Цитаты из книги «Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание»

1. Извиняться могут только сильные и зрелые личности. 2. «Психологическим подросткам» извиняться мешают их амбиции. 3. Извинения – проявление силы, а не слабости. 4. Извинения приносят дивиденды. Второй человек не менее благороден и тут же начинает тащить одеяло вины на себя. 5. Извинения – лучший способ вытащить признание в несовершенстве его же действий у партнера.

Гнев лишает нас разума, но, к сожалению, не лишает нас дара речи. Произнесите в гневе речь, и она станет незабываемой. Ее трудно будет забыть обеим сторонам.

Если клиент чувствует, что он, как клиент, является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно.

Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив («Какую проблему хочет решить клиент?»). Цель («Какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?»). Измерители цели («Какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?»). Риски («Чего он опасается и в чем сомневается?»). Итог («Чему он придает особое значение?»)

Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком-то другом месте.

Только с любящими нас людьми наше «Я» распрямляется и расцветает. С критичными людьми наше «Я» вынуждено защищаться. А это напрягает.

Если человек не делает вам зла, это уже немалое благо.

Рецепт элегантной критики: 1. Факты. Изложите факты бесстрастным тоном. Какие конкретные проявления или действия человека вызвали ваше недовольство? 2. Последствия (негативные). Изложите те последствия, к которым привели эти факты. Тоже следите за бесстрастностью тона. 3. Чувства (ваши). Выскажите чувства, которые вы испытали, оценивая разрушительность или вредность для вас и других от этих последствий. Тут допустимо и эмоциональное выражение своих чувств. Вместо оценки типа «Вы – необязательный человек» выразите свои чувства: «Я почувствовал себя оскорбленным и обиженным, когда вы не выполнили свое обещание». 4. Предложение. Критикуя, предлагай! Что вы предлагаете для исправления им же совершенного проступка? Можно вместе с ним обсудить возможный выход из сложившейся ситуации.

Люди – как стая ворон. Спугнул – они сели в другое место (у конкурента).

Лидер без последователей или продавец без клиентов – как птица без крыльев.