратить время и ресурсы на данную ситуацию, необходимо просто перейти к следующей. С прогрессом и отсрочкой все сложнее. Их надо научиться дифференцировать.

Если пациент не принял окончательное решение, ему необходимо что-то обдумать или обсудить, но у вас есть четкая дата следующей встречи (например, 23 сентября) и обозначена ее цель (например, ответы на вопросы), это прогресс. Если после часового приема вы слышите фразу: «Через месяц запишусь» или «Я перезвоню!», это отсрочка. Провал! Считайте, что цель приема не достигнута. Вы зря тратили силы и энергию.

Итак, подведем итог. Успешный врачебный прием – это прием, в результате которого достигнута цель.

Исходя из критериев успешности встречи и принципов материализации нематериального, цель врачебного приема:

замотивировать пациента на выздоровление через активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений в нужном месте в нужные сроки.

ПРАКТИКУМ

Проанализируйте десять приемов. Чем они закончились? Отсрочкой или прогрессом? Всегда ли у вас есть письменные договоренности с пациентом и точная дата следующего посещения?

Правило 3. Запомните формулу успешного приема

Итак, мы выяснили, в чем заключается цель приема. Проговорим ее еще раз: замотивировать пациента на выздоровление через активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений в нужном месте в нужные сроки.

Возникает закономерный вопрос: как к ней прийти, ведь у врача столько обязательств! Нужно и пациента выслушать, и диагноз поставить, и в душу «заглянуть», и убедить больного в том, что врач прав и необходимо двигаться по предложенному плану, и документацию успеть оформить! И все это в рамках 30–60 минут!

Все возможно! Надо только четко знать формулу успешного приема, активно применять ее и двигаться строго по маршруту внутри заданной формулы.

Вот она:

Проведению успешных приемов можно научиться. Читаете правило, анализируете его. Если вы не используете этот навык в работе – начинаете его активно применять, пока не сформируется привычка. Как правило, на это нужно 2–3 недели. Потом приступаете к следующему. По ходу дела можно делать пометки в этой книге.

Помните слова Маргарет Тэтчер: «Следите за своими привычками, они формируют характер, следите за своим характером, он формирует судьбу»? Так и вы, делая шаг за шагом, усваивая правило за правилом, не заметите, как станете суперуспешным врачом.

Если вы что-то уже применяете – отлично! Мы быстрее соберем все пазлы в красивую картинку под названием «Успешный прием» и начнем получать дивиденды со своих знаний.

Готовы начать новую жизнь?

ПРАКТИКУМ

Пролистайте книгу, просмотрите все правила. Оцените время, необходимое для чтения и формирования привычки использования навыков успешного приема. Спланируйте, как и когда будете читать, делать и анализировать.

Правило 4. Научитесь считать свой успех

Формула и цель успешного приема нам уже знакомы.

Давайте вспомним их еще раз: получение письменных обязательств пациента по выполнению врачебных назначений и/или дате следующего приема.

Есть конкретика! Ура!

Но это только одна из характеристик цели. Остались еще ограниченность во времени, измеримость, достижимость и др. С ограниченностью во времени все более-менее понятно. У нас есть строго отведенное время приема, в которое надо уложиться: у кого-то полчаса, у других – час, в разных клиниках по-разному. Конечно, чем больше времени, тем больше шансов на успех в отношениях с пациентом, ведь тогда можно делать все не спеша, последовательно.

Как можно измерить свой успех?

Не буду загружать вас сложными терминами, такими как «загрузка», «эффективное время приема врача» и др. Они больше для руководителя клиники. Но есть три важных параметра, которые могут четко определить ваши достижения.

Во-первых, состояние клиентской базы. Надеюсь, вы понимаете, что Иванов, Петров, Сидоров и еще 50 человек из записной книжки – это не клиентская база. Это список фамилий благодарных пациентов.

Клиентская база – очень динамичная система, за которой надо постоянно следить, чтобы понимать, что будет завтра. Меняясь со временем, она позволяет проанализировать ситуацию и понять, кто на данный момент является вашим клиентом, сколько стоит его привлечение и удержание, как работают бизнес-процессы в клинике, насколько вы как врач эффективны с точки зрения капитала, вложенного в клиентскую базу, и дохода, полученного по итогам вашей профессиональной деятельности.

