IV. МЕТОД НЕЙРОЛИНГВИСТИЧЕСКОГО ПРОГРАММИРОВАНИЯ (НЛП) И ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В ЛИЧНЫХ КОММУНИКАЦИЯХ И ПЕРЕГОВОРАХ

4.1 Основные понятия, касающиеся нейролингвистического программирования и его использования в личных коммуникациях и переговорах

Понятие нейролингвистического программирования

Под нейролингвистическим программированием, или сокращенно НЛП (словосочетание английское – Neuro-linguistic programming) принято понимание комплекса техник, методов, приемов, принципов, помогающих разработке и воплощению разных стратегий, применяемых в различных областях (в маркетинге, психологии, менеджменте и т. д.). Эти стратегии могут быть как мыслительными, так и поведенческими.

Характерно базирование НЛП на идее объяснения восприятия и поведения мировоззренческой картины индивидуума особенностями его сознания, языка и тела. Это восприятие (и, соответственно, поведение) не является статичным, раз и навсегда данным. Живя, человек получает новый опыт. Таким образом он меняется естественно, без внешнего целенаправленного вмешательства. Однако возможно и его намеренное изменение, которого реально достичь, используя реструктуризацию личного опыта, и идя на применение разных методов, одним из которых и является метод НЛП.

Раннее НЛП изучалось на основе методов использования гештальт-техник и языка, а также гипнотерапии и семейной психологии.

Появление НЛП относится к началу 1970-х годов. С ним связаны фамилии таких известных личностей как: Д. Гриндер, и Р. Бэндлер, В. Сатир Ф. Перлз, и конечно же, М. Эриксон (являющийся всемирно известным гипнотерапевтом).

НЛП рассматривается сегодня в качестве весьма популярного метода. Его применение является достаточно широким. В то же время специалисты отмечают, что он как изначально был противоречивым, так им и остается, скажем, в бизнесе (в том числе в маркетинге). Он не считается научно обоснованным. У него нет общепринятых стандартов, в отношении него не задекларирована (публично) профессиональная этика, так как отсутствуют соответствующие определяющие и регулирующие институты, которые бы этим занимались.

Методология НЛП в соответствии с ее структурой – полностью открытая (она относится к методологии «сетевого» типа, не претендующей на присвоение ей статуса научной дисциплины). Она постоянно критикуется, ее не хотят принимать академические сообщества. Но, тем не менее, она живет, ее приемы работают, причем зачастую весьма успешно. И поэтому представляется, что соответствующим специалистам в том числе маркетологам, менеджерам, ритейлерам ее полезно знать, знать ее направления, приемы и методы.

Нейролингвистическое программирование, называемое еще НЛП, является практически-психологическим направлением, нацеленным на изучение и культивирование методов воздействия и процесса воздействия без углубления в то, по какой причине данные методы (и процесс) работают. То есть работающие методы – это единственное, что действительно важно, а почему – не имеет особого значения.

Нейролингвистическое программирование и переговоры

Одним из важнейших принципов нейролингвистического программирования является принцип под названием «Карта не есть территория». Согласно этому принципу, такое явление как «объективный опыт» не является существующим. Человеческие переживания не могут ограничиваться объективным миром. Может объективная реальность реальна, а может – нет. Ведь абсолютное познание для человека недоступно. Все, чем человек обладает, – это совокупность убеждений, касающихся реальности, которая создается им на протяжении всей его жизни.

Для понимания, как применять НЛП в переговорах, маркетологу (или другому специалисту) целесообразно знать его основные понятия:

1. Понятие фильтра восприятия. Под этим понятием принято трактование механизма мышления, фильтрующего обрабатываемую в мозгу человека информацию.

2. Понятие субмодальности. Данное понятие применяется для обозначения компонентов («кирпичиков»), из которых происходит выстраивание восприятия чего-то человеком, субмодальность, по сути, является тем, что происходит от ощущений человека, а также внутреннего реагирования на картинки и звуки и иные переменные.

3. Понятие репрезентативной системы. Данным понятием принято описание преимущественного способа получения человеком извне информации (информация исходящая из внешнего мира).

Базирование использования НЛП в коммуникациях и переговорах на работах доктора Милтона Эриксона

Нейролингвистическое программирование (НЛП) основывается на замечательных работах доктора Милтона Эриксона, который получил широкое признание как великий гипнотерапевт своего времени. Доктор Эриксон смог гениально структурировать предложения, полные неопределенных значений, чтобы помочь своим клиентам открыть, как решить свои проблемы и доступные для этого ресурсы. Его успех был основан на его способности читать невербальное поведение (на его сенсорной остроте), устанавливать контакт со своими клиентами, на его мастерстве, языке шаблонов и своих убеждениях по поводу своих клиентов.

Некоторые из принципов Эриксона появляются в списке пресуппозиций НЛП. Например:

– Каждое поведение имеет позитивное намерение.

– Лучший выбор, доступный человеку – учитывать то, как видеть обстоятельства такими, какими их видят другие люди.

– Уважение моделей поведения других людей в мире.

– Сопротивление человека происходит из-за отсутствия взаимопонимания. Нет неустойчивых людей, есть только негибкий терапевт.

Эриксон также использовал метод, который получил название «отзеркаливания» в НЛП. Он предусматривает тонкое зеркальное физическое отзеркаливание (копирование) клиента в качестве способа создания взаимопонимания. Подумайте о том, как дети радуются, когда их копируют. На каком-то уровне все мы чувствуем, видим и понимаем, когда другой человек применяет те же жесты, что и мы, или использует ту же скорость разговора и тип речи.

Переговоры – это способ личных коммуникаций, которые должны учитывать поведение человека и влияние поведения переговорщика на поведение собеседника, к примеру, клиента.

Техники Милтона Эриксона

Техники Милтона Эриксона отличаются тем, что в них применяется гипноз, в котором отсутствуют прямые приказы. Между тем применяемые речевые стратегии позволяют получить результат (приказ выполняется) и не получать сознательного сопротивления приказу.

Рассмотрим эти техники:

1. Трюизм (от англ. truism – избитая истина). Как психотехника он представляет собой гипнотическую замену команды.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Трюизмы: «Людям нравится покупать.» «Все любят покупать.» «Люди могут покупать».

Известные трюизмы: «Все любят Чупа-чупс». «Хорошие хозяйки любят «Лоск».

2. Иллюзия выбора. Предполагает, что клиенту предлагают выбирать между тем, что нужно продавцу, и тем, что продавцу нужно.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Иллюзия выбора: «Вы можете купить продукт в желтой или красной упаковке». «Вы можете купить упаковку в 100 граммов или 200 граммов продукта».

3. Предположения (пресуппозиции). Здесь нужная команда подается как предварительное действие либо условие для выполнения какого-либо другого, менее значительного действия, чем нужная команда, и легко поддающегося сознательному контролю. Причем сама команда избегает цензуры сознания. Пример:

Команда: «Покупайте!»

Предположения (пресуппозиции): «Прежде чем купить товар, обратите внимание на его низкую цену», «После того как вы купите товар, не забудьте порадовать подарком своих близких».

Пример ошибочного, неграмотного применения пресуппозиции: «Прежде чем обратиться к конкурентам, позвоните нам». В этом случае потребители непременно вначале обратятся к конкурентам.

4. Команда, скрытая в вопросе. Данная техника нередко применяется в обыденной жизни. Обычно вместо того, чтобы попросить сделать что-то, люди задают вопросы.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Команды, скрытые в вопросе: «Можно вас попросить поучаствовать в лотерее?» «Помните ли вы что-то более красивое?» «Знаете ли вы, что только у нас, купив товар, вы получаете гарантию на 12 месяцев?»

5. Использование противоположностей (использование оборота «чем… тем»). В этой технике утилизируют сопротивление клиента (или другого партнера) внушению, привязывая гипнотическую команду к наблюдаемому поведению клиента. Здесь важно следить за соблюдением последовательности высказываний и грамматического времени для них. Пример:

Чем дольше вы используете крем «Х», тем больше виден результат на лице».

6. Полный выбор (или предоставление всех выборов). Это предусматривает, что в сообщении перечисляют все возможные варианты поведения покупателей. Ими могут быть и варианты, трактуемые как желательные и нежелательные. Пример:

«Вы можете отказаться от сладкого и мучного. Но если вам нравится ваша полнота, вы можете не отказываться от сладкого и мучного».

4.2 Применение НЛП в сфере коммуникаций с клиентами. Лингвистические коммуникативные приёмы НЛП

Использование нейролингвистического программирования НЛП в сфере коммуникаций с клиентами

Когда компания приступает к выстраиванию коммуникаций, ей необходимо большое разнообразие способов, помогающих развитию взаимоотношений с ее клиентами. С помощью традиционных способов можно выстраивать коммуникации, опираясь на изучение потребностей людей. Но эти способы не дают возможности учета глубинных психологических человеческих свойств, особенностей и их скрытых потребностей. В то же время этот учет возможен на базе применения техник и подходов НЛП, предлагающего свои компетенции, которые могут служить дополнением к существующим компетенциям компании в области личных коммуникаций.

Метод НЛП служит:

1) определению метапрограммных профилей целевых аудиторий компаний, выявлению таких свойственных этим аудиториям переменных, как фильтры внимания и стратегии мышления. С помощью этого возможным оказывается при создании обращений к клиентам их «кодирование» в нейростратегиях, и транслирование в каналах восприятия, действительно свойственных представителям данных аудиторий.;

2) использованиию креативных приемов для идей, связанных с темой коммуникаций;

3) применению технологии множественного описания в целях изучения уровня эффективности идей, связанных с темой переговоров;

4) обеспечению возможности влияния на человеческое подсознание. Ведь в большинстве случаев решения, скажем, о покупке принимаются людьми по той причине, что происходит задействование бессознательных психических механизмов. Поэтому применение НЛП существенно помогает увеличению уровня воздействия на людей во время коммуникаций.

Лингвистические коммуникативные приёмы НЛП

Рассмотрим лингвистические коммуникативные приёмы НЛП:

Речевые пресуппозиции. Посредством речевых пресуппозиций строятся предложения со смещением фокуса внимания с требуемых утверждений на детали. В этом случае у людей начинается подразумевание требуемых утверждений как самих собой разумеющихся. И их люди, скажем, клиенты принимают уже в качестве данности, не вызывающей сомнений. К примеру:

«Вы можете взять „Кока-колу“ в новой большой бутылке, и получить больше за ту же цену».

Этот пример демонстрирует выбор между бутылками, а Кока-кола выступает не вызывающей сомнению данностью.

Подстройка по ценностям. Подстройка по ценностям предполагает использование коммуникаций для того, чтобы управлять эмоциональными тонами. Это эмоционально окрашенные слова и предложения, вызывающие позитивные чувства, которые создают поведенческие предпочтения на подсознательном уровне. Подстройка по ценностям – это общение на языке, который используют те, к кому адресуется эта речь. Для кого-то речь пойдёт о финансах, порядочности, аскетизме. А кому-то нужно говорить о «приколах», «кайфе», «крутизне».

Создание комплексных эквивалентов. Под комплексными эквивалентами понимают факты, которые объединяются согласно критерию причинно-следственной связи. Между тем эта связь является размытой и предусматривающей домысливание, но домыслить каждый может по-своему. Приведем пример из рекламы:

«Хорошие хозяйки выбирают Тайд». Почему хозяйки выбирают непременно Тайд? И какую связь это имеет с тем, что хозяйки хорошие? У каждого по этому поводу найдётся собственная логика, подтверждающая связку между Тайдом и хорошей хозяйкой. Кто-то подумает, что если вы выбираете Тайд, то вы хорошая хозяйка. А кто-то вообразит, что для не очень хозяйственных женщин Тайд не подходит (или даже противопоказан). Ещё один пример: «Новый год вдвойне вкусней, если с вами MilkyWay» (реклама шоколада «MilkyWay»). В этой рекламе также каждый может усмотреть свой смысл. Кто-то подумает, что Новый год может быть «вкусным», а кого-то озадачит, что надо бы запастись «MilkyWay» к Новому году и т. д.

Восприятие подобных мета-сообщений происходит на подсознательном уровне

Создание «мыслевирусов». Мыслевирус является информацией, существующей в людском сознании подобно вирусу. Он хранится в памяти, выполняет какую-то функцию, и автономно распространяется среди людей усилиями опять же людей.

Мыслевирус распространяется благодаря наличию в нём мотивирующего механизма: чем большей выгодой сопровождается передача мыслевируса, тем он эффективнее распространяется.

К элементарным мыслевирусам практикуется отнесение слухов, захватывающих идей, рассказов, историй, анекдотов, чего-то, связанного с мечтами или с ностальгией. В качестве мотивации их распространения для индивидов выступает фактор эмоционального обмена в общении. Он создаёт интерес – «есть что обсудить и что рассказать». Мыслевирус, кстати, сам является мыслевирусом, если рассматривать его как идею. Это одни из простых приемов НЛП, о которых можно рассказать коротко, без ссылок на основополагающие модели и системные принципы НЛП.