Стремление сделать клиентов довольными не должно стать приоритетнее задачи сделать бизнес прибыльным. Система NPS служит отличным арочным перекрытием, поддерживающим обе колонны в равновесии.
Цитаты из книги «Краткое содержание Искренняя лояльность»
22
Внедрив систему NPS, компания поставила во главу своей деятельности необычную миссию – «обогащение жизни клиентов и сотрудников компании». В магазины Apple люди приходили не только за покупками, но и за общением, а также новыми знаниями о современных технологиях.
Задавайте один главный вопрос и немного уточняющих. Помните, что каждый дополнительный вопрос значительно уменьшает количество желающих ответить.
Честный бизнес, качественные товары и услуги, уважительное отношение – все это побуждает людей вновь и вновь тратить деньги.
В итоге временное увеличение доходов может обернуться резким оттоком клиентов и потерей репутации.
Разделение клиентов на группы – это лишь первый шаг. Категоризация позволяет получить 2 важных числа: процент промоутеров и процент детракторов от общего количества опрошенных клиентов. Вычитая из первого числа второе, мы получаем индекс чистой поддержки. % промоутеров – % детракторов = NPS
«Какие изменения в работе компании помогут улучшить вашу оценку?» и другие подобные. Подобные уточнения помогают выявить проблемные зоны, которые можно доработать.
В основе системы NPS лежит главный вопрос. Он был выбран после масштабного и длительного исследования и подтвердил свою эффективность. Звучит он так: С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете эту компанию, продукт или услугу другу или коллеге?
О проекте
О подписке