Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Работник, не способный выполнять свои обязанности, должен быть уволен. Не предупрежден, не переведен на другую позицию, не наказан. Уволен. Быстро. Пока он не распугал всех клиентов.

Нельзя рассматривать работу, как нечто, что отвлекает их от их «настоящей жизни». Когда ты на работе, это и есть твоя настоящая жизнь.

Между «законом» и «порядком» есть различие, но очень важное, потому что именно оно определяет, что значит теория разбитых окон и как она будет применяться к миру бизнеса. Придерживаться закона — значит жить, не нарушая установленного свода правил. Все просто. А поддерживать порядок в городе, стране или компании — значит, что целью является вовлечение каждого в процесс следования одним и тем же правилам, каждое из которых имеет одинаковый вес.

клиент может быть не всегда прав, но все клиенты всегда будут считать, что они правы, и если вы с ними согласитесь, то вы уже на пути к превышению ожиданий.

большинство тех, кто замечает недостатки, не делятся с вами своим восприятием этого, они просто перестают быть вашими клиентами

Одержимость деталями обязательна. Без вариантов.

Если сотрудник не может улыбаться даже за плату, у вас неправильный сотрудник.

Знаю, вы уже читали это выше, но я не перестану подчеркивать: плохое обслуживание клиентов — это последнее разбитое окно. Нет ничего губительнее для компании, чем уверенность клиентов в том, что вам наплевать на их пожелания.

Нельзя навязать общественности ее предпочтения. Единственное, что вы можете, — это выяснить у общественности, чего ей не хочется.

Джек Уэлч, вероятно, величайший генеральный директор настоящего поколения, ввел понятие «фальшивая доброта», которая, как мне кажется, регулярно практикуется многими компаниями. Уэлч сказал, что компании рассматривают своих сотрудников как отдельные личности, и это замечательно. Но когда эти отдельные личности становятся важнее самой компании, в этот момент они превращаются в разбитые окна.