Цитаты из книги «Бизнес без MBA»

Нельзя врать и пытаться выставить себя молодцом. Если вы накосячили, это нужно признать и показать, как вы исправитесь,

Решить проблему, если это возможно. Если решение не в ваших силах – подумать, как клиент может помочь себе сам

Предложить и согласовать решени

Смотрите, выбор за вами. Для тех задач, что вы мне сказали, лучше всего вот эта модель. Она дешевле, стабильнее, будет меньше греться. Но можно взять и ту, что вы хотели вначале, это тоже классный компьютер, но для несколько иных задач. Мне важно, чтобы вы потом не пожалели.

Технологии в клиентском сервисе

Принцип простой: клиент должен всегда понимать, что вы делаете сейчас, что будет дальше и когда ждать результата. Ваши сотрудники должны сами, по своей инициативе сообщать клиенту о статусе. Особенно это актуально, если в процессе происходят задержки, ошибки или в принципе процесс может выходить за рамки ожиданий клиента. Например, если обычно в мире стрижка делается за час, а в вашем салоне стандарт – полтора, то вы должны предупредить об этом каждого нового клиента. Сакральное знание: Сами по себе ваши усилия не важны, если вы не выстроили ожидания. Говорите с клиентом и стройте ожидания.

Фотограф провел съемку, но прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если просто молча доделывать фотографии после дедлайна.

Сколько минимум человек мы должны привлекать в месяц? • Ниже какой конверсии нам нельзя опускаться? • Сколько платных или бесплатных людей нам нужно в месяц? • Когда пора бить тревогу?

Маркетинг и знание клиента В баре у стойки сидит симпатичная девушка. В бар заходят четверо мужчин. Первый садится рядом и громко говорит в пустоту перед собой: – Я программист, делаю системы искусственного интеллекта, скоро перееду в Кремниевую долину строить убийцу Фейсбука. У меня дорогая машина, я хорош в постели и уважительно отношусь к женщинам во всём мире. Кто хочет поехать со мной? Девушка его игнорирует, потому что это была медийная реклама. Подсаживается второй: – Привет! У меня «Лексус», лофт в центре Москвы и коллекция редкого джаза на виниле. Я знаю, что девушки, как ты, любят такое. Поехали ко мне? Она его игнорирует. Это была таргетированная реклама. Подсаживается третий: – Девушка, знаете анекдот про три спицы и кольцо? Так вот, встречаются как-то Петька, Василий Иванович и проститу… Девушка молча отсаживается. Это был плохой контент-маркетинг. Остался последний: – Здравствуйте! Можно вам задать вопрос? – Задавайте. – Почему вы отшили этих троих? – Потому что я администратор этого бара и считаю остатки. – Вы считаете вручную? – Да. А как еще? – А вот есть приложение, чтобы считать автоматически. Хотите покажу? Потом они поженились. Это настоящий маркетинг.

Чтобы не попасть в кассовый разрыв, нужно вести учет обязательств и движения денег. В обязательствах видны прибыль и убытки, в движении денег – когда случится разрыв. Деньги надо «красить»: тут ваши, там чужие, эти от основной работы, те кредитные и т. д. Кассовый разрыв – нестрашно, если у вас всё посчитано.