Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

аэропорту были довольны, включая собак и кошек. «А здесь всегда так?» — спрашивал кто-то. «Только когда прилетает JetBlue», — отвечали ему. Именно такую положительную обстановку авиакомпания хотела создать для своих клиентов. И на основании продаж билетов и доходов компании можно сказать, что ей это удалось.

В предыдущей главе я рассказал об успехе JetBlue, авиакомпании, которая сократила тарифы и повысила качество обслуживания клиентов. Стоит отметить, что, обойдя потенциальные разбитые окна, JetBlue смогла создать себе имидж народной авиакомпании, заботящейся о своих пассажирах, а не о своем доходе. Она даже запустила рекламу, в которой все в

Прежде всего, было необходимо восстановить разбитые окна в плане обслуживания и впредь поддерживать их в целости. Нужно было избавиться от приторных улыбок и старого доброго «пока-пока», от угрюмого, раздраженного экипажа, как в большинстве современных авиакомпаний, и JetBlue решила сделать упор на профессиональном и качественном обслуживании, которое не грани

лютно все. Но она устанавливается на ранней стадии, когда клиент впервые сталкивается с компанией, благодаря рекламе, репутации (сарафанное радио) или непосредственному контакту в центре продаж либо при оказании услуг, предоставляемых компанией клиенту. Другими словами, первое впечатление, произведенное компанией на покупателя, является жизненно важным для установления сильной, прочной связи. Клише становятся таковыми из-за того, что они в большинстве случаев правдивы: у вас будет только одна возможность произвести первое впечатление.

Эмоциональная связь, установившаяся между продуктом или компанией и клиентом, является самым сильным из всех возможных единений, которые только может достичь компания. Она способствует формированию преданного, верного покупателя на длительное время, и если компании удастся создать множество подобных клиентов, тем самым она обеспечит себе долгосрочное успешное процветание, конечно, при условии, что все будет делаться правильно. Данный тип преданности является золотым стандартом для компании, к которому должны стремиться абсо

Вспомните первоначальный замысел теории разбитых окон: незначительные на первый взгляд преступления, оставленные без внимания (безбилетный проезд, граффити, попрошайничество) создают мнение, что здесь всем все равно и любое нарушение останется безнаказанным. Примите эту идею и примените ее к неэффективному, безразличному или просто плохому работнику. Оставшись без контроля, данный работник будет демонстрировать всей остальной команде, что плохое поведение и неумение (или нежелание) выполнять свою работу наилучшим образом — это

Обслуживание клиентов — это самое важное, что делает ваша компания. Именно это отделяет преданных клиентов от бывших клиентов и обеспечивает жизненно важный для вашего бизнеса поток доходов. Продажи крайне важны, но если покупатель, приобретая нужный ему продукт, замечает, что система, стоящая за этим продуктом, нисколько не уважает его, он станет искать такой продукт в другом месте. Обслуживание клиентов должно быть больше, чем просто хорошим, оно должно предоставлять зону «невероятного комфорта». Ни один клиент не должен отходить от прилавка недовольным, но это не означает, что проблему можно не решать, а просто спрашивать: «Могу я еще что-то сделать для вас?» Другими словами, обслуживание клиентов должно превосходить их ожидания. Для клиента

мы говорили о необходимости превосходить ожидания. Разочарование по определению является следствием обманутых ожиданий, а хуже этого быть не может. Если вы не превзойдете ожидания, вы подвергнете себя риску потери вашего клиента в пользу конкурентов. Но если вы разочаруете клиента, это случится стопроцентно.

Брендинг — это процесс, позволяющий клиентам идентифицировать себя с продуктом и получать положительную эмоциональную реакцию на продукт. Теория

брендинг, — это процесс, мастерство, искусство выделения компании в умах и сердцах потребительского общества. Цель брендинга — создать персональный характер компании, который будет проявляться в каждом аспекте ее деятельности, который будет выделять компанию в сознании людей. Одно дело иметь свой продукт, такой как пластмассовая рамка или рулон салфеток. Чтобы стать маркой, такой как Coca-Cola или Sony, требуется нечто большее. Чтобы стать маркой, внушать доверие и занять особое место в сознании людей, требуется множество факторов. Конечно, продукт или услуга, предоставляемые данной маркой, должны соответствовать обещаниям. Они должны обладать такой индивидуальностью, которую общественность будет считать приятной и надежной. Они должны так или иначе отличаться от своих конкурентов — быть уникальными, направлен