Цитаты из книги «Лояльность клиентов»

Модель оценочно-рациональная. Это модель, при которой клиенты практически не демонстрируют лояльность. Для них ценовой аспект и соотношение цена/качество имеют наиболее важное значение. Они долго и тщательно взвешивают все «за»» и «против». Они сравнивают разные предложения, стараясь найти наиболее выгодные, и принять всесторонне взвешенное решение, касающееся покупки.

Модель индифферентная. Эта модель отношения, при наличии которой клиенты не особо эмоциональны и не очень рациональны. Они могут отдавать предпочтение какой-то компании либо бренду, но не до такой степени, чтобы быть особо верными. Для них важен ценовой аспект, однако у них имеются и свои предпочтения, не слишком привязанные к компаниям или брендам. Над своими покупками они могут размышлять, но не чрезмерно долго.

Модель эмоционально-позитивная. Это модель, при наличии которой клиенты особо лояльны к компании в силу особенной

должна стремиться, чтобы этот клиент превратился в постоянного. Для этого требуется создание эмоционально-психологической дополнительной ценности, предоставляемой клиенту, когда он делает покупки. Клиент, являющийся постоянным. Для этого вида клиента характерно приобретение изделий именно данной компании либо марки, стремление пользоваться услугами именно данной фирмы. Компаниям рекомендуется идти на выявление причин такого потребительского постоянства и персонификацию отношений с клиентом, а также на выяснение его скрытых (находящихся в глубинных слоях его подсознания) нужд и потребностей. Клиент, рассматриваемый в качестве приверженного. Такой клиент считается лояльным к торговой марке либо компании абсолютно и безоговорочно. Разочаровывать его категорически не рекомендуется. Напротив, желательно во всем ему потакать. Потому что этот клиент отличается особой преданностью и надежно

Клиент потенциального типа. У такого клиента не наблюдается осознанной потребности в товаре либо услуге данной компании, или торговой марки. Компания должна принимать меры для убеждения клиента, что именно данная компания может лучше всего его удовлетворить, или именно эта торговая марка нужна ему более всего. Компании работают с клиентами этого вида с помощью разного рода акций (рекламных и промо). Клиент, являющийся случайным. Это такой клиент, который совершенно случайно «забрел на огонек» и купил товар компании либо воспользовался ее услугой. Компании нужно хорошо позаботиться, чтобы его приход не оказался единичным, чтобы он продолжал «захаживать на огонек» к ней, и продолжал приобретать ее товары. Клиент, рассматриваемый в качестве «просто клиента». Такого рода клиент является клиентом, приобретающим товар (услугу) компании (товар ее торговой марки) на регулярной основе. Компания

ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ. Определение индикатора осведомленности – это, по сути, выявление степени известности компании на рынке (ее целевом рынке). Ее можно определить также путем подсчета количества рекомендаций имеющихся клиентов, помогающих привле

Лояльность является чем-то большим, чем холодный и рациональный расчет клиента. Это, скорее, его любовь и преданность компании, ее бренду, ее товарам. Это нечто более душевное и сентиментальное, чем просто покупки и продажи.

Понятие потребительской лояльности, ее основные виды

Программа розыгрыша призов В отношении программы розыгрыша призов можно сказать, что в нее компании закладывают компонент материальной выгоды. Однако ее основу составляет все-таки выгода эмоциональная. Этой выгодой является приз, который получает клиент-счастливчик, которому повезло, и которого посетила удача. Эффективность программы розыгрыша призов может быть достигнута лишь в случае, когда клиенты доверяют компании, а компания не жульничает, не допускает нечестности в вопросе выбора победителей. Участие клиентов в розыгрыше призов относительно пассивное («повезет – не повезет»). И, кроме того, нередкими являются случаи непрозрачности механизма определения победителя. Для установления победителей в программе розыгрыша призов можно использовать специальные программы (СП), которых в интернете немало. Участники должны знать при этом, какая СП будет использована, так как это способно вызвать больше доверия к розыгрышу. В то же время использование программ требует осторожности. Ведь при использовании программы розыгрыш призов несколько схож с лотереей. А проведение лотереи разрешено только государству. Поэтому при возникновении сомнений лучше не идти на применение СП. При организации программы розыгрыша призов обычно разрабатываются правила участия и формируются условия. Розыгрыши призов зачастую используются компаниями комплексно. В комплексную программу входят не только розыгрыши.

Формирование лояльности клиента с помощью «Пирамиды лояльности», происходит поэтапно: