Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Глава 1. Наш пахан горы свернет!

1.1. Роль убеждений в нашей жизни. Влияние убеждений на продажи

На что похоже искусство продаж? Где найти толкового продавца? Как из вольного слушателя лекций по теории продаж вырастить крутого аса? Эти и многие другие вопросы задает себе каждый руководитель. Он на то и начальник, чтобы у него круглосуточно болела душа. К сожалению, руководителями становятся далеко не все… Давайте и мы порассуждаем на вольную тему, каким должен быть продавец русской мафии?

Понятно, что умным. Но ум уму рознь, как дерево дереву. Вот, например, мальчик-ботаник с семью пядями во лбу (диплом кишит пятерками, как Красное море – акулами). Молодым везде дорога, дали ему партзадание, и пошел наш Сеня Зайкин лопаты продавать. Как раз и время подходящее – весна, начало дачного сезона.

Красуется наш Зайкин с лопатами, теребя очки на солнышке. Подходит мужик. Спрашивает:

– Эй, пацан. Почем орудие труда?

– 90 рублей…

Цену Сеня произносит дрожащим голосом с очень уж неуверенным тоном. Энергичный дачник, хмурясь, язвит:

– Что, мало каши ел?! Эта ерунда за 90 рублей?

– Что вы, хорошая лопата. Легко копает.

Сеня пытается вжиться в роль мастера продаж, но руки дрожат, как будто он всю ночь кур воровал.

Покупатель, чувствуя слабость обороны, продолжает наезд.

– И много продал?

– Да пока ни одной… С утра сижу, а сейчас уже 4 часа дня.

Стоп! Допущена ошибка, почти роковая. Если до сих пор Зайкин всего лишь вел себя неправильно, не владел голосом и тоном, допускал ошибки вербально и невербально, то теперь подвел все дело под монастырь. Он расписался в своем бессилии. Честность, конечно, хорошо. Когда она к месту…

А теперь встанем на место покупателя. Что видел тот, для кого, собственно, варится овсянка?

Так, ряд новеньких лопат. А рядом – странный субъект. Последний то и дело сиротливо жмется к сидению, явно новичок! Продавец смотрится с лопатами так же, как южная пальма в сибирской тайге. Хороший повод приколоться…

Не будем продолжать пересказ разговора, и так примерно ясно, чем он закончился.

Хороший продавец – прежде всего уверенный человек. Он верит в то, что делает. Его творческий запал передается потенциальным покупателям.

Настоящий ас умеет общаться, умеет лавировать, С ним приятно разговаривать. Он может находить язык со всеми независимо от пола возраста, социального статуса, образования, содержимого кошелька. Много ли таких идеальных? Увы!

Есть продавцы, которых кроме как горем луковым не назовешь. Они сочетают в себе наглость и шовинизм по отношению к тем, кто имеет счастье чем-то отличаться от них. Наверняка вы хотя бы раз в жизни слышали фразу, произнесенную ревом забиваемого мамонта: «Не нравится, не бери!»

Кто-то из сих убогих не любит мужчин, кто-то не любит женщин, кто-то ненавидит богатых клиентов, кто-то презирает бедных. Одни не терпят образованных покупателей, так как сами не прочли ни одной книги, кроме букваря и инструкции к мобильнику. Другие издеваются над недостаточно грамотными. Дескать, продавец – доктор филологических наук – теперь вынужден слушать, как коверкает слова кокетка в черном. Сейчас он ей как скажет!

Проблема, однако, не в том, как эти пасынки продаж общаются с потенциальными потребителями. Она заключается в отсутствии умения убеждать. Что проще: искать подход к клиенту, нырять в мутную воду психологии, работая с возражениями, или же рявкнуть во всю ивановскую.

Есть принцип, по которому живут все цивилизованные люди: крепкие слова не могут быть сильными доказательствами. Запомните это! Если вы, пытаясь убедить человека в чем-либо, постоянно срываетесь на крик, оскаливаясь, то ваши шансы достичь консенсуса равны нулю.

Умение убеждать сродни искусству канатоходца: один неверный шаг и… Если гимнасту в данной ситуации необходим крепкий вестибулярный аппарат и реакция гепарда, то хороший менеджер по продажам в совершенстве владеет талантом словесной рокировки и лавирует на полной скорости.

Итак, для того чтобы убедить клиента, вам необходимы:

1) умная голова без опилок;

2) знание психологических тонкостей;

3) некоторые познания в области маркетинга;

4) живое воображение;

5) способность переживать неудачи;

6) образное мышление;

7) подвешенный язык;

8) нормальная дикция;

9) знание делового этикета;

10) следование соответствующему стилю в одежде;

11) уверенность в себе, фирме и товаре.

Качество, о котором я сказала в конце длинного перечня, на самом деле самое главное. Без него все изложенное выше – не имеет большого значения.

