Цитаты из книги «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров»

Если вы пытаетесь установить контакт с человеком, подавляющим свои чувства, спросите: «Я когда-нибудь давал вам почувствовать, что не уважаю вас?» или «Я когда-нибудь давал понять, что к вам не стоит прислушиваться?».

Хорошие люди в вашей жизни заслужили подтверждения того, что вы их цените. Раздражающие вас люди этого не заслужили, но они тоже нуждаются в этом – и подчас намного сильнее остальных. Дайте и тем, и другим то, что они хотят, – ощущение собственной важности, и они дадут вам то, чего вы от них ждете.

Полезная мысль Прямые вопросы заставляют людей подумать, что вы собираетесь читать им лекцию. Позвольте им заполнить пропуски, и они почувствуют, что вы с ними просто разговариваете.

Полезная мысль Если вы не можете установить контакт лицом к лицу, попробуйте сделать это бок о бок.

Во-вторых, Дана говорит о «нашем продукте или аналогичном», вместо того чтобы говорить «наш продукт». Признание того, что ваш собеседник может выбрать другого консультанта, компанию или продукт, позволяет потенциальному клиенту избежать ощущения, что на него давят или загоняют в угол.

Когда я это слышу, то отвечаю: «Прекратите. Ищите в этой стене самый слабый камень». Найдите этот «камень» – то, что человеку на самом деле от вас нужно, и вы сможете преодолеть самые высокие барьеры и общаться с людьми так, как раньше не могли даже мечтать.

Второй ключ к тому, чтобы быть заинтересованным, – задавать вопросы, которые демонстрируют ваше желание знать больше. Конечно, не всегда легко и просто заставить человека открыться настолько, чтобы он на самом деле вас заинтересовал. Например, в области бизнеса лучше всего задавать примерно такие вопросы: – «Как вы пришли к этому делу?» – «Что вам в нем нравится больше всего?» – «Чего бы вы хотели добиться в своей карьере (бизнесе, жизни)?» – «Почему это так важно для вас?» – «Что для вас значит – добиться этого? И чего позволит достичь в дальнейшем?» В личных отношениях лучший отклик находят эти вопросы: – «Кто повлиял на вас больше всего?» – «Тот ли это человек, которому вы больше всего благодарны?» – «Была ли у вас возможность поблагодарить этого человека?» – «Я бы хотел понять, как устроена идеальная жизнь. А как вы себе это представляете?»

Шаги к тому, чтобы ваш собеседник понял: его чувствуют Вы сейчас можете подумать: «Марк, вам все это легко говорить. Но я же не психиатр с тридцатилетним стажем!». Мой ответ таков: «Не обманывайте себя. Вам вовсе не нужен медицинский диплом, чтобы сделать такие простые вещи». Вот все, что вам нужно сделать: 1. Определите, что испытывает ваш собеседник, например разочарование, злость или испуг. 2. Скажите: «Я хочу понять, что вы чувствуете. Я думаю, это…» – и назовите эту эмоцию. «Разве не так? Если нет, тогда что же вы чувствуете на самом деле?» Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас. 3. Затем спросите: «Насколько вы разочарованы (злы, испуганы)?». Дайте собеседнику время на ответ. Будьте готовы, по крайней мере вначале, к настоящему потоку эмоций, особенно если они накапливались годами. Сейчас не время для борьбы с ними или для собственных жалоб и уж тем более претензий. 4. А потом скажите: «Причина вашего разочарования (озлобления, испуга) состоит в том, что…». И еще раз дайте собеседнику высказаться. 5. После этого попросите: «Объясните мне, что нужно, чтобы вы могли почувствовать себя лучше?». 6. И затем: «Что я могу сделать для этого? Что вы можете сделать, чтобы это произошло?».

Главная и единственная причина диссонанса заключается в том, что люди ведут себя наихудшим образом, когда чувствуют себя наиболее уязвимыми и беспомощными.

Неожиданный вопрос Результат: человек перестает просто слушать и начинает думать, переходит от «да, но…» к «да, конечно!».