Принцип 2
Войдите в положение собеседника

Данный принцип, на первый взгляд, может показаться сложным и трудно выполнимым. Потому что каждый из нас изначально имеет собственное мнение, которое готов отстаивать перед окружающими. Даже на время изменить свою позицию, чтобы взглянуть на ситуацию с точки зрения собеседника, – задача не из легких, а для некоторых особ и вообще практически невозможная. Для этого необходимо знать взгляды и приоритеты собеседника, касающиеся данной ситуации. Этот принцип означает, что вы должны в буквальном смысле представить себя на месте своего собеседника, понять его чувства и надежды.

При внимательном изучении данного принципа у читателя может сложиться впечатление, что «войти в положение собеседника» означает забыть о всех своих противоречиях и, наконец, изменить отказ на согласие. Действительно, ведь очень часто люди говорят друг другу: «Поставь себя на мое место» или «Войди в мое положение». И это означает, что нужно пойти на какую-то уступку, чтобы помочь другому. Но мы используем этот принцип в своих целях. Мы совершенно не заинтересованы в том, чтобы идти на поводу у своего собеседника. Мы можем войти в его положение, но это не означает, что мы согласимся с его доводами. В любом случае отказ будет неизбежен, несмотря на то что мы прекрасно понимаем все, что касается позиции нашего собеседника.

И, чтобы у собеседника не осталось сомнения в том, что мы действительно прониклись всеми обстоятельствами, которые сложились у него, мы можем подробно, по пунктам их перечислить. Диалог может выглядеть примерно следующим образом: «Я понимаю, что вы лишились работы, поэтому не можете заплатить за аренду квартиры. Я понимаю, что вам и вашей семье негде жить, потому что в ближайшее время вам трудно будет подыскать себе новую квартиру. Я очень сожалею, что обстоятельства вашей жизни сложились именно таким образом. Я бы с удовольствием пошел вам навстречу, но поймите и меня…» Для убедительности вы можете также изложить собеседнику перечень причин, по которым не в состоянии позволить ему проживать в арендуемой квартире бесплатно. Данный диалог является своеобразным примером того, что можно войти в положение собеседника, но в то же время не идти у него на поводу, т. е. отказать.

Следование данному принципу показывает, каким образом можно показать, что мы сочувствуем собеседнику, понимаем, насколько для него важно положительное решение вопроса. Но вместе с тем мы просто не можем пойти на уступку, потому что это сопряжено для нас с определенными трудностями.

Предположим, что руководитель беседует с подчиненным, который не выполнил в срок ответственную работу, тем самым подвел не только себя, но и всю организацию. Теперь руководитель должен отказать подчиненному в намерении приступить к другому, столь же ответственному заданию. Он может показать себя максимально понимающим все обстоятельства, которые помешали подчиненному справиться в срок с работой.

Например, руководитель может сказать: «Я понимаю, что проект был очень сложным, что у наших сотрудников пока еще нет опыта аналогичной работы. Я понимаю, что у вас тяжелые семейные обстоятельства, связанные с болезнью близкого родственника (или разводом; вступлением в брак; рождением ребенка; переездом; ремонтом; отсутствием горячей воды; холодом на улице или в доме; жарким летом; плохой работой транспорта и т. д. и т. п.). Я понимаю, что именно поэтому вы приступили к работе намного позже, чем вам это было поручено, и работали намного дольше, чем запланировано. И в результате качество работы оказалось не на высоте. Я прекрасно понимаю, что такой результат сложился не по вашей вине. Также я понимаю, насколько важна для вас работа над новым аналогичным проектом. Но я не могу пойти вам навстречу и поручить вам очередное ответственное задание. Лучше, если вы будете заниматься другими текущими делами, а столь важная работа будет поручена кому-нибудь другому».

В ходе беседы руководитель показывает, что прекрасно понимает, насколько сложной была ситуация у собеседника. Но вместе с тем, как видите из монолога, все эти обстоятельства совсем не повлияли на согласие с подчиненным. Руководитель имеет свою собственную позицию, что и дает понять подчиненному.

Умение показать, что вы прекрасно понимаете все интересы и чувства собеседника, делает вам честь. В разговоре вы также можете показать, что понимаете, насколько тяжелым ударом окажется ваш отказ. И вы, безусловно, пошли бы навстречу в другой ситуации. Но именно сейчас это невозможно.

Иными словами, данный принцип предполагает построение диалога с собеседником, которому мы вынуждены отказать, по схеме: «Я понимаю вас и сочувствую вам, но и вы поймите меня…» Словом, после долгого разговора о положении собеседника можно продемонстрировать собственные интересы и намерения, вступающие вразрез с его интересами. Все мы прежде всего придерживаемся собственных интересов, поэтому мы вправе настаивать на своей позиции. Ведь окажись мы на месте собеседника, вполне возможно, что в аналогичной ситуации мы также получили бы отказ. Таким образом делайте вывод, что не нужно создавать в себе комплекс вины вследствие того, что вы не можете дать согласие в ответ на просьбу или предложение своего собеседника.

Если нас связывают с собеседником исключительно деловые отношения, это совсем не означает, что разговор должен быть предельно сухим и официальным. Нам всем не чужды проявления сочувствия, сопереживания, и в разговоре мы можем это продемонстрировать. Таким образом наш диалог перестанет быть чрезмерно строгим, потому что собеседники получают возможность проявить свои эмоции и чувства применительно к ситуации.

Предположим, что вы пригласили специалиста по дизайну, чтобы переоборудовать офис или дом. Допустим, что его вам порекомендовали знакомые. Но вскоре вы поняли, что нанятый вами индивид не имеет достаточно высокой квалификации и опыта, так что вам пришлось изрядно помучиться, пока шли дизайнерские работы, к тому же осталось много недоделок, которыми вы очень и очень недовольны. В результате вы заплатили дизайнеру за его труд, а сами дали себе обещание никогда больше не сотрудничать с ним. Но каково же было ваше удивление, когда через некоторое время ваши знакомые обратились к вам с просьбой, чтобы вы порекомендовали этого самого «спеца» по интерьеру кому-либо из своих приятелей или друзей! И теперь вам надлежит дать исчерпывающий ответ дизайнеру, который уверен, что заслуживает самой благоприятной рекомендации.

Вы, конечно, можете исполнить эту просьбу. Только будут ли благодарны вам за такую «услугу» знакомые? И именно поэтому вы решаете отказаться от рекомендации недостаточно квалифицированного специалиста своим знакомым.

Вы вправе сказать, что прекрасно понимаете, насколько ваше согласие может быть полезным для дизайнера. Вы можете посочувствовать, что в наше время так трудно найти подходящих клиентов, что далеко не все люди согласны сотрудничать со специалистом, если он не имеет хороших рекомендаций. Вы можете порассуждать о ценах и услугах в вашем городе, посетовать, что далеко не каждая работа позволяет получить достойную оплату. Но при всем этом вам необходимо заявить, что вы не пойдете навстречу собеседнику и не станете рекомендовать его своим знакомым и друзьям именно потому, что считаете его профессиональный уровень недостаточно высоким.

Представьте, что к вам обращается кто-либо из знакомых с просьбой дать денег в долг. У вас есть некоторые сбережения. Допустим, вы планировали потратить их на серьезную покупку или на отпуск. Вам меньше всего хочется одалживать деньги своему знакомому, потому что вы прекрасно знаете о его привычке долгое время не возвращать своих долгов. Если вы все-таки пойдете на поводу у собеседника и дадите ему деньги в долг, это приведет к тому, что вы лишитесь долгожданного путешествия или будете вынуждены отказать себе в какой-либо покупке. Вместе с тем, если вы с равнодушием отнесетесь к просьбе другого человека, не исключено, что прослывете черствым и бездушным. Как поступить? В повседневной жизни мы едва ли не ежедневно встречаемся с подобными ситуациями.

Значит, чтобы собеседнику не удалось упрекнуть вас в равнодушии и эгоизме, вы можете, проникновенно глядя ему в глаза, посочувствовать, ведь вы же прекрасно знаете, насколько сложные у него обстоятельства. При этом, конечно, обстоятельства могут быть и вполовину не столь серьезными, это дела не меняет. Наоборот, говоря о своем сопереживании, можно в несколько раз преувеличить все трудности собеседника.