Да, записанные к вам пациенты стоят денег! Реклама, работа контактного центра, администраторов и менеджеров по сопровождению, премия за дистрибуцию услуг, комиссии страховых компаний – от глаз врача скрыто множество составляющих. Если затраты на первичного пациента составляют 2000 рублей, а стоимость приема – 1500 рублей, подход к организации дела не назовешь разумным.

Какие параметры клиентской базы важны врачу?

• Количество клиентов в базе. После трех лет работы в клинике количество пациентов должно быть стабильным и достаточным для рабочего ритма с загрузкой 85 %.

• Количество первичных пациентов. Данный показатель зависит от специальности. У пластического хирурга это может быть 50 %, у косметолога – 10 %.

• Количество повторных пациентов. Показатель зависит от стажа работы в клинике. Чем дольше врач работает, тем обширнее база повторных клиентов, привязанных не только к специалисту, но и к клинике. По статистике, при переходе врача на новое место работы за ним следует максимум 20 % пациентов, в мегаполисах этот показатель еще ниже. В любом случае вложения в новых клиентов неизбежны и для старого, и для нового работодателя.

• Соотношение первичных и повторных пациентов. Очевидно, что должен прослеживаться тренд в пользу повторных пациентов. Безусловно, речь о терапевтических специальностях.

• Количество лояльных клиентов. Это самый лакомый кусочек базы. Лояльные пациенты – это те, кто был у вас на приеме не менее трех раз и готов рекомендовать друзьям и родственникам. Это ваш капитал! Берегите его! Выстраивайте с этими пациентами еще более близкие отношения, предоставляйте программы привилегий, дарите подарки, балуйте их. Это окупится сполна.

• Показатель ротации. Позволяет увидеть, насколько быстро обновляется ваша клиентская база.

Его формула такова:

показатель ротации = клиенты новые + клиенты лояльные – клиенты потерянные (не были больше года).

Как понять, хороший показатель ротации или нет?

В первую очередь он зависит от специальности врача и услуг, которые оказывает клиника. База врача, работающего на профилактических осмотрах, и база врача-косметолога будут иметь разные коэффициенты ротации.

Во вторую очередь на показатель влияет политика клиники (нацелено ли руководство работать на возвратность, отслеживаются ли эти показатели в еженедельном режиме и др.).

Показатель ротации также зависит от установок самого доктора, в частности от того, ждет ли он первичных пациентов или готов выстраивать отношения с уже имеющимися и умеет ли это делать. Это несложно проверить. Надо провести бенчмаркинг: сравнить показатели ротации нескольких докторов одной специальности в пределах клиники.

• Коэффициент возвратности. Является ярким показателем эффективной работы с клиентской базой.

Первичный клиент – это клиент, переступивший порог клиники первый раз и зарегистрированный в базе со всеми персональными данными. Повторный клиент – это клиент, пришедший во второй раз.

По статистике, наибольшие потери происходят после второго визита. Первичный прием, повторный прием – и все! А где диспансеризация с регламентированными датами контрольных визитов, профилактический осмотр через год, реабилитация после операций? Задумайтесь над этим.

Во-вторых, средний чек.

Средний чек приема – отношение дохода к общему количеству приемов за определенный промежуток времени. Можно посчитать средний чек клиники, подразделения или врача за день, месяц или год.

У врачей разных специальностей средний чек будет различаться. Он складывается из обязательного перечня обследований и лечения пациентов с той или иной патологией на приеме. Это клинико-экономическая величина, некий заданный критерий, который зависит от частоты встречаемости заболеваний и специфичности приема. Например, средний чек врача на специализированном приеме по бесплодию будет в разы выше, чем средний чек терапевта. Кроме того, средний чек зависит от уровня цен в клинике.

Таким образом, средний чек можно рассматривать как экономический индикатор вас как врача-профессионала. Диагноз «хронический эндометрит» не может сопровождаться назначениями в виде консультации и УЗИ. Согласны?

Средний чек – индикатор лояльности вас как сотрудника. Все ли пациенты сдают анализы и проходят обследования в клинике?

Средний чек – индикатор вас как коммуникатора. Можете ли вы применить и монетизировать профессиональные навыки, полученные за годы учебы в медицинском университете?

В-третьих, стоимость клиента.

Традиционно принято считать средний чек клиента. Этот показатель отличается от предыдущего тем, что привязан к расходам конкретного человека с учетом количества посещений клиники за период лечения заболевания. Это может быть средний чек пациента А с гипертонической болезнью или пациента Б с хроническим простатитом.

Однако маркетологи пошли дальше и предложили считать пожизненную стоимость клиента.