В банковской сфере, согласно McKinsey, клиенты в семь раз чаще увеличивают свои депозиты и вдвое чаще открывают дополнительный счет, если оценивают банк как отличный (оценка удовлетворенности – 9 или 10 по десятибалльной шкале), а не средний (6–8 баллов). Другими словами, экономить на качестве обслуживания глупо. Периодически мы замеряем Net Promoter Score (NPS) – коэффициент, показывающий, насколько клиенты готовы рекомендовать сервис другим (теоретически равен от минус 100 до плюс 100).Получилось, что по дебетовым картам и вкладам NPS составляет 45–50 процентов, а по кредиткам – около 30 процентов. Сам факт долговых отношений вряд ли кому-то сильно нравится, но отрадно, что NPS находится все-таки в положительной области: людей, готовых рекомендовать банк, больше, чем тех, кто не готов.В депозитах и дебетовых картах NPS для банковской отрасли высок. Так, у 30 процентов российских банков, согласно исследованию Alhorum, NPS по всем продуктам находился в минусе. Но есть куда расти. У Apple и Tesla NPS, к примеру, составляет 90 процентов.