Какие бывают боты?

Есть два типа ботов по сложности: линейные и динамические, то есть с искусственным интеллектом.

Линейные боты присылают готовые ответные сообщения и работают строго по алгоритму. В них прописаны тексты, которые идут один за другим, логика разговора и варианты ответов на вопросы. Робот реагирует на нажатие кнопки или конкретные фразы-триггеры в сообщении. Если пользователь спросит что-то не предусмотренное алгоритмом, бот позовёт в чат оператора. Или скажет, что не понимает вопроса. Ну, вот такой он, без вариантов. Такие боты собирают информацию и принимают заявки.

Собрать линейного чат-бота можно самостоятельно, без знания кода. Алгоритмы создаются в визуальном редакторе – достаточно продумать, как именно робот должен реагировать на конкретные сообщения.

Динамические (саморазвивающиеся) боты тоже работают по алгоритмам, но более сложным. Они могут отвечать на конкретные слова, а также понимают смысл запроса и предлагают варианты решения проблемы. Эти интеллектуалы сами себе программисты. Они обучаются, копят базу ответов, сами подстраивают ветки под ответы пользователя. Главное, чтобы мир не захватили. Но есть мы с тобой – повелители ЧБ. И мы этого не допустим.

Разработка ЧБ с искусственным интеллектом стоит уже совсем других денег – это настоящее программирование и прерогатива крупных брендов. За их созданием скрыта большая работа: использование технологий распознавания и синтеза речи, технологии понимания естественного языка, алгоритмов машинного обучения и т. д. Даже программисту в одиночку создать такого бота бывает сложно.

Малый бизнес, эксперты могут использовать no-code решения: платформы, на которых можно собрать робота без вмешательства в код.

А ещё у ботов есть разный формат общения с клиентами:

– голосовая навигация

Клиент общается с ботом голосом. И получает от него голосовые ответы. Иногда просто нереально отличить, разговариваешь сейчас с роботом или живым человеком – до чего техника дошла. В этом случае бот распознаёт речь человека и понимает, какой текст дальше сказать клиенту. Ты можешь прослушать примеры таких ботов. Для этого пройди по ссылке. Или отсканируй QR-код.

– навигация с помощью кнопок.

Видел в переписке кнопки «Получить скидку», «Узнать подробности», «Хочу на курс»? Это всё тот самый ЧБ. Хотя кнопки бывают разные, и чем больше это напоминает игру, тем легче вовлекается человек. Все любят нажимать кнопочки, да ещё и с эмодзи.

– текстовая навигация

Бот задаёт вопрос человеку и предлагает написать в ответ цифру или слово. Человек пишет запрашиваемый текст, и бот ведёт его по нужной ветке диалога.

Лично я за экологичные боты, которые выступают в роли помощника менеджера по продажам и превращают процесс общения между клиентом и компанией или тем, кто продаёт, в игру. Это весело и захватывающе. Во всех нас живёт ребёнок. Нужно лишь дать ему повод, оформить это правильно, и он вовлекается в игру.

Но важно помнить, что чат-боты – это не волшебная таблетка! Это в первую очередь лишь один из инструментов маркетинга, с помощью которого вы можете собирать базу, общаться с ней и выстраивать взаимодействие с целевой аудиторией таким образом, чтобы аудитория захотела купить ваш продукт.

Ботов можно улучшать, чтобы в итоге конверсия в заявки на ваш продукт/услуги выросли и аудитория захотела их купить. Если ты думаешь, что, создав чат-бот, не нужно будет его обслуживать, то не увидишь того результата, который ожидаешь.

За любым ботом нужны уход, присмотр и оптимизация, то есть его улучшение. Даже когда покупаешь цветок, нужно его поливать, чтобы он зацвёл. Здесь так же.

Поэтому ЧБ – это твои инвестиции, которые будут приносить дополнительную прибыль при качественной работе с данным инструментом.

Разберёмся заодно и с тем, каким должен быть грамотно прописанный бот.

Он должен помогать и быть реально полезным! А для этого он создаётся по стандартам, которых не найти в законе о рекламе или маркетинге. И в книгах по ЧБ тоже (да и их, заслуживающих внимания, пока нет). Поэтому я вывела их из практики сама.

Эти пункты важно учитывать, если ты действительно хочешь помочь клиентам, а не просто получить «модную» игрушку в бизнес.

А теперь итог всему сказанному

ЧБ – это автоматические ответы виртуального помощника в режиме онлайн. Круглосуточно и без перерывов. Он отвечает на вопросы клиентов и ведёт их по заранее подготовленному сценарию к целевому действию: покупке, сделке, заказу, записи на вебинар/тест-драйв/demo-day и т д. Собирает важную информацию от клиентов и передаёт её в CRM. Таким образом, ты быстро реагируешь на запросы пользователей. Продажи растут, а ты инвестируешь свободное время в более значимые задачи.

Бот экономит время менеджеров по продажам и помогает продавать больше.

ЧБ ещё активно используют в HR-сфере для найма, обучения и адаптации сотрудников. Эффективность кадровых специалистов и процент обучаемости персонала взлетает космически!

Хочешь узнать подробнее, в каких нишах ещё применяют ЧБ и каким должен быть реально полезный бот, читай следующую главу.

Глава 2. Применение чат-ботов в разных нишах

Если ты эксперт, специалист или владелец бизнеса и не маркетолог, то бывает трудно сразу понять, какую пользу принесёт тебе ЧБ. Поэтому-то я и решила написать данную главу, чтобы рассказать, как они помогают в продажах.

В ней я перечислю, где применяют бота, а в следующей ты увидишь, как с его помощью продавать больше.

Итