Цитаты из книги «Искренний сервис»

Я готов взять на работу любого. У вас может не быть образования. У вас может не быть опыта. Вы можете ничего не уметь. Я не буду наводить о вас справки, запрашивать рекомендации. Я задам вам всего один вопрос: попрошу рассказать, чем вам интересна эта работа. И если вы убедите меня в том, что она вам действительно интересна, если я поверю в вашу искренность, вы приняты.

Престиж профессии не в отношении к ней. Это прежде всего восприятие себя, идентификация своего места и определение своего пути.

Я сформулировал три основных принципа среды искреннего сервиса: Призвание и увлеченность. «„Я“-культура» и счастье сотрудников. Искренние отношения, доверие и взаимочувствие

Создать среду искреннего сервиса, которая будет работать за вас.

Самое важное — это заложенная в нас система ценностей.

Наша же задача — заставить стандарты работать. Причем так, чтобы сотрудники демонстрировали отличное обслуживание не только потому, что так предписано, а прежде всего потому, что им самим это близко.

набор стандартов и правил играет роль некоего общественного договора, превращающего стадо в общество.

Я не рассчитывал, что стандарт перевернет мышление сотрудников. Я хотел лишь выработать рефлекс.

Моя продавщица смотрит на покупателя и недоуменно переспрашивает: «Колбасу?!».

насколько важен сервис? Думаю, вы согласитесь со мной — это важнейшее конкурентное преимущество из всех возможных.