• Каковы основные функции по сбору и обработке информации?

• Как максимизировать эффективность сессии в формате вопросов и ответов и убедиться в том, что самые важные вопросы были заданы?

• Что самое важное в ходе мозгового штурма?

• Какие три вида деятельности критически важны при определении приоритетов?

• Как убедиться, что обратная связь во время отчета участников была достаточно качественной?

• Как проводить оценку сессии, не позволяя комментариям одного-двух людей исказить обратную связь?

Глава 8. Секреты завершения сессии

Обзор, установление границ, оценка, завершение работы, разбор

Зачастую собрания проводятся без четкого понимания достигнутых результатов или дальнейших действий. SMART-фасилитаторы знают, что при закрытии сессии важно, чтобы все участники понимали, что именно было достигнуто, в чем польза, что произойдет потом и как убедиться, что сделано все необходимое. В главе 8 вы найдете ответы на следующие вопросы.

• Какие самые важные шаги нужно предпринять до завершения сессии?

• Как быть с личными целями участников, определенными в начале мероприятия?

• Как добиться согласия и обязательства исполнить решения, принятые на собрании?

• Что делать с вопросами, оставшимися без ответов?

• Как правильно распределить ответственность за действия из списка?

• Какая обратная связь нужна фасилитатору от участников и от организатора встречи?

• Что делать, если вы не укладываетесь в заранее намеченные временные рамки?

Глава 9. Секреты управления непродуктивными ситуациями

Сознательное предотвращение, раннее выявление, гладкое разрешение

Если в главах 2–8 я рассказываю о типичных фасилитационных сессиях, то главы 9–11 посвящены групповой динамике. Фасилитатор, который хорошо владеет описанными ранее техниками, лучше поймет механику фасилитации. Информация, приведенная в главах 9–11, обеспечит вас инструментами для управления групповой динамикой, как показано на рис. I.5.

Что делать с человеком, который постоянно говорит: «Нет, ничего не выйдет. Мы такое уже пробовали, у нас не получилось. Это плохая идея. Она непрактична. Она нереалистична. Это просто не сработает»? А что насчет людей, которые стремятся доминировать над остальными – или, напротив, молча сидят до конца, а затем рассказывают всем, сколько времени они потеряли на этом бессмысленном собрании?

Многие фасилитаторы боятся непродуктивного поведения и стремятся осваивать новые техники для решения этой проблемы. Однако SMART-фасилитаторы знают, что надо браться за нее до того, как она возникнет (сознательное предотвращение), отслеживать ее с самого начала (раннее выявление) и совершать определенную последовательность действий для ее преодоления (четкое разрешение). К концу этой главы вы узнаете ответы на следующие вопросы.

• Что такое непродуктивное поведение?

• Как заранее подготовиться к вероятным непродуктивным ситуациям?

• Какие стратегии можно применить до мероприятия, чтобы предотвратить непродуктивное поведение?

• Как выявить непродуктивную ситуацию на раннем этапе?

• Каковы потребности и типичные проблемы людей, склонных к различным стилям коммуникации?

• Как решить наиболее распространенные типы проблем, такие как молчание во время дискуссии, скептицизм, разговоры на посторонние темы, оскорбления?

• Что делать, когда во время мероприятия происходит что-то неожиданное, например взрыв эмоций?

• Как реагировать, если один или более участников указывают, что вы ошиблись, или предлагают внести в процесс изменение, с которым вы не согласны?

Глава 10. Секреты достижения консенсуса

Создание и поддержание процесса, направленного на достижение консенсуса

SMART-фасилитаторам известно, что с выстраиванием консенсуса связаны как возможности, так и проблемы. Люди выражают несогласие лишь по трем причинам, и это хорошо. Но использование неподходящей стратегии для выстраивания консенсуса, скорее всего, приведет вас к поражению, и это плохо. Несогласие на уровне 3 невозможно разрешить с помощью техники уровня 1, а несогласие уровня 1 – с помощью техники уровня 2. В главе 10 мы рассмотрим следующие вопросы.

• Что такое консенсус?

• Почему при групповом принятии решений не всегда рекомендуют достигать полного консенсуса?

• По каким трем причинам люди не соглашаются друг с другом?

• Что делать с разногласиями?

• Как замедлить дискуссию, чтобы все успевали осмыслить факты?

• Как уладить разногласия, возникшие из-за различий в ценностях и опыте?

Глава 11. Секреты поддержания энергии

Задайте темп, боритесь с сонливостью участников

Вне зависимости от того, ведете вы одно часовое собрание или несколько сессий, занимающих по полдня каждая, живость группы крайне важна для сохранения заинтересованности и вовлеченности ее членов. В главе 11 вы узнаете ответы на следующие вопросы.

• Как энергия влияет на тему встречи, участников и их мнение о фасилитаторе?

• Как энергично начать встречу?

• В какое время дня наблюдается спад энергии и что с этим делать?

• Как поддерживать энергию в течение встречи?

• Какая упражнения для тимбилдинга будут уместны? Как их правильно проводить?

Глава 12. Секреты составления повестки дня

Адаптация повестки к потребностям группы

Последний из основных принципов завершает цикл фасилитации, возвращая нас к началу работы. Я рассказываю о том, как создавать повестку дня с помощью техник, описанных в других главах. Глава 12 отвечает на следующие вопросы.

• Что такое стандартная повестка дня и почему она нужна?

