Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

сле данного обращения и настолько же велика вероятность, что он вновь обратится в нее. Если компания хочет избежать битья окон, она должна преследовать цель не только оправдать ожидания клиентов, но и превзойти их.Клиент может быть не всегда прав, но всегда верит в это, и оспаривание данного вопроса не изменит его мнения. Самым важным словом в лексиконе разбитых окон должно быть «извините». После чего должно следовать «Чем я могу помочь?». Если вы предлагаете клиентам A, Б и В, а даете только А и Б, клиент будет расстроен и разочарован и не порекомендует вашу компанию. Однако, если вы предлагаете только А, а затем даете А и Б, вы превосхо

Когда клиент обращается в какую-либо компанию, он привносит свои . Насколько эти ожидания будут оправданы по сравнению с реальностью, настолько клиент будет доволен компанией по

Задайте себе следующие вопросы относительно ожиданий и реальности: На что мой клиент имеет право рассчитывать при обращении в мою компанию?

Важно указывать в своих правилах вежливость и внимательность по отношению к клиентам,

бы выполнить и превзойти предвкушения наших клиентов»,

Наше ожидание состоит в том, что

говорить «пожалуйста» и «спасибо» и принимать на себя ответственность, если что-то пошло не так, приносить извинения за ошибки и неудобства. Делайте больше, чем ваши конкуренты.

Это пример разницы между ожиданием (просмотр фильма) и реальностью (получение книги в подарок).

неса, — это самоубийство. Когда продажи начинают падать и компания уже не та, что была раньше, то винить в этом покупателей — не просто непродуктивно, а смешно. Нет оснований говорить, что ваш продукт или услугу приобретают не те люди, вы должны приложить все усилия и предложить лучшее любому, кто совершает покупку, пусть вся ваша компания работает для этого клиента.Самой ужасной формой проявления гордыни разбитых окон является попытка найти новых покупателей вместо того, чтобы удержать старых. вашего бизнеса, то скорее всего это они должны донести

Компания, которая считает себя слишком большой и могущественной, чтобы заботиться о качестве обслуживания клиентов, будет страдать от проявления гордыни разбитых окон, и если она ничего не изменит, это до хорошего не доведет. Уделять качеству обслуживания клиентов меньше внимания, чем другим аспектам биз