Как читать клиента: четыре уровня проверки

«ЛЕОНИД КРОЛЬ – МАГ, кудесник и волшебник! Он читает людей, видит их насквозь, он так проницателен, что с ним не надо МРТ». Конечно, я совершенно согласен с этими отзывами, и с удовольствием возьму втрое больше денег с тех, кто в них поверит. Ну, а если вам уже известно, что волшебников не существует, то я со вздохом вернусь к прежней цене, немного поворчав на то, что вас не проведешь.

И все же «читать людей как книгу» очень хочется, это неизбывное человеческое желание. Хочется вам, хочется мне, хочется всем, кто работает с людьми. Вопрос в том, зачем это делать и что мы будем готовить из полученных знаний в нашем экшн-коучинге.

Клиент во время сессии проявляет себя на нескольких разных уровнях.

Идеомоторный уровень – самый тонкий и глубокий, это очень мелкие, порой незавершенные и всегда неосознанные действия: вот по лицу пробежала тень, вот микро-гримаска, поднялся угол рта, человек пригладил волосы. Отблески эмоций, которые даже не доходят до полного внешнего проявления.

Невербальный уровень – все, что клиент сообщает нам не словами, а действиями, выражениями лица, позой, положением в пространстве. Отодвинулся, нахмурился, улыбнулся, голос стал выше, темп речи – быстрее; взвешивает слова; что-то вспоминает.

Вербальный уровень – то, что клиент говорит, включая выбор слов для описания.

Уровень событий – то, о чем клиент рассказывает. Особенно важно, если какой-то событийный узор повторяется несколько раз.

Считывая эмоции клиента, мы смотрим на все эти четыре уровня одновременно, но не анализируем их, а воспринимаем целостно, как я выражаюсь – аналогово. Например, мне рассказывают о повторяющемся паттерне обид и разочарований, а лицо и голос клиентки напоминают мне мою дальнюю родственницу, которая копила обиды (и даже ее болонка выглядела похоже на хозяйку – скорбный рот и грустные глаза). Это субъективная ассоциация, которая не обязана быть верной. Но вот за пятнадцать минут разговора клиентка успела дважды нахмуриться и дважды выразить легкое, корректное недовольство. Это уже три уровня проявлений, которые совпали друг с другом. Меня подмывает спросить клиентку, какой породы ее собачка, или какую собаку она бы завела – и, как ни странно, выясняется, что она давно мечтает о маленьком породистом друге, только боится, что не сможет за ним ухаживать.

Может ли такое «импрессионистическое» видение подвести меня? Конечно, может, но я и не отношусь к нему как к истине. Я делаю эскизы, которые потом можно подтвердить или уточнить, проверить у клиента, задать ему вопрос, отзывается ли мое видение. Но без «импрессионизма», без личных ассоциаций, только методом рационального коллекционирования фактов, ничего не увидишь. Чтобы ваше аналоговое чутье включалось лучше и было вернее, нужно вне сессий «коллекционировать» людей, вглядываться в них, сравнивать, подмечать особенности, связи невербалики с характером и событийным рисунком. Но даже если ваше видение очень смутное, не выплескивайте эти впечатления и ощущения, они ценны, даже если вы не знаете, на чем они основаны и почему пришли вам в голову. Наблюдайте за клиентом и за своими ассоциациями по поводу него. Может быть, это будут картинки не о ваших знакомых, а о персонажах книг, фильмов, мультфильмов, комиксов – это тоже полезно, ведь авторы любого произведения, так же, как и мы, занимаются коллекционированием похожего.

Но идти надо не от общего к частному («этот человек вообще вроде бы похож на моего дядю»), а от частных проявлений.

«Если я увидел общее, мне не так интересно частное», – говорят некоторые коучи и психотерапевты. Это все-таки гордость, соблазн зачислить клиента в некую учебную школу и понять, как это устроено с точки зрения концепции школы. Важнее разговаривать по-человечески, ничего не знать и искать каких-то других маркеров, которые бросятся в глаза. Эти маркеры – не про большие течения. Маленькие детали более ценны.

