Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Простота и легкость в использовании являются весьма важными факторами на коммерческих сайтах.

ваше приятное пребывание в парке — основная задача, которая здесь вкладывается в голову каждому сотруднику

Если при первой встрече обнаруживается разбитое окно, вы упускаете уникальную возможность и наносите себе непоправимый ущерб.

Но корень проблемы — по-прежнему в ваших методах набора персонала. Если для обслуживания клиентов вы нанимаете людей, непригодных для этого, то разве есть какая-либо вина работников в том, что они не могут справиться со своими обязанностями

Компании, которые предвидят, а не просто реагируют на возникающие потребности, всегда будут на шаг впереди конкурентов; это само собой разумеется. Но когда такое предвидение основано не только на мыслях об увеличении продаж и рыночных исследованиях, но и на заботе об основном потребителе своих товаров и услуг, результат бу

А если думать, что вы получите, что хотите, а «они все равно не заметят», — это то же самое, что пытаться прыгнуть выше своей головы. Вы не сможете рассчитывать на общественность, не обращая внимания на детали, которые кажутся вам незначительными. Они заметят и будут думать, прийти к вам или нет на следующий день. Чаще всего ответом станет — «нет».

Ваши работники должны всегда улыбаться, всегда быть любезными, всегда решать проблемы клиентов

Симптомы вируса разбитых окон Пациент (ваша компания) начинает чувствовать вялость и усталость (поначалу сокращение доходов почти незаметно). Пациент жалуется на местную боль (в некоторых отделах начинается необъяснимое замедление темпов работы по причине безразличия сотрудников как приобретенного поведения). У членов семьи (других работников) проявляются те же симптомы (один работник видит, что другой работает спустя рукава и начинает подражать ему). Знакомые семьи начинают задавать вопросы относительно здоровья пациента (клиенты замечают низкое качество обслуживания и оставляют жалобы). Трудно поставить диагноз (руководство проблему не замечает и окна не чинит — работника не наказывают и не увольняют по причине низкой производительности). Состояние здоровья пациента быстро ухудшается (поскольку стали распространяться слухи о плохом обслуживании, сократились продажи, а клиенты нашли другие источники продукции или услуг, предлагаемых компанией).

обслуживание клиентов должно превосходить их ожидания.

Наймите тайных покупателей (лучше всего, если это будут бывшие недовольные покупатели, оставившие жалобы) для постоянной проверки, что детали отслеживаются, а разбитые окна предотвращаются или незамедлительно восстанавливаются.