Например, можно сказать так: «Я понимаю, что на твоем предприятии зарплату, скорее всего, не удастся получить еще несколько месяцев, поэтому тебе сейчас действительно нелегко. Также я понимаю, насколько важна для тебя собственная свадьба (или свадьба дочери или сына; покупка нового костюма; ремонт автомобиля; обновление гардероба жены и тещи; покупка сыну велосипеда и т. д.). Я знаю, как долго ты надеялся исполнить задуманное. Прекрасно понимаю тебя, был бы рад помочь, но, к сожалению, не имею никакой возможности. Потому что мне недавно пришлось потратить много денег на приобретение компьютера (на покупку мебели; на поездку в Португалию и т. д.)».

Говорите все это как можно более доброжелательным тоном, желая дать понять собеседнику, как вы расстроены, что не в состоянии ему помочь. Скажите, что ради помощи ему готовы пойти на самые невыгодные для себя условия. Например, взять деньги в долг под большой процент; продать что-нибудь из своих вещей; устроиться на вторую работу и т. д. Но, к сожалению, именно сейчас у вас складываются неблагоприятные обстоятельства, которые не позволят вам исполнить задуманное.

Лучший способ войти в положение собеседника – понять, в чем, собственно, заключаются особенности этого самого положения. Тогда вы не попадете впросак, подобно героям следующего юмористического сюжета.

Два студента-медика стоят на улице, курят во время перерыва между лекциями и наблюдают за мужиком, шествующим мелкими шажками на полусогнутых.

– Люмбаго, – тоном профессионала комментирует один студент.

– Ничего подобного, – возражает другой. – Синдром Дауна.

– А я тебе говорю: люмбаго!

– А я говорю: у него хромосома лишняя!!!

Их спор был прерван самим мужиком, спросившим:

– Пацаны, где здесь сортир?!

Благодаря такой беседе вы ясно показываете своему знакомому, как много думаете о нем. Вы готовы взять на себя дополнительные трудности, чтобы помочь ему. На самом деле, конечно, эти обещания – всего лишь ловкий дипломатический ход, позволяющий продемонстрировать степень вашего сочувствия к собеседнику. Вы показываете, насколько сопереживаете ему, были бы рады помочь… Если бы у вас была такая возможность!

Вообще, данный принцип тесно связан с употреблением слова «если». При разговоре вы долго обсуждаете все, что касается вашего собеседника. А затем вы должны показать, что были бы рады помочь, если бы у вас была такая возможность. Но, говоря об этом, вы ни в коем случае не оправдываетесь, наоборот, вы четко придерживаетесь собственной позиции. В вашем голосе должна слышаться уверенность в своей правоте – в любом случае вы не обязаны решать проблемы собеседника.

Данный принцип весьма успешно можно использовать, когда от вас требуют слишком многого ваши близкие. Конечно, вы обязаны быть к ним внимательными, но нельзя взваливать на себя все проблемы пусть даже и самого родного человека.

Представьте, что сестра в очередной раз обратилась к вам с просьбой, чтобы ее дети пожили у вас во время каникул. Сестру совершенно не смущает тот факт, что вы много и напряженно работаете в течение дня, поэтому вечером нуждаетесь в отдыхе. Она же считает, что общение с племянниками во время летних каникул не будет для вас обременительным. Раньше вы уже не раз попадались на эту удочку, а теперь желаете избежать подобной перспективы. Вы, безусловно, вправе распоряжаться своим домом. Поэтому просто обязаны отказать сестре. Прямой отказ нарушит ваши дальнейшие взаимоотношения, и вы будете выглядеть в глазах всех родственников, мягко говоря, предателем. Но вы вполне можете использовать для отказа данный принцип, позволяющий остаться безупречным в глазах окружающих.

Попробуйте построить свой ответ примерно таким образом: «Я знаю, насколько важен для тебя летний отдых детей. Действительно, сейчас очень трудно отправить детей в надежное место, чтобы им при этом было по-настоящему интересно и хорошо. Я знаю, что у тебя не будет проблем, если твои дети будут отдыхать у меня, потому что я и мои домочадцы сумеют обеспечить им самые лучшие условия. Но я, к сожалению, вынужден тебе отказать, потому что на это лето у моей семьи имеются свои планы». Дальше вы можете перечислить реальные и предполагаемые планы своей семьи. Вряд ли ваша сестра сумеет проверить, соответствуют ли ваши слова действительности. В любом случае она вынуждена будет принять ваш отказ на то, чтобы племянники проводили у вас лето, к сведению.