Например, однажды, встречая человека мельком, я не мог отделаться от ощущения, что он переживает какое-то горе. Он ничем не выдавал, что это так, не был грустным, не говорил о личном. Но моя априорная чувствительность, которая есть у каждого из нас, сигнализировала мне чувственным узнаванием: этот человек переживает горе. Задним числом (спустя месяцы я узнал, что в те дни у него умер отец) можно проанализировать, какие признаки привели меня к этой мысли, но то будет ложь. Чувственное узнавание растет само по себе, а не интеллектуальным усилием. Мы «обнюхиваем» другого человека, а дальше лишь пытаемся описать запах. В случае с горем я мог бы приблизительно описать это как некое замирание и высыхание, сходство человека с неодушевленным предметом, чуть большую сутулость, «замкнутость контура тела внутрь», ощущение зябкости. Маленькие жесты, маленькие гримасы, которых я не запомнил и даже не отследил сознанием – но которые сложились у меня в целостную картину переживания этого человека. В сессии же мы идем по этому запаху и собираем к нему дополнительную фактуру вопросами и наблюдениями.

Попробуйте вспомнить: наверняка с вами тоже такое случалось. «Я с первого взгляда знала, что он меня обманет», «с ним что-то не то», «я гнал от себя это ощущение, но оказался прав». Часто мы заставляем наши смутные недоказанные интуиции замолчать – и очень зря, они подсказывали дело.

Занимаясь экшн-коучингом, мы настраиваем системы относительно друг друга, слушаем и рациональное, и иррациональное.

Вот клиентка, которая хочет выйти замуж, но не знает, за кого. Глаза немного блестят, говорит чуть лихорадочно. Весь ее облик как бы говорит: я бодрая, я с вами, возьмите меня в компанию. Ей важнее угодить другим, чем прислушаться к себе. Свое дыхание у нее вечно сбивается – она спешит. «Вам нужны оргазмы?» – «Не знаю». Сначала пусть женится, а там разберусь.

Вот другая – тоже хочет замуж. Легко сутулится – бабочка складывает крылья, чтобы быть незаметной, прячет головку, хочет понравиться, но не рискует общаться. Во всем облике – подростковая угловатость и подростковая развязность. Нет ритма, нет резонанса. То открывается, то захлопывается. «Делай со мной что хочешь» – и тут же отпрыгивает. Говорит то громче, то почти шепотом. «И прекрасны вы некстати, и умны вы невпопад», как писал Пушкин.

Часто человек сам не ориентируется в том, каковы его личные перепады энергии. У каждого из нас есть режим личного оптимизма, когда человек на своей горке, а есть состояние личного пессимизма; состояние энергетической инертности и личные синусоиды возбуждения и торможения (у всех по своим законам). Важно понять: человек сейчас такой или всегда такой? Если его насмешить, выдать сочувствие, раздражение – возникают ответы, по которым становится более ясен общий почерк и то, «где» человек находится сейчас на шкале личных энергий.

Но самое ценное в чтении людей – не быть волшебником. Это ощущение растерянности: «Я не понимаю клиента, не знаю, что с ним делать и что я могу ему дать». Это очень ценное ощущение. Чем дольше вы можете в нем находиться, тем оно плодотворнее.

Экраны экшн-коучинга

СЕССИЮ В ЭКШН-КОУЧИНГЕ можно представить себе так: человек сидит за штурвалом звездолета или в какой-то лаборатории и поглядывает на несколько экранов или датчиков.

1. Идеомоторика

Это маленькие, почти незаметные отражения внутренних состояний. Непроизвольно поднятая бровь, изменение интонации, тембра голоса. Чтобы развить в себе чувствительность к идеомоторике клиента, стоит работать не только головой, но и телесно. Эриксон учил, что сигналы клиента мы считываем с себя. Доверяйте своим смутным телесным ощущениям и движениям, тому, как хочется расправить плечи или вздохнуть. Наша телесная эмпатия работает тем лучше, чем больше мы ее практикуем.

Человек за двадцать минут до конца сессии делает паузу, его лицо ничего особенного не выражает, но я телесно чувствую, что он готов повернуть голову и уйти. Я пытаюсь угадать: он устал, напрягся, ему скучно? – и ощущаю это так: он не переключился на регистр «чувствую», а был все это время в регистре «понимаю». Я сориентировался в зоне смутных сигналов, протянул ему руку и сказал: «Давайте поговорим еще о чувствах». Клиент включился, идеомоторно «повернул голову», охотно стал говорить про чувства, а я помогал ему ориентироваться в этой сфере. А началось с маленькой паузы, в которой клиент ничего внешне не выказывал.

