Цитаты из книги «Искренний сервис»

Есть еще один момент, на который стоит обратить внимание. Я верю в то, что человек может измениться. Человек — единственное на сто процентов социальное существо. Его поведение рано или поздно определяется социумом, в котором он живет, или, правильнее сказать, его социальными нормами и алгоритмами.

«помощь». Искренняя помощь. И будем правы. Что такое служение? Это когда человек думает о другом человеке. Это когда человек готов помочь другому человеку, причем даже тогда, когда этот другой человек может не слишком ему нравиться.

Почему мы не доверяем рекламе? Почему миллиарды долларов, которые тратятся на нее, все чаще пропадают впустую? Почему, несмотря на огромный рынок и целую армию специалистов, самым эффективным инструментом остается «сарафанное радио»? Ответ очень прост — доверие.

Мы все хотя бы раз звонили в колл-центр своего оператора связи и сталкивались, как правило, с двумя неприятными вещами. Во-первых, ты двадцать минут блуждаешь по меню, пытаясь найти заветную кнопку, которая соединит тебя с оператором, слушаешь музыку еще полчаса — и наконец попадаешь к Оператору. Пишу с большой буквы, потому что это не просто оператор, это Оператор — лицо компании, воплощение всего ее маркетинга, точка, где теория (то есть ­стратегия) сходится с практикой. И вот с этого момента ты начинаешь страдать. Страдать от того, что тратишь столько времени на выслушивание заученных фраз. Страдать от стандартов, которые не имеют ничего общего с тем, что тебе нужно. И самое главное, страдать от понимания одного простого факта — ему, Оператору, на тебя плевать.

У нее есть инструкции. У тех, кто пишет ей инструкции, тоже есть инструкции. При этом в каждой из них вроде бы говорится о том, что клиент важнее всего, но по факту это не так. Главный, а точнее главная здесь — инструкция. И в итоге для многих сотрудников самым важным становится не помощь покупателю, а соблюдение инструкций. А мы потом спрашиваем себя, почему у нас все не так хорошо с сервисом. Почему люди неискренни. Почему у них нет желания помочь.

Отправная точка в искреннем сервисе — понимание того, что мы делаем, а еще правильнее — того, что ­делаю именно я.

настроение наших сотрудников — это настроение наших клиентов.

На самом деле существует множество способов развеселить ваших сотрудников. Я знаю, наверное, сотню, но назову первый шаг, без которого все они не работают. Сделайте это своей целью. Вы понимаете, о чем я говорю? Для начала вы просто должны захотеть, чтобы у ваших сотрудников было хорошее настроение.

Совершил ошибку — узнаешь об этом сразу, по горячим следам. Отличился — аналогично. Я уже рассказывал об этом несколькими главами раньше. Но я до сих пор стараюсь, чтобы на одно замечание приходилось минимум три «спасибо».

Можно прочитать сто книг по сервису, но лучше составить собственную, из своих историй и своих подвигов, своих примеров искреннего сервиса.