При этом, как указывает автор, отсутствие коммуникативной компетентности чаще всего связано с одной из четырех «драм» общения, две из которых относятся к отправителю информации, а две – к получателю:
самовыражения (понимаю, но не могу объяснить);
действия (знаю, что конкретно должен сказать, но не решаюсь);
слушания (слушаю, но не слышу);
понимания (слышу, но не понимаю)[326].
Преодолевая данные «драмы» и формируя коммуникативную компетентность, следует уделить внимание отработке навыков:
говорения с ориентацией на партнера. Эффективная коммуникация базируется на принципе «говори не так, как удобно говорить тебе, а так, как удобно слушать партнеру»;
активного слушания (слушания, сконцентрированного на партнере). По словам Ф. Перлза, большинство людей могут говорить, не слушая, но очень немногие могут слушать, не говоря. Люди не слушают и не реагируют по-настоящему, а отделываются от другого человека вопросом. Вместо того чтобы слушать, они немедленно переходят в контратаку, задают вопрос или делают что-нибудь еще, что отвлекает, помогает сбежать[327].
При формировании коммуникативных навыков следует учитывать, что по ряду причин (особенно в условиях конфликтного взаимодействия) участники отказываются от открытой коммуникации (простодушной, полностью «прозрачной», лишенной каких бы то ни было подтекстов, намеков, двусмысленности или лжи) и прибегают к закрытой (настороженной и защищающейся). Коммуникация в этом случае трансформируется в трудный разговор, сложность которого, как указывает Д. Стоун, состоит в расхождении между тем, что думают, чувствуют и говорят собеседники. Чтобы сделать структуру трудного разговора наглядной, необходимо понимать не только то, что было сказано, но и то, чего сказано не было. В трудных разговорах именно «между строк» происходит настоящее действие[328].
При закрытой коммуникации отправители и получатели сообщений сознательно скрывают свои истинные послания, и в их взаимодействии «процветают» психологические игры. Коммуникация идет одновременно на двух уровнях:
внешнем (прямом, явном, вербальном);
внутреннем (невербальном, мета-уровне).
Мета-коммуникация