Цитаты из книги «Продажи людям: amoCRM от первого лица»

Приятная новость, к которой мы будем возвращаться снова и снова: клиенты и продавцы тоже люди и ничто человеческое им не чуждо. Эта мысль кажется очевидной, но если все время держать ее в голове, то понимать и прогнозировать продажи становится проще. Когда клиент отложил товар, мы делаем все для того, чтобы в примерочной ему что-то понравилось. Ищем нужный размер, помогаем подбирать цвет и дополнительные аксессуары, в некоторых случаях даже делаем комплименты, если это уместно. Существует очень много маркетинговых и человеческих уловок. Иногда это очень понятные действия: консультант подошел и сказал: «Давайте померим!», а иногда очень хитрые и даже манипулятивные механики. Подробнее об уловках — в главе «Плохие парни в продажах и их манипуляции». А сейчас

На каждом этапе мы совершаем действия, проводим мероприятия, используем инструменты, которые подтолкнут покупателя выполнить ключевое действие и перейти на следующий этап.

Система продаж — это процесс. Наша задача — весь процесс от момента, когда человек проявил интерес, до момента, когда он заплатил деньги, как-то декомпозировать, разбить на этапы и построить максимально независимый от человеческого фактора набор действий и шагов, которые помогут осуществить продажу.

Лиды — это большая ценность. База лидов — огромная ценность. Важно сохранять контакты всех, кто заинтересовался продуктом. Раз в пару месяцев можно делать интересную контент-рассылку, периодически напоминать о себе. Любой человек, проявивший интерес к продукту, важен. Если сейчас он не может купить вашу услугу, то это не значит, что он не сможет купить ее завтра. Вдруг он банально разбогатеет или найдет другую работу. У нас были кейсы, когда менеджер делал заказы, работая в маленькой компании, а потом переходил в большую и как клиент становился более платежеспособным. Если вы изначально относитесь к каким-то клиентам пренебрежительно, то не удивляйтесь, если, оказавшись на новом уровне, они будут заказывать не у вас. Люди меняются. Меняется их уровень дохода. Поэтому важно сделать желание покупать у нас неизменным. Думаем о будущем! Мы записываем всех, и норматив по ответам у нас тоже для всех общий. Мы должны одинаково быстро отвечать любому клиенту и предложения готовить одинаково быстро для тех, кто делает заказ на 100 рублей и на миллион. Нет плохих клиентов. Иногда неплатежеспособный клиент намного выгоднее — парадоксально, но так и есть. Об этом расскажу через пару глав. Допуская мысль о том, что можно выбирать, кому продавать, вы очень быстро получите антиэффект. На самом деле по входящему запросу почти невозможно определить, купит клиент или нет. В моей практике были случаи, когда крупные компании делали

чему он отказался от покупки, он скажет только про цену. Хотя, если посмотреть на это глазами продавца, станет понятно, что цена не имела значения — играет роль только ценность. Когда мы спрашиваем людей, почему они не купили тот или иной продукт, мы можем услышать самые разные ответы, но наиболее часто встречается фраза «не понравилось». — А что не понравилось? — Ну… — Что именно? — Ну, цена… Просто это самый удобный ответ для покупателя. Кто скажет: «Вы не доказали мне ценность!», «Вы не смогли работать с моими возражениями!», «У тебя в продукте такие и такие недостатки, поэтому не купил!», «Нет, не дорого, но мне кажется, ваш товар этого недостоин!»? Большинство покупателей даже не задумываются о том, почему не купили, не анализируют свой выбор — поэтому и не могут честно ответить на вопрос о несостоявшейся покупке. Они не врут. Они сами не знают правду. Клиенты принимают решение эмоционально, они не объясняют себе, почему поступили так или иначе, и что самое главное — у них нет мотива разбираться.

Важно понимать одно: если сделка не состоялась, значит, цена и ценность для покупателя не сошлись. Но хитрость тут вот в чем: если спросить покупателя, почему он отказался от покупки, он скажет только про цену. Хотя, если посмотреть на это глазами продавца, станет понятно, что цена не имела значения — играет роль только ценность. Когда мы спрашиваем людей, почему они не купили тот или иной продукт, мы можем услышать самые разные ответы, но наиболее часто встречается фраза «не понравилось». — А что не понравилось? — Ну… — Что именно? — Ну, цена… Просто это самый удобный ответ для покупателя. Кто скажет: «Вы не доказали мне ценность!», «Вы не смогли работать с моими возражениями!», «У тебя в продукте такие и такие недостатки, поэтому не купил!», «Нет, не дорого, но мне кажется, ваш товар этого недостоин!»? Большинство покупателей даже не задумываются о том, почему не купили, не

— Здравствуйте, вам сайт не нужен? — Нет. — Спасибо, до свидания. — Здравствуйте, вам сайт не нужен? — Нет, не звоните сюда больше! — Спасибо, до свидания. — Здравствуйте, вам сайт не нужен? — Нужен. — Спасибо, до свидания. И таких звонков — по 500 в день. Хитрость вот в чем: если тебе отвечают «да», дальше надо что-то говорить, как-то объяснять, чем ты хорош, почему стоит купить именно у тебя; а нашему горе-продавцу это было трудно. Кроме того, ценность первых продаж —

Секрет не в найме. Секрет в увольнении.

есть люди, которые хорошо работают, и люди, которые работают плохо. А большинство работает так, как заведено в компании.

Каков главный мотив покупателя при покупке? Страх, страх сделать неправильный выбор.