2. Невербальное

Это мимика, жесты, поза, расположение человека в пространстве (отодвигается, пододвигается, встает и т. д.), движения рук, маленькие действия. Очень интересный особый канал – невербальные характеристики речи. Как человек интонирует, какова длина фраз, тембр голоса, напряженность речи? Все это дает много информации о тревоге, напряженности, отстраненности, количестве энергии в моменте и на длинной дистанции. Вот девушка говорит о том, как ей скучно, как у нее много увлечений, и как она быстро теряет к ним интерес. При этом она отлично управляет своим голосом, делает паузы, модуляции, слушает собеседника, меняет темп и тембр речи. Считывается разность между сообщениями, на которую я обращаю внимание: все, что нужно для впечатления других людей, у этой девушки тщательно выстроено, поставлено, а внимания к внутреннему содержанию при этом недостаточно.

3. Вербальный уровень

Что говорит клиент? Какие слова использует? Торопится или обдумывает мысль? Обобщает и концептуализирует или конкретен? Использует ли образные выражения, эмоционален или излагает сухо? Какова его лексика, что для него важно? Какое ощущение возникает от его речи: он давит, прячется, суетится, его хочется растормошить, он вводит в транс, убаюкивает? Это короткие рубленые фразы или длинные, сложноподчиненные предложения?

Вот очень богатый человек, который рассказывает обо всем отрывисто, эмоционально, использует грубые слова, без оглядки выражает такие чувства, как презрение, раздражение, желание унизить, в красках описывает свои приключения. В его речи много энергичных глаголов вроде «поиметь», «опустить», попадается и тюремный жаргон. Но эта прямота кажущаяся – на самом деле он, на свой лад, рисуется и старается выглядеть лучше.

А вот женщина, пережившая в юности нападение и изнасилование, ее заставили много раз пересказывать произошедшее на очных ставках с нападавшим. Она говорит языком протокола и о разногласиях с мужем, и о сексе, и о своих эмоциях. Она лексически нейтральна – ее защиты хорошо работают, но мешают чувствовать.

4. Событийный уровень

То, о чем, собственно, рассказывает клиент: рисунок его жизни, происшествия, актуальные проблемы. Как к Новому году построить бизнес-план? Уезжать или оставаться? Что делать с дочерью, которая перестала есть? Как договориться с партнером, которому пора на пенсию? Большинство клиентов стремятся управлять этим уровнем, оставаться на нем, но я стараюсь вопросами сделать его более вариативным. (Что происходило на вашей коммунальной кухне? Что вертится у вас в голове, когда вы засыпаете?)

5. Чувства

Собственные чувства и считываемые чувства клиента. Постепенно в разговоре начинаешь отличать эмоциональный фон клиента от моментальных чувств, от того, что происходит с ним сейчас, – эти вещи могут наслаиваться и давать особый рисунок. Например, человек говорит бодро, привычно определяет себя как энергичного и трудолюбивого, но я вижу в его глазах, позе некоторую усталость, вымотанность, даже тоскливость. Он привык ассоциировать себя с общим энергичным фоном, со своей «внутренней репутацией», а не с текущим состоянием, которого предпочитает не замечать, особенно если оно не очень приятное.

Часто встречаются люди с «залипающими кнопками» привычных чувств, например, обиды. Она включается недифференцированно на любой раздражитель: там, где можно было бы разозлиться, удивиться, рассмеяться – включается одна и та же обида. Частотность чувства можно проследить и по рассказу клиента о событиях.

6. Ассоциации и проекции

Кого из наших знакомых напоминает этот человек? А какую породу собак? Ассоциации дают много информации о человеке.

Вот человек лет семидесяти, у него мощные узловатые руки, которыми он иногда неловко машет, как тополь ветвями. Вообще, он немного одеревенел; когда улыбается, кажется, что слышен скрип.

Вот девушка, которая занимается социальным активизмом. Внешность кукольная, похожа на игрушечную Мадонну из рождественского вертепа. Улыбка тщательно прорисована очень темной помадой – мадонна еще и немного готическая.

Композитор, сочиняющий современную симфоническую музыку. Детский голос, богатырское сложение и чуть виноватый взгляд. Совершенно разные послания со всех экранов. Но есть общая, все покрывающая ассоциация: он похож на щенка крупной собаки, который не может найти в траве палочку. Здесь и детскость, и сила, и растерянность.