Цитаты из книги «Бизнес без MBA»

учит вести общение с клиентом так: войти в доверие, узнать потребности, сделать предложение, отработать возражения, закрыть сделку.

При всех минусах и сложностях банковский кредит – лучший способ профинансировать развитие бизнеса, и вот почему:

Все рекламные кампании по всем рекламным каналам нужно оценивать раздельно. Нельзя считать, что «Ну вот мы влили в Гугл сто тысяч, это дало нам сто продаж». Нужно смотреть, в какие кампании и с каким распределением были влиты эти деньги и какие были показатели по каждой кампании, каждому слову, каждому запросу. Только тогда можно понять, что работает, а что – просто слив денег. Если считать всё валом, можно вообще не считать.

Право на нет Волшебный приём школы Кэмпа – подчеркивать право человека отказать. Можно прямо говорить: «Если вам это не подходит – без проблем, будем искать другие варианты». «Не стесняйтесь говорить, если вам что-то не нравится или не подходит». «Если вам это неудобно – говорите». Интуитивно кажется, что, когда такое говоришь, человек с большей вероятностью откажет. Но всё несколько глубже. Когда человека приглашают отказать, он чувствует, что на него не давят и у него есть возможность принять взвешенное решение, в том числе и отказать.

Если классическая школа переговоров – это такие жесткие сценарии поведения, то альтернативная модель требует чуткости и внимания ко всему.

Чего точно не стоит делать в случае публичного конфликта с клиентом: Нельзя сохранять молчание. Пока вы молчите, СМИ и комментаторы в соцсетях сами сочинят за вас историю конфликта, в которой вы будете представлены в самом худшем свете. Нельзя врать и пытаться выставить себя молодцом. Если вы накосячили, это нужно признать и показать, как вы исправитесь, – это разоружает любой конфликт. А вот вранье лишь закопает вас еще глубже. Нельзя прямо обвинять клиента в недобросовестности. Набрасываясь на клиента, вы закрываете дорогу для примирения и только оттягиваете разрешение конфликта. Самая безопасная стратегия в случае конфликта – признать косяк, публично наказать виновных, публично рассказать об улучшениях и исправлении ошибок, поблагодарить скандалящего клиента, отправить ему подарок. Такая история неинтересна СМИ, в ней нет драмы и накала, поэтому писать и обсуждать тут нечего.

Предложить и согласовать решение – это и есть формирование новых ожиданий. Тут важно, чтобы вы могли соответствовать новым ожиданиям. Распространенная ошибка – на волне эмоций дать нереальное обещание и потом второй раз облажаться. Это не смертельно и даже повод пошутить над собой, но все-таки на второй раз лучше всё исполнить четко.

Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка», – и вешает трубку. Что происходит дальше:

Главный инструмент предсказуемости – общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации. Главная ошибка в этом моменте – ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть.

Большая часть скандалов с российской авиакомпанией «Победа» в первый год ее работы – это результат несогласованных ожиданий. Пассажир купил билет за две тысячи рублей без багажа. Но он не обратил внимание, что билет безбагажный, поэтому приехал в аэропорт с чемоданом. На стойке регистрации скандал: «Как вы мне предлагаете лететь за границу без вещей? У меня дети…» Убеждать человека бесполезно: у него были ожидания. Низкая цена его не насторожила. Виноваты здесь билетные сайты, которые не обращают внимание пассажира на состав багажа.