McDonald's в Америке не просто отвечает сердитым клиентам, но и дает им купон на посещение ресторана. Таким образом компания не только решает проблему лояльности, но и возвращает потребителя к себе в сеть.
Кроме того, PR позволяет получить обратную связь от целевой аудитории, что приводит к необходимым изменениям в компании. Их задача — гармонизация отношений с внешним миром.
Но стоит только одному потребителю отравиться, одному сотруднику пострадать на производстве, одному чиновнику найти в продукте не ту примесь, как все меняется. Маркетингу с его колоссальной мощью нечего предложить, чтобы защитить бизнес. PR же просто создан для того, чтобы действовать в таких ситуациях: рассказывать положительную историю, объяснять, убеждать, приводить аргументы, апеллировать к сторонникам. В этом его отличие от рекламы.
Давайте подведем итог. С точки зрения стратегии важно, что мы хотим донести, кому и как рассказать, какую степень вовлечения получить. Стратегия, привязанная к каналам, абсурдна. Ее нужно привязывать к задачам бизнеса и коммуникаций
Например, если у компании проблемы в информационном поле, много негатива, связанного с продуктами или обслуживанием, заводить любимые всеми группы ей рано. Получатся скорее коллекторы негатива.
Наконец, кампании в SMM проводятся изолированно, в отрыве от других видов коммуникаций, без привязки к продажам, программам лояльности и клиентского обслуживания.
Подытожим. Мне надо, чтобы кто-то умный и деликатный все время следил за мной. В хорошем смысле, конечно. И знал меру, то есть понимал мои потребительские предпочтения, привычки, запросы. Появлялся тогда, когда эти потребности становятся актуальными. Предвосхищал их. А потом, извините, прикидывался ветошью.