Достижение взаимопонимания для получения удачных результатов. Важные навыки

Вы добьетесь результатов, если в основе взаимоотношений будет лежать уважение. Очень важный аспект уважительного слушания – сонастройка на интонации и темп речи собеседника. Иногда бывает полезно в первые минуты коучинговой сессии поставить себя на место собеседника, почувствовать себя им. Прислушайтесь к тону, темпу и громкости его голоса и подстройте свой голос к нему – буквально, как если бы вы были магнитофоном, который записывает и темп, и ритм его речи. Как Милтон к Джорджу, отнеситесь максимально внимательно ко всем деталям разговора.

Для людей очень важен тон вашего голоса. Вспомните того, кого вы не очень уважаете, и вспомните его голос. Вы заметите, что он совсем не похож на ваш. Обычно вы найдете заметные различия в интонации, темпе, громкости и высоте тональностей ваших голосов. Мысленно прислушайтесь к его голосу, отметьте различия и свою реакцию на него. Я однажды встретила человека из Нью-Йорка, который очень быстро говорил. Он полагал, что все, кто говорит медленно, делают это нарочно, чтобы оскорбить собеседника. А сам слышал других людей через призму узкопрофессиональной модели, известной только группе его деловых партнеров. Люди часто могут считать намеренной грубостью интонации, ударения, скорость речи и выбор выражений других людей, если они отличаются от их собственных.

Когда вы хотите установить контакт с собеседником, спросите себя: «Какой из каналов восприятия (зрение, слух или физические ощущения) наиболее значим для этого человека? Что он скорее использует для фокусирования внимания?» Вам нужно будет отметить слова, которыми он описывает свой внутренний мир. Говорит ли он «я чувствую», «я вижу» или «я говорю себе»? И в разговоре перейдите сами в их модальность – видение, слушание или чувствование; попробуйте на себе его способ выражения своих ощущений. Это позволит вам настроиться на его внутренний мир. Вы повторите их предпочтительные ценностные выражения и способы восприятия. Например: «Видите ли вы то, что я имею в виду, слышите ли вы то, что я говорю, или чувствуете ли вы, как это может быть полезно?»

Глубина межличностных отношений: разделяемые интересы и ценности

Устанавливая глубокие отношения с людьми, вы стремитесь обнаружить то, в чем вы похожи. Подумайте о ситуации, когда вы встретили нового человека. Скорее всего, разговор шел о разных предметах, пока вы искали общие темы. Ища точки соприкосновения с собеседником, вы стараетесь создать чувство общности и на этой основе наладить взаимопонимание. Эти способности помогают вести трансформационные диалоги.

Эффективное взаимопонимание создается, если вы уважаете и понимаете глубинные ценности человека и готовы услышать и повторить его ценностные слова – те слова, которые описывают очень важные для него области. Вы можете не соглашаться с ним на личностном уровне, однако следует уважать то, что лежит в основе мыслей и слов собеседника. Так вы сможете понять, кем он является. Это отражается в первом принципе Милтона Эриксона – что означает: «Все люди хороши такими, какие они есть».

Принцип Эриксона № 1

Люди хороши такими, какие они есть.

Вы можете понимать и уважать ценности человека, только когда по-настоящему воспринимаете его как индивидуальность. Если вам искренне интересно то, кем является ваш собеседник, то будьте готовы также поделиться с ним своими ценностями.

Имейте ввиду, что вы не можете знать, какой именно смысл вкладывают люди в свои слова – он может значительно отличаться от вашего понимания точно таких же слов. В отношении к окружающей обстановке используйте суждения, которые использует ваш собеседник, его ценностные слова, а еще лучше – спросите, как он их понимает. Это продемонстрирует ваш глубокий интерес к его внутреннему миру. Практикуйтесь в определении ценностных слов и повторяйте их собеседнику точно так же, как он говорит их вам (используя ту же интонацию и тот же темп) в другом контексте, но с теми же акцентами.

При использовании таких стратегий налаживания взаимопонимания, как настройка на собеседника и ведение, ваше намерение является ключевым фактором. Между настоящим взаимопониманием и манипуляцией существует большая разница, которую можно ощутить в разговоре. Если ваше намерение заключается в том, чтобы создать взаимопонимание для ощущения соединенности, вы добьетесь успеха. Если же вы намерены добиться цели, которая не отвечает интересам другого (например, получить от него деньги, не давая взамен чего-то важного), он все равно это почувствует и отвернется от вас. Коммуникация на бессознательном уровне будет нести сообщение: «Я на самом деле не такой, как ты; я притворяюсь, что такой, потому что хочу что-то получить от тебя». Даже если вам удастся добиться взаимопонимания, и такого рода мотивы, как вам кажется, незаметны, то ваши отношения не будут гармоничными. Им будет не хватать искренности, целостности и подлинной соединенности, и вы не добьетесь подлинной общности. Но если ваше внутреннее сообщение звучит: «Я хочу по-настоящему вас понять и поэтому хочу быть таким, как вы», то тогда вы сможете успешно наладить взаимопонимание.

