Для работы с клиентами в digital маркетинге существует такое понятие, как «система касаний». Можно провести тут аналогию с детьми, которым нужно терпеливо повторять одно и тоже, прежде чем ребёнок запомнит, что нужно складывать игрушки или чистить зубы перед сном. В маркетинге происходит то же самое.
Получая первое предложение о товаре – клиент может задуматься и отбросить эту мыль, как не первостепенное дело, далее навсегда забыть о вашей компании. Вам это надо? Нет, поэтому существует определённая система касания, которая конверсирует потенциальный покупателей в реальных. Эта система состоит из нескольких основных принципов, которые мы сегодня с вами рассмотрим.
«Холодное – горячее»
Есть два типа клиентов, которые сразу переходят на сайт, со стремлением купить и ждут для этого подходящего момента – это «горячие» клиенты или лиды. А есть те, кто просто поинтересовался и может сразу забыть о вашей компании, у него пока нет возможности и т. д. – «холодный» клиент.
Как определить «горячего» клиента, который сделает заказ в течение месяца с вероятностью 70%:
Вы продаёте стройматериалы – предложили их строительной компании. Сама строительная компания ждёт заказа на строительство дома, прежде чем купить необходимые материалы.
Такие клиенты – «горячие», они уже готовы купить. Они ждут момента. Но при этом, если вы не будете касаться их, то спустя неделю новое предложение которое поступит прямо перед заказом дома может перебить ваше.
Работа с горячими клиентами обычно выстраивается в краткосрочный период: 30—50 дней. Раз в неделю необходимо делать рассылку, звонки, сообщать об акциях, поздравлять с днём строителя и т. д.
Из 100% горячих клиентов, если не работать с ними по системе касаний, как только представится возможность сделают покупку до 20%, другие воспользуются последним сделанным им предложением. Если постоянно напоминать о себе, заинтересовать предложениями, скидками и т. д., то вероятность совершения сделок из 100% будет более 70%.
Разница хорошо видна. Теперь перейдём к «холодным» клиентам.
Те клиенты, которые не готовы делать покупки – нужно выстроить с ними долгосрочные отношения.
К примеру, вы продаёте аксессуары для мужчин, клиентка купила золотые запонки мужу на юбилей, но следующую покупку она сделать не готова. Не теряем связь с клиентом, постоянно оповещаем о новых акциях, специальных предложениях, делаем опросы, участие в которых принесёт скидку на следующую покупку.
Проходит год постоянного касания с «холодным» клиентом. Клиентка начинает готовить мужу новый подарок ко дню рождения и получает предложение «купить швейцарские часы со скидкой 20%». Тут она вспоминает о прошлом положительном опыте и выбирает новый подарок в вашем магазине.
На данном примере чётко видна связь постоянного касания с совершаемыми покупками. Регулярно поддерживая контакт, касаясь клиента – вы получаете лояльное отношение, доверие, и если человек надумает купить этот товар или услугу – сделает это у вас.
Система долгосрочного касания «разогрев» позволяет провести конверсию пользователей с 3—10% до 30—40%. Разница вполне ощутима.
«Касание за касанием, шаг за шагом»
Касаниями следует называть любое напоминание о вашей компании, сделанное потенциальному клиенту. Так конверсия пользователя в реального клиента происходит при 7—9 касании. Однако, что происходит на самом деле?
Многие менеджеры делают только одно максимум три-четыре касания, которых явно недостаточно, чтобы конверсировать пользователя. Много ли вы знаете компаний, которые напоминают вам о своих услугах постоянно? Максимум пять-шесть компаний, которые регулярно предлагают новые скидки и услуги, а остальные после первого-третьего предложения «сдуваются» и вы забываете о них.
Также происходит и с вашими покупателями, чем меньше касаний – тем меньше покупателей. Работу с касаниями необходимо тщательно организовать и продумать. Она является основой не только для конверсии потенциальных покупателей, но и удержаний реальных клиентов.
Давайте рассмотрим примеры правильных касаний с клиентом:
1. Рассылка о проведении акций, получении бонусов, скидок, распродаж. Такие методы реально работают и из 1000 разосланных писем «холодным» клиентам, вы сможете получить 20—30 реальных покупателей, которых заинтересуют скидки или бонусы.
2. Приглашение для принятия участия в конкурсе. Очень распространённая система, которая также позволяют вам успешно превращать «холодные» лиды в «горячие», стимулируя активность покупателей. Ну вот, как ни крути, любят люди получать призы и подарки!
3. Рассылка полезной информации. Это пробуждает доверие пользователя, ведь вы не только побуждаете к покупке, но и даёте полезную информацию просто так, то есть даром.
4. Уточнение информации. После заказа обязательно перезвоните и спросите дошёл ли товар, устраивает ли он клиента. Через несколько дней пусть другой менеджер перезвонит и уточнит все ли хорошо, работает ли товар. Это позволит клиенту получить уверенность в безупречном сервисе и заботе о нем, а значит, следующую покупку он совершит у вас. Перезвоните через месяц и расскажите о том, что у вас появились новые товары и услуги, вы проводите новую акцию за вторую покупку или приглашение новых пользователей.
