Цитаты из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

Середина обычного рабочего дня. День не сложный, не легкий… день как день, много их таких в череде рабочих будней. Ко мне обратился заявитель, у которого было несколько пакетов документов для подачи на государственную регистрацию права собственности. Начав прием, я представилась, уточнила, что заявителя зовут Станислав, и начался долгий процесс описи документов. А описывать, надо сказать, было что, так как подавал заявитель на регистрацию «Договор участия в долевом строительстве» плюс регистрацию «Иного ограничения (обременения)» с соответствующим комплектом документов. Знающие поймут)))) И вот, значит, я работу свою выполняю и начинаю замечать, что моего заявителя что-то очень беспокоит. Подумала сначала, что дело во мне, мол, долго вожусь, потом решила, что разозлил его телефонный звонок, на который он ответил пару минут назад… Но особенность процесса приема именно данной услуги вернула меня в работу. Мое рабочее место, надо сказать, расположено рядом с кухней, и запахи витают соответствующие, наводящие на мысли об обеде не только сотрудников, но и заявителей))) И тут до меня стало доходить, что Станислав, скорее всего, просто стал жертвой этих ароматов, и у него разыгрался аппетит))) Ему еще не один пакет документов сдавать, а природа берет свое… Я решилась предложить ему бутерброд, что принесла себе для перекуса. Сначала Станислав отказывался: «Как же вы сами?». Но я объяснила, что взяла с запасом и этот бутерброд – лишний))) В общем, уговорила))) С превеликим аппетитом он перекусил бутербродом! Настроение заявителя заметно улучшилось, он успокоился и сдал все остальные пакеты документов, сытый и довольный. На прощанье он поблагодарил меня и сказал, что ожидал чего угодно, но чтоб еще и накормили… P. S. Теперь, собираясь на работу, бутерброды кладу с запасом)

МФЦ района Хамовники Елизавета Глушенкова, ведущий специалист отдела предоставления услуг ведомственного направления Однажды ко мне на прием пришла бабушка. Она принесла свидетельство о смерти своего мужа, чтобы выписать его из квартиры, где они проживали вдвоем. Она плакала, сетовала, что осталась совсем одна. Изучая ее документы, я заметила, что обратилась она в наш Центр в день своего рождения. Я вспомнила, что в моем ящике лежит поздравительная открытка, которую я заранее подготовила для своей коллеги. И чтобы хоть как-то поднять настроение расстроенной посетительнице, я решила подарить ей эту открытку и поздравить с праздником. Бабушка не ожидала такого внимания и была приятно удивлена, у нее сразу высохли слезы, и на лице появилась улыбка. После этого она сменила тему разговора и рассказала мне про свою любимую дачу с садом, где она выращивает розы. Уходила бабушка уже с другим настроением и думала о ближайшей поездке на дачу.

МЕЖДУ ПУТЕМ СЛУЖЕНИЯ И РУТИНОЙ ОЧЕНЬ ТОНКАЯ ГРАНЬ. И ОНА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ НЕ ТЕМ – ЧТО, А ТЕМ – КАК Я ДЕЛАЮ ТО, ЧТО ДОЛЖЕН.

1. Руководитель должен 70 % своего времени быть рядом. 2. Начинайте день не с дел, а с людей. С их настроения, с их мотивации, с их обучения. 3. Вовлекайте через простые, но ответственные поручения. 4. Ищите свои примеры. Хвалите чаще, чем ругайте. 5. Измените отношение к тому, что вы делаете. Смените ракурс. Пусть сотрудник видит важность своей работы, видит, за что он может себя уважать.

В ЕЖЕДНЕВНОЙ РУТИНЕ НУЖНО УЧИТЬСЯ ВИДЕТЬ ВАЖНОЕ. ПОМНИТЕ ПРИТЧУ ПРО ДВУХ КАМЕНЩИКОВ, КОТОРЫХ СПРОСИЛИ, ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ? «ТАСКАЮ КАМНИ», – ОТВЕТИЛ ОДИН. «А Я СТРОЮ ХРАМ», – ОТВЕТИЛ ДРУГОЙ.

Если ты действительно хорошо умеешь работать со сложными клиентами – неважно, чем ты занимаешься, – в 99 % случаев в результате будешь обгонять конкурентов

чем сложнее понравиться человеку, тем тяжелее этого человека от вас забрать, если он вас полюбил

Не пытайтесь найти «легкого» клиента! На самом деле, чем он сложнее – тем лучше.

Чем сложнее клиент, тем сложнее его потерять.

ВОВЛЕКАЙТЕ ЧЕРЕЗ ПРОСТЫЕ, НО ОТВЕТСТВЕННЫЕ ПОРУЧЕНИЯ