Цитаты из книги «PR в реальном времени: Тренды. Кейсы. Правила»

Но рациональный взгляд на вещи заставляет вспомнить про 30% потребителей, которые читают отзывы в Сети, и 76%, склонных отказываться от покупки после прочтения негативных откликов

Никогда не стоит забывать о лидерах мнений. Одного блогера может быть достаточно, чтобы серьезно попортить кровь крупной корпорации.

Важно, что им есть дело до бренда. Они эксперты в своем деле. Их бизнес связан с данной компанией, или это просто увлечение всей жизни. Как работать с этой сотней? Сначала лидеров нужно найти. Искать лучше по таким критериям, как влияние и релевантность. Многие блогеры уже превратились в знаменитостей.

Репутацию компании формируют от силы сто человек.

Каждый пятый недовольный клиент, проблемы которого компания решила, становится послом бренда. На первом этапе количество негатива растет: люди видят присутствие бренда. Затем, по мере отработки жалоб, снижается.

Из этого опыта я сделал несколько коротких выводов: Если компания доставила потребителю неудобства, извинения обязательны.

Наконец, важная цифра. 18% недовольных клиентов, которым компания ответила или решила их проблему, становятся лояльными послами бренда. То есть почти каждый пятый готов компанию продвигать и рекомендовать.

При всей своей простоте и очевидности работа с отзывами (то есть, по сути, с людьми в Сети) — задача очень важная, если не сказать ключевая.

Еще ниже доверие к интернет-рекламе (видеоролики, контекстная реклама в поисковиках, реклама в социальных сетях). Это 30–39%.

Итак, потребители в первую очередь доверяют людям из своего ближайшего круга или из ленты друзей в социальных сетях.