Кто-то является продавцом от рождения. Этих людей очень мало, но они есть. Одним словом, либо дар от рождения, либо нужно учиться долго и упорно. Нельзя с точностью до 3 % утверждать, станет ли этот человек хорошим менеджером по продажам или нет. Ас от продаж, как правило, отождествляет себя с фирмой, на которую он работает. Иначе говоря, при его появлении потенциальный потребитель реагирует примерно так:

– Ой, Шапкин пришел!

Конечно, фамилия у молодого человека была другой, но так как паренек работал в организации «Шапкин и сыновья», то на него народ реагировал примерно так.

Мой испытательный срок на телеканале закончился, когда моя непосредственная начальница услышала мою беседу со строптивым клиентом. Пытаясь отлынивать от прежних достигнутых соглашений, дамочка начала упрекать ТВ в халтуре.

В течение 15 мин я терпеливо, упорно и (до сих пор удивляюсь), довольно вежливо и аргументировано доказывала мадам, что мы вовсе не такие, какими она бы хотела нас видеть.

Честно говоря, я тогда даже о результате не думала, стало обидно за родную организацию, где трудятся неунывающие оптимисты. Моя беседа с леди достигла апогея, когда я услышала фразу:

– Ваши продажные шкуры – лентяи. Они получают зарплату неизвестно за что…

Я мысленно поставил бы этот вопрос по-другому: «Получают ли менеджеры зарплату вообще?»

Дело в том, что менеджеры ТВ по продажам рекламы довольно часто получают проценты от сделки. Первое время, пока не отработан ни один клиент, бедолага работает вхолостую, исключительно на голом энтузиазме. Все зависит от личных данных. Поверьте, очень нелегко заливаться соловьем и одновременно готовиться к худшему варианту, особенно когда знаешь, что деньги тебе никто не даст, их нужно заработать. Если новичок в продажах заявляет, что ему море по колено, возможны два варианта:

1) он нагло врет;

2) он пока не догадывается, куда влез.

Вообще, когда работаешь по принципу «пан или пропал», талант убеждать приобретает громадное значение. Довольно часто профи из неких драконово-макиавеллистких соображений действуют по принципу: «не важно, кто с кем работает, потому не грех отобрать клиентов у ближнего своего». Этот принцип больше подходит для крупных организаций, наработавших капитал и имидж. Мелкие корпорации, напротив, проводят гуманистическую политику, при этом, не разграничивая клиентов.

Однако способность убеждать одинаково важна и в том и в другом случае. Не думайте, что добрая воля коллег во втором случае сколько-нибудь вам поможет. Что лучше для человека, занятого шлифовкой техники продаж: оранжерейные условия или принцип броска в холодную воду с горной кручи? Все зависит от психологии человека. Хотя, по-моему, лучше шоковая терапия, чем сюси-пуси. Дело в том, что в стрессовой ситуации у личности просыпаются глубоко скрытые резервы, о которых человек даже не подозревал. А чтобы не пугаться тягот работы, повесьте перед носом два объявления.

1. Вся жизнь – стресс.

2. А нам все равно.

Помогает – проверено мной. Есть еще один способ, эффективно лечащий менеджера от хандры. Помните хитрость погонщиков ослов? Это когда над головой вьючного животного подвешивают морковку. Я ни на что не намекаю, хотя приступ самоиронии напрашивается сам собою. Почаще думайте, на что вы потратите честно заработанные деньги.

Важнейший элемент убеждений – это само убеждение. Если менеджер по продажам может убедить сам себя в:

1) полезности дела;

2) профессиональной пригодности;

3) правильности выбранного курса и многом другом, то он сам сможет убедить в этом кого угодно. Здесь очень велика роль аутотренингов. Его можно проводить где хотите, сколько хотите и когда хотите.

Идеальным фоном для проведения аутотренингов принято считать солнечную местность с обилием кислорода и полным отсутствием сопутствующих факторов. Стоит потренироваться дома. Расположитесь в позе, любой удобной вам, а не предписанной оракулами от медицины.

И повторяйте себе:

Я – эффективный менеджер.

Я отлично справляюсь с нагрузкой.

Я переживу любой потоп.

Я нарублю кучу «капусты», и мой портрет повесят на место противного шефа.

Забудьте о том, что буква «Я» последняя в алфавите. Для вас она – первая. На всю оставшуюся жизнь.

Самое главное, перевести уверенность аутотренинга в деловую уверенность. Конечно, не для всех одинаково легко, но успешный результат того бы стоил. Во-первых, перестаньте бояться. Клиент вас не побьет, не искусает, разве только пошлет куда подальше. Повесьте телефонную трубку и ответьте тем же. Только не перепутайте последовательность действий. Кто знает этих потенциальных покупателей? Вдруг он бы завтра согласился купить мебель, детали, прокат, запчасти, эфирное время. А пути уже обрезаны… Во-вторых, хорошо владейте материалом. Вы должны все знать в совершенстве. Не постесняйтесь задать пару вопросов своему начальнику. В-третьих, когда рассказываете о товаре или услуге, говорите ярко, живо и сочно. Это не значит, что вы должны трещать без умолку, как сорока. Нет, говорите с толком и расстановкой, не глотайте окончания. О технике вербального и невербального мы поговорим чуть ниже.

Убеждение начинается с разведки. Вы должны хорошо себе представлять, кого именно хотите убедить. У каждого человека есть своя ценностная ориентация, свои приоритеты. Апеллируя к ней, можно совершить чудо. Вам предстоит встреча с руководителем организации. Во-первых, не поленитесь разузнать, что из себя представляет эта организация. Во-вторых, поинтересуйтесь личностью хозяина фирмы, если юридический директор – марионетка в его руках.

Сейчас в любом офисе используется Internet, выходят газеты и полно людей, который с вами поделится впечатлениями от общения с мистером Х.

Впрочем, впечатления от одного человека у всех его собеседников абсолютно разные. Так, занимаясь темой потребительского рынка, я готовила материал, содержащий комментарии опытного юриста. Давно определив, с кем я буду разговаривать, все же решила поинтересоваться точкой зрения коллег. Одна из них безапелляционно заявила:

– Да вы что! Этот N – он же чокнутый. С ним невозможно разговаривать, он несет ересь. Как его терпят клиенты?!

При личной встрече с руководителем правового центра я поняла, что услышала полуправду. Господин N, как его ни мучили тараканы в голове (а кто у нас без них), показался, скорее, неординарной личностью, нежели без царя в голове. При всей оригинальности он живо интересовался поднятой темой, с легкостью шел на контакт в отличие от замкнутых, самоуверенных зануд класса VIP.

О каждом человеке можно сочинить довольно много. Еще больше – домыслить. На этом дурном свойстве человеческой натуры и держится вся техника пиара. Потому что природа не терпит пустоты: лучше нелепое объяснение, чем недостаток знания.

Итак, вы получили некоторый объем знаний об очередной бизнес-персоне. Учитесь с ней правильно работать. Вот два главных принципа работы.

1. Беспристрастность. В первую же секунду у вас сложится определенное отношение к человеку. Плохое или хорошее, зависит только от вас. Постарайтесь, изучая досье, сохранить объективность. Или хотя бы не давайте волю негативу.

2. Последовательность.

Как бы вам ни хотелось останавливаться на какой-нибудь точке зрения, продолжайте изучать все, попавшее вам в руки. Если в девятнадцати газетах из двадцати написано, что бизнесмен Х – редкий гад, то в одной газете, возможно, написано нечто иное.

Данная ситуация весьма широко распространена. Довольно многим людям приходится выстраивать защиту против пиара в 9 баллов. Можно справиться с любым негативом, на комплекс профилактических мер уйдут силы и годы. Поэтому, выслушивая многочисленные точки зрения на персону, занимайтесь не собирательской, а аналитической работой. Если вы видите явные нелепицы, то держите ухо востро. Стоит отнестись с подозрением к оценкам такого рода.

1. Я не знаю, чем он точно занимается, но я могу сказать о нем…

2. Я не читал его последнюю работу, но думаю, что она никуда не годится…

3. Кто получил сертификат качества в Париже? Сидоров?! Да он вообще дурак! И любой так сможет.

4. Кто, вы говорите, гений? Петров?! Да по нему тюрьма плачет. Спустя полгода человека, так оценившего Петрова, посадили в кутузку за взятки. Сколько стоит его липовая оценка?

5. Ха! Птичкин? Он личность конфликтная, неуравновешенная до маниакальности. С ним вы забудете о покое…

Стоит заметить, что Птичкин нашел на N такую гору компромата, что… Право, зря закрыли программу «Окна», хватило бы на три года вперед. Благодаря Птичкину.

Яркая динамично развивающаяся личность всегда вызывает понятные опасения в стане конкурентов. Волна черного пиара еще не означает, что от знакомства с тем или иным человеком стоит отказаться. Кстати, опороченный таким пиаром бизнесмен с радостью согласится с вами сотрудничать, так как нуждается в реабилитации. Всегда давайте человеку последний шанс.

Я никоим образом не призываю вас развесить уши и кидаться каждому на шею. Но иногда информация является заведомо ложной. Из-за нашей привычки дуть на воду не замечаются выгодные сделки, не подписываются контракты.

Да, есть люди и организации, связываться с которыми никому не пожелаешь. Будьте внимательны, но доверяйте только своим ушам и глазам.

Бизнес-среда на то и бизнес-среда, так как там знают все обо всех: крутитесь как белка в колесе, варитесь в котле. Одними словом, набирайтесь опыта.

Стоит сказать несколько слов о самой информации, подлежащей анализу. Можно выделить две разновидности информационного потока: официальный и неофициальный.

1. Официальный информационный поток: все, что приходит через газеты, ТВ, Интернет, журналы и т. д. Кроме того, к официальному относиться информация, полученная при официальной встрече на высшем уровне с тем или иным деятелем.

2. Неофициальный информационный поток: все, что мы узнаем путем неофициального общения: слухи, сплетни, мифы.