Цитаты из книги «Искренний сервис»

Престиж профессии не в отношении к ней. Это прежде всего восприятие себя, идентификация своего места и определение своего пути.

Я сформулировал три основных принципа среды искреннего сервиса: Призвание и увлеченность. «„Я“-культура» и счастье сотрудников. Искренние отношения, доверие и взаимочувствие

Создать среду искреннего сервиса, которая будет работать за вас.

Самое важное — это заложенная в нас система ценностей.

Наша же задача — заставить стандарты работать. Причем так, чтобы сотрудники демонстрировали отличное обслуживание не только потому, что так предписано, а прежде всего потому, что им самим это близко.

набор стандартов и правил играет роль некоего общественного договора, превращающего стадо в общество.

Я не рассчитывал, что стандарт перевернет мышление сотрудников. Я хотел лишь выработать рефлекс.

Моя продавщица смотрит на покупателя и недоуменно переспрашивает: «Колбасу?!».

насколько важен сервис? Думаю, вы согласитесь со мной — это важнейшее конкурентное преимущество из всех возможных.

Я готов склонить голову перед клиентом. Склонить голову. Но не стать на колени. Единственное, на что я не готов, — это унижение.