• Как адаптировать стандартную повестку дня к конкретной потребности группы?

• Как составить повестку с нуля?

• Как обеспечить доскональное знание участниками процесса предстоящей встречи?

• Чем повестка дня отличается от подробного плана фасилитационной сессии?

• Что следует включить в план фасилитации?

• Как оценивать потребности во времени?

Если главы 2–12 дают 11 основных принципов, то оставшиеся посвящены конкретным вопросам и областям, в которых применяется фасилитация.

Глава 13. Секреты фасилитации виртуальных встреч

Как сделать, чтобы все были внимательны и вовлечены

Виртуальные встречи в порядке вещей в сегодняшнем деловом мире; люди, находящиеся в разных точках планеты, могут взаимодействовать через интернет с помощью телефона, смартфона или компьютера. Такие технологии делают проведение сессий дешевле, однако представляют немалую сложность для фасилитатора – не так-то просто поддерживать нужную сосредоточенность и работоспособность участников, находящихся в разных местах. В главе 13 вы найдете ответы на следующие вопросы.

• Как помочь людям, не находящимся в комнате для совещаний, «видеть», что в ней происходит?

• Какие технологии используются для проведения виртуальных встреч?

• Как сделать так, чтобы люди были полностью вовлечены в виртуальную встречу?

• Какие особые правила можно использовать при проведении виртуальных встреч?

• Как применять секреты фасилитации в условиях виртуальной встречи?

• Как вести виртуальную встречу, когда фасилитатора нет в комнате для совещаний?

• Как применять анонимность на виртуальной встрече?

Глава 14. Секреты фасилитации больших групп и конференций

Используйте преимущества процесса, чтобы направлять и вовлекать людей

Многие техники, которые используются при работе с командой из 16 человек и меньше, применимы и при фасилитации большой группы или конференции на сотню с лишним участников. Однако применение техник будет зависеть от размера группы, цели сессии, наличия других фасилитаторов и т. д. В главе 14 описаны лучшие способы максимально вовлечь людей в процесс и сохранить контроль над происходящим при работе с крупными группами и проведении конференций. Эта глава дает ответы на следующие вопросы.

• Каковы основные стратегии фасилитации больших групп?

• Чем отличается планирование фасилитации для большой и малой группы?

• Когда лучше привлечь в качестве лидеров малых групп фасилитаторов, а не волонтеров?

• Как подготовить лидеров малых групп?

• Каковы лучшие методы фасилитации конференций?

• Как поддерживать высокий уровень заинтересованности участников, когда выступления некоторых докладчиков вы не можете контролировать?

• Как управлять временем на конференции, если многие докладчики превышают свой регламент?

Глава 15. Секреты фасилитации межкультурных групп

Признайте собственные предубеждения, чтобы лучше приспособиться к культуре других людей

Как заниматься фасилитацией в случае с людьми, чья культура отличается от вашей? Главу 15 я написал совместно с тремя опытными коллегами. Мы делимся опытом принятия собственных предубеждений и применения секретов фасилитации с их учетом. Мы научим вас принимать во внимание культурные различия между вами и группой, с которой вы работаете. Также эта глава включает в себя объемный раздел, где рассказывается, как с помощью фасилитации противостоять влиянию институциональной власти. Вы найдете ответы на следующие вопросы.

• Что подразумевает межкультурная компетенция?

• Чем национальная культура отличается от организационной или командной?

• Как культура поколений влияет на фасилитацию?

• Как распознать собственные культурные предубеждения?

• По каким основным шкалам можно измерить другие культуры?

• Как приспособить секреты фасилитации к культуре группы, с которой вы работаете?

• Как работать с группами, чья культура предписывает уступать лидерам?

• Что такое эффект превосходства и как он проявляется в группах?

Глава 16. Секреты создания собственного штата фасилитаторов

Обоснуйте необходимость, повышайте осведомленность

Руководство многих крупных компаний несколько лет назад пришло к мысли, что наличие штатной консалтинговой группы, способной помочь в различных областях, значительно повышает общие результаты; аналогичным образом все больше организаций создают внутренние группы фасилитаторов для организации и проведения важных сессий. Эта глава отвечает на ключевые вопросы, связанные с началом работы такой группы.

• Что такое собственный штат фасилитаторов и как он работает?

• Каковы преимущества организации, имеющей своих фасилитаторов?

• Как ввести в штат должность фасилитатора?

• Сколько фасилитаторов вам может понадобиться? Как искать фасилитаторов и развивать их навыки?

• Кто управляет фасилитаторами? Как распределять задания между фасилитаторами?

• Как внутренние клиенты узна́ют о появлении новой должности? Как они будут платить за услугу?

• Каких ловушек следует избегать?

Глава 17. Особые случаи

В последней главе я рассказываю, как применять секреты фасилитации в особых случаях, таких как проведение простой встречи и работа с небольшой группой, а также как фасилитатор может выступать в качестве консультанта или эксперта по тому или иному вопросу. Глава 17 поможет вам получить ответы на следующие важные вопросы.

• Как применять секреты фасилитации, чтобы провести простую встречу?

• Как применять секреты фасилитации, будучи рядовым участником встречи?

• Как применять секреты фасилитации к очень маленьким группам?

• Как применять секреты фасилитации, если вы консультант или специалист в конкретной области?

• Как стать сертифицированным фасилитатором?

• Нейтральная позиция фасилитатора: реальность или вымысел?