5. Рассылка хорошего настроения. Главное в контакте в пользователем – положительные эмоции, так человек, который улыбнётся с красивой истории, анекдота и прочего – будет с теплом воспринимать информацию о вашей компании, а значит, при необходимости среди других предприятий – выберет именно вашу, потому что она будет ассоциироваться с доверием.
6. Проведение опросов, за скидки или бонусы. Предлагайте клиентам участвовать в опросах по улучшению вашей компании. Так, вы узнаете больше о своих клиентах, их потребностях, продемонстрируете, что вам важно мнение и покажете свою заботу о покупателях. Ну, а бонус станет приятным дополнением, стимулирующим к прохождению опроса.
7. Регулярные касания. Идеальный промежуток времени между касаниями составляет не менее 3-х дней. Лучше всего если это будет одно-два касания в неделю. Не одинаковых! Используйте, к примеру, одну рассылку о скидках, вторую информационную, или опрос и рассылку для хорошего настроения.
Хороший продавец – это не тот, кто «впаривает», «втюхивает», «заговорит о оберет до нитки», а тот, кто делает так, чтобы клиент ушёл после покупки довольным. Он нашёл то, что было нужно, прекрасного качества и пока ему ничего больше не надо. А когда понадобиться, он обязательно вспомнит о том, где смог найти лучшее и станет самым преданным покупателем.
«регулярные касания – постоянные клиенты»
Не забывайте о том, что регулярность – это основной двигатель ваших продаж. Все касания должны быть аргументированы покупкой, даже информационная рассылка в конце должна содержать предложение пройти и сделать покупку.
В общих чертах, клиент готов сделать покупку после 7—9 касания. Первые такие касания с клиентом должны строиться именно на приглашении делать покупку, рассказе о сильных сторонах компании, интереса к клиенту, проведение переговоров с менеджерами компании. Не будьте слишком навязчивы, лучше взаимодействовать с клиентом напрямую не больше 1 раза в неделю. Это достаточно, чтобы через 35 дней он совершил покупку (7 касаний). У большинства менеджеров не хватает терпения и соответственно – они теряют своего клиента, который мог бы принести деньги. Об этом следует чётко знать.
Если после 7 касаний покупки не произошло, значит используем «разогрев для холодного» лида, способы постоянного касания мы изложили выше. Никогда не сдавайтесь, чем больше клиент будет видеть и слышать о вашей компании, предложениях и акциях, тем больше у него будет желания перейти на сайт и посмотреть предложения подробнее – а это уже 50% успеха. Если он перешёл на сайт и смотрит – он уже «готов», пора чуть надавить и он сделает покупку. В этом случае лучше организовать связь с менеджером.
Главное правило в регулярном касании – не быть навязчивым:
• Помните, что телефонного звонка достаточно 1—2 раз в месяц.
• Смс – не чаще 1 раза в неделю.
• E-mail – рассылку можно делать два раза в неделю.
В зависимости от степени готовности клиента или эффективности любого из видов касания можно менять регулярность касаний.
Важно! Постоянно анализируйте не только эффективные каналы рекламы но и касания. Узнавайте у клиентов, откуда они получили информацию о вас, что стало весомым аргументом для покупки, проверяйте Яндекс Метрику и Гугл. Аналитику, которые позволят определить откуда переходят потенциальные покупатели. Если это рассылка по почте, то аналитики дадут статистику, если менеджер выяснит, что наиболее эффективны звонки или смс – меняйте тактику и делайте основной упор на те касания, которые наиболее эффективны.
Советы:
1. Правильное касание ничего не должно требовать от клиента.
2. После первого разговора с клиентом сделайте первым касанием – протокол по итогам обсуждения. Что узнали, на что ответили, чтобы вся информация, полученная в любой форме, всегда была у него под рукой.
3. Поздравляйте с праздниками своих клиентов, положительные эмоции – это залог успешного сотрудничества. Со всеми праздниками, которые в любом виде могут касаться клиента (менеджер той компании бывший ВДВшник – поздравляйте с днем ВДВ, завтра 1 сентября, а у клиента есть ребёнок среднего возраста – поздравляйте с днем знаний и т.д.)
4. Отправляйте регулярно пресс-релизы о развитии вашей компании, что сделано, какие успехи, итоги года и т. д.
5. Создавайте обучающие семинары и презентации, делайте подарки, приглашайте. БЕСПЛАТНО.
6. Делайте дополнительные предложения по сотрудничеству и привлечению в новые интернет-проекты.
7. После каждого семинара отправляйте результаты и итоги, с сожалением, что клиент не принял в них участие, но вы все равно заботитесь о нем и предлагаете информацию в письменном виде.
8. Отправляйте каталоги с выставок профильной тематики клиента.
9. Работайте с клиентами, которые не открывают письма. Это может быть опрос, проверка контактов и т. д.
10. Подписывайтесь на то, что интересно клиенту, там вы найдёте новых клиентов.
О проекте
О подписке