Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Мыслите шире, и вы поймете, что один случай некачественного обслуживания клиентов — всего один, — и ваш клиент в мгновение ока станет бывшим клиентом. И второго шанса уже не будет. А представьте еще такой сценарий: вы идете в ресторан и заказываете спагетти, а когда приносят заказ, вы обнаруживаете таракана в вашей пасте. И вот мой вопрос: что вы сделаете — вытащите таракана и съедите спагетти или потребуете, чтобы вам принесли другое блюдо? Или, может, вы сразу уйдете из ресторана? И даже если так, вернетесь ли в этот ресторан снова? Вот именно.

Kmart перестала выполнять свои договоренности с покупателем. Она перестала предлагать товар с синими ценниками, потому что стала считать себя чем-то большим, чем обычный магазин. Из-за гордыни разбитых окон руководству наскучил «Товар с синими ценниками», ставший запоздалой последней репликой комедианта, и ощущение, что их компанию воспринимают как мелкую сеть, продающую по всей стране товары за один доллар. Короче говоря, Kmart захотелось признания, и в его поисках она потеряла доверие покупателей. Это было неправильным решением, и компания дорого за него заплатила. Очевидно, что Kmart не слышала своих клиентов.

Гордыня разбитых окон в Kmart проявилась в ее пресыщенном обслуживании клиентов, в ценах, которые были далеко не самыми низкими в городе, в принципах, которые казались весьма разумными, а на деле показали, как мало компания заботилась о своей клиентской базе.

«Плачевные итоги деятельности Kmart напрямую связаны с недостатками ее системы обслуживания клиентов и нерегулируемыми эксплуатационными расходами»

делать это незамедлительно, без колебаний; проверять, нанимать, обучать и контролировать своих работников в плане обнаружения и восстановления разбитых окон в кратчайшие сроки; относиться к каждому клиенту так, как если бы он был единственным в мире; всегда отслеживать признаки гордыни разбитых окон и никогда не допущу мысли, что моя компания неуязвима; нанимать тайных покупателей для обнаружения в моей компании разбитых окон, не выявленных мной ранее; проверять, чтобы каждого клиента, приходящего в мою компанию, встречали любезные, внимательные и улыбчивые сотрудники; превосходить ожидания моих клиентов; всегда обеспечивать положительное первое впечатление от моей компании и к любой встрече подходить как к первой; отслеживать, чтобы представители моей электронной и телефонной линий обслуживания клиентов делали все возможное, чтобы эффективно решить проблему клиента с первого раза; демонстрировать одержимость и навязчивость во всех вопросах, касающихся моей компании. Подписано мной, ________________, _________ г.

Ниже приведена Присяга теории разбитых окон в бизнесе. Это серьезное заявление, подчеркивающее основные положения разбитых окон для бизнес-теории. На самом деле, это — краткое изложение всего, что вы узнали из этой книги, и поэтому к ней нужно отнестись серьезно. Надеюсь, вы прочтете ее и подпишите после прочтения. Если вы будете придерживаться клятв, данных в присяге, сделаете их своей привычкой, то вскоре ваши дела — и возможно, ваша жизнь — пойдут более гладко и эффективно, чем когда-либо ранее. Удачи вам с вашими новыми знаниями и новой силой. Я верю, если вы станете их использовать, вы добьетесь хороших результатов. Но в любом случае я вам могу обещать одно: вы больше никогда не посмотрите на разбитое окно — или на неразбитое — так, как раньше. Присяга теории разбитых окон в бизнесе Я, ______________, ознакомившись с основами теории разбитых окон в бизнесе, настоящим клянусь: что буду обращать внимание на все мельчайшие детали в бизнесе, особенно на те, которые кажутся незначительными; восстанавливать разбитые окна, выявленные в моей компании, и

Мы начали с вопроса: «Когда грязный туалет становится разбитым окном?» Надеюсь, вы нашли ответ на этот вопрос на страницах книги, и не один раз. И я надеюсь, он повлек за собой 10 000 других вопросов, которые вы уже начали задавать себе в отношении вашей компании, того, что вы можете исправить, сделать более приятным на вид или значительно улучшить. Ибо единожды поняв, что значат разбитые окна, вы уже не станете жить, как раньше. Это проклятие и благословение. Вам послан дар замечать трещины и сила чинить их все до последней. Это превосходная идея, которую вам теперь стоит начать использовать самостоятельно. Если вы сделаете это, то, обещаю, ваша компания за короткое время станет более успешной, более впечатляющей, более эффективной. Но это не та идея, которую можно применить частично. Восстановление и поддержание целости разбитых окон — это всепоглощающая деятельность, иного не дано. Вы обнаружите, что с этой мыслью вы ложитесь спать вечером и просыпаетесь утром. Ваше сознание будет продолжать поиски возможных разбитых окон вашей компании, даже когда вы будете принимать душ или ужинать. Вы станете замечать вещи, которые обычно ускользают от других, и даже если вы на них укажете, должен предупредить вас, люди будут их отрицать и настаивать на том, что они неважны, что вы выглядите смешно, кажетесь фанатиком и слишком много внимания уделяете пустякам. Но и вы и я знаем, что слишком много внимания к деталям быть не может.

Когда клиент приходит в вашу компанию, он приходит с определенными ожиданиями.

Внешность имеет значение. Внешний вид вашей компании, начиная от стен, ковров и окон (разбитых, грязных и прочее) и заканчивая работниками, оказывает влияние на образ, имеющийся в сознании ваших клиентов.

Самые опасные разбитые окна — это люди. Работники с неправильным отношением, не заботящиеся о компании (и, следовательно, о клиенте), становятся вирусом, который распространяется среди всех.