Любой бизнес – это совокупность показателей. Количество звонков, продаж, выручка, маржа, средний чек, NPS, LTV, встречи, конверсии и т. д. И все эти показатели делятся на два типа – качественные и количественные.
В каждой беседе с клиентом должна быть попытка продажи. Если клиент купил – отлично. Отказался – фиксируем отказ, колеблется – ставим задачу и фиксируем перенос.
Если клиент просит озвучить стоимость, нельзя вестись на провокацию. Нужно сперва заручиться от него поддержкой, что сам продукт, его свойства и качества он находит для себя привлекательными. На это стоит ответить: «Да, сейчас по цене все решим, я сначала должен убедиться, что вам все нравится в самом [продукте]. Это так? Вам нравится?»
Как замотивировать «B»-клиентов оставить предоплату? Есть несколько проверенных трюков:
– Напугать будущим повышением цен.
– Через два месяца наступит сезон, они не получат место в очереди.
– Товар закончится.
– Только совершившие предоплату сегодня получат бонусом еще что-то.
Количественные показатели – те, что показывают величину, размер, объем. Например, количество входящих звонков, количество встреч, количество денег в кассе, выручка, прибыль.
Мы рекомендуем добавить штраф менеджерам за фальсификацию данных и умышленный «слив» клиента. Этот штраф должен быть не менее 1 % от окладной части зарплаты сотрудника.
Исходя из этой типологии, постарайтесь определить, какие отделы продаж у ваших конкурентов. Выпишите лучшие вопросы, техники и приемы, если вы попали на менеджера «закрывателя» или «звезду». Если вы пообщались с «ужасом» или «справочным бюро», запишите эти звонки или выделите суть таких разговоров. Это будет отличное учебное пособие вашим менеджерам, как делать не надо!