Знайте, что люди замечают, слышат и ощущают скрытые намерения и манипуляцию. Никогда не используйте взаимопонимание, чтобы навязать свою точку зрения. Если вы хотите подвести человека к чему-то в разговоре, то скажите об этом прямо. Вы не можете вести с ним трансформационный коучинговый разговор и одновременно пытаться указывать ему или давать советы. Указания и советы находятся вне пределов коучингового подхода к коммуникации, так как при этом вы предполагаете, что знаете больше о проблемах и трудностях человека, чем он сам, и что его надо «лечить» и «чинить».

Когда вы используете коучинговый подход целостно и честно, то человек это увидит, услышит и почувствует, и тогда ваш разговор откроет возможности для более глубокой трансформации. Достигайте гармонии с вашими собственными глубинными ценностями и проявляйте в своем подходе понимание и уважение к вашим клиентам, не вынося суждений и не пытаясь их изменить.

Четыре инструмента для построения эффективной коммуникации

Когда мы задаем вопрос, затрагивающий деликатные области, то у людей могут проявиться укоренившиеся привычки закрываться, диссоциироваться, выходить из разговора или даже расстраиваться. Ниже мы приводим четыре замечательных инструмента, которые открывают поток коммуникации независимо от того, насколько конфронтационным может показаться вопрос вашему клиенту.

Инструмент первый: «слова-смягчители»

Как мы уже сказали, самого глубокого взаимопонимания можно достичь тогда, когда человек ощущает, что вы искренне заинтересованы в нем, понимаете и принимаете глубинные основы разговора. Если в середине такого разговора вы зададите ему трудный или слишком прямой вопрос, то взаимопонимание будет нарушено и ощущение доверия пропадет.

Представьте себя на вечеринке, где вы встречаетесь с новыми людьми и просто радуетесь жизни. Вдруг человек, которого вы почти не знаете и который говорил с вами всего несколько минут, задаст вам вопрос: «Чего вы хотите добиться в течение ближайшего года?» Что бы вы ему ответили? Что бы вы при этом почувствовали? Поделились бы вы с ним своими сокровенными мыслями? Если вы похожи на меня, то вы подумали бы: «А с какой стати, собственно, он задает такой вопрос?» Вы могли бы подумать: «А кто он вообще? Каковы его намерения? Что он хочет от меня?» Вы могли бы занять оборонительную позицию и почувствовать, что в этой ситуации вы не готовы дать открытый, честный и прямой ответ на важный для себя вопрос.

Для того чтобы задать в разговоре трудный или деликатный вопрос, можно использовать слова-смягчители. Например, если бы человек на вечеринке не напрямую спросил вас: «Что вы хотите добиться в этом году?», а сказал бы: «Вы мне кажетесь интересным человеком, и мне нравится с вами общаться. Я очень хотел бы узнать, а чего вы хотели бы добиться в этом году?»

Заметьте, что все слова перед вопросом говорятся для того, чтобы создать расслабленную атмосферу и смягчить сам вопрос. Вопрос в такой форме, скорее всего, не вызовет у вас защитную реакцию. Вы будете готовы искренне поделиться своими планами, не думая, что здесь кроется какой-то подвох.

Слова-смягчители помогают проявить уважение к человеку, когда вы задаете очень личный или деликатный вопрос. При этом мы фактически спрашиваем разрешения на то, чтобы задать такой вопрос. Гении общения используют слова-смягчители и внимательно следят за результатами. Если их использовать правильно, то человек обычно расслабляется и чувствует, что коуч действительно заинтересован в том, чтобы ему помочь, и не пытается им манипулировать.

Эмоциональная система нашего мозга и его рептильная часть очень быстро ощущают опасность или угрозу, так как человек неосознанно внимательно следит за словами, интонациями и голосом собеседника. Использование смягчителей помогает снять возможное чувство угрозы, вызванное поставленным вопросом, тогда человек расслабляется, и в разговоре возникает ощущение потока.

Вот некоторые примеры слов-смягчителей:

● Ничего, если я вас спрошу о том, что вы думаете о…?

● Мне нравится то, что вы говорите, и я очень хотел бы узнать, что вы думаете о…?

● Можно я вас спрошу…?

● Мне интересно, поделитесь мыслями о…?

● Мне очень хотелось бы узнать, что вы скажете о…

● Поправьте меня, если я не прав, но…

● Не могли бы вы мне сказать…

● Когда вы это говорите, я думаю…

● Вы заметили, что…

● Вы знаете, что…

● Интересно, что вы думаете так о…

● Вы не могли бы мне сказать…

● У меня есть к вам вопрос: не могли бы вы мне сказать…?

Инструмент второй: тонкое искусство повтора

Повтор в разговоре – это когда мы повторяем в ответ или обобщаем информацию, полученную от человека, для того, чтобы найти в ней важные моменты. Это навык переформулировки основных аспектов с использованием собственных слов собеседника, настройки на его интонации и язык тела.

Повтор помогает поддерживать взаимопонимание, потому что человек чувствует ваше уважение к его времени и ваше желание услышать суть его сообщения. Бессознательное использование определенных слов и выражений в разговоре точно сообщает нам о том, что он чувствует. Когда мы делаем повтор и используем слова самого собеседника в своих фразах, подстраиваясь под его интонации и кратко излагая его основные идеи, то человек чувствует, что вы понимаете смысл его речи и его переживания.

Повтор похож на перефразирование или подведение итогов, однако это не совсем одно и то же. Люди особенно ценят, когда вы в своем ответе используете их ключевые слова и показываете, что вы поняли главный смысл их сообщения. Для выражения своих внутренних ощущений они используют определенные слова. Научитесь точно слышать эти ключевые слова собеседника и использовать в ответе именно их. Это те слова, на которые падает самое сильное ударение. Если вы не очень хорошо поняли человека, то он вам об этом скажет. И тогда вы сможете подкорректировать свой ответ по ходу разговора.

Если вы не понимаете смысла сообщений собеседника или потеряли нить разговора, сделайте повтор, чтобы вернуть ясность, или попросите его сделать повтор для вас. Это даст вам время, чтобы привести в порядок свои мысли, подумать о том, что было сказано, и подготовить следующий важный вопрос.

Вот некоторые примеры фраз, используемых при повторе.

● Значит, для вас…

● Другими словами… Правильно?

● То есть вы, по сути, говорите мне… Я правильно вас понял?

● Итак, вы говорите… Я правильно это понял?

● Позвольте уточнить, правильно ли я понял…

● То есть вы хотите сказать… Это так? Все ли я здесь услышал?

● Поправьте, если я ошибаюсь; вы говорите, что…

● Могу ли я здесь за вами повторить…

Инструмент третий: назвать результат

Глубокое взаимопонимание можно поддерживать, даже задавая провокационные и трудные вопросы, если вы объясните собеседнику, почему вы их задаете. Часто бывает уместно объяснить клиенту причину, по которой вы собираетесь задать такой вопрос. Это также покажет ваше уважение. Тогда человек расслабится и поймет, почему данный вопрос уместен и как он направлен на получение результата, вместо того чтобы подозревать подвох, напрягаться либо занимать защитную или наступательную позицию.

Вот несколько примеров фраз, озвучивающих результат:

● Чтобы вы действительно получили от этого разговора то, что вы хотите, могу я спросить…

● Чтобы найти разрешение вашего вопроса, могли бы вы мне сказать…

● Чтобы понять смысл этого вопроса, могу ли я спросить… Итак…

● Чтобы вы смогли быстро найти решение, не могли бы вы рассказать мне…

● Чтобы вы смогли принять это решение, могу я спросить…

Инструмент четвертый: войти в открытое пространство коуч-позиции

Четвертый инструмент – это состояние коуч-позиции. Коуч мысленно выходит из разговора и занимает нейтральную позицию наблюдателя, подобно тому, как в философии дзен-буддизма используется созерцание и интуиция как основа прозрения. Находясь в коуч-позиции, вы сможете расслабиться, освободить свое сознание и посмотреть на беседу со стороны. Просто смотрите на контекст и позволяйте прийти любым результатам, получение которых вызвано содержанием данного конкретного разговора, специально их не ожидая. Этот инструмент взаимопонимания является наиболее важным и глубоким, и ему посвящена целая глава третьей книги из нашей серии Flow: The Core of Coaching. Сейчас мы рассмотрим, в чем заключается сила коуч-позиции для создания теплой, спокойной и уважительной атмосферы, которая нужна для того, чтобы начать настоящую глубокую беседу.

Вот история, хорошо описывающая коуч-позицию.

Дело было в Германии, на узком канале. Один лодочник как раз получил приоритетное право прохода этого участка и уже проплыл несколько миль, когда увидел, что навстречу ему движется другая лодка. Он начал в ярости кричать, топать ногами и махать руками, потому что она полностью перегородила ему путь. И вдруг лодочник заметил, что судно пусто, там никого нет. Некому было слышать его крики. Возмущение немедленно улеглось, он сразу же успокоился и даже начал смеяться. Просто ситуация предстала в совершенно ином свете, и он испытал внутреннее облегчение. Ну как можно злиться на пустую лодку?

Принятие коуч-позиции означает, что во время разговора вы можете абстрагироваться от своей внутренней вовлеченности. Вы – это пустая лодка. Из нейтрального положения наблюдателя вы сможете окинуть взглядом ваш разговор или коуч-сессию и оценить взаимодействие с собеседником как нечто целостное. Тогда и ему станет легче, а также намного интереснее думать о собственных уникальных качествах и вести внутренний разговор с самим собой. Способность по-настоящему слышать другого подразумевает умение выходить за рамки субъективных выводов о собеседниках и их стиле общения или мышления.

Вы можете «отстраниться» как с помощью физических действий: принимая особую позу или делая глубокий вдох, так и мысленно – с помощью визуализации. Некоторые люди представляют себе, что они надевают специальный костюм, шляпу или одежду определенного цвета. Другие – будто они смотрят на себя и собеседника с позиции стоящей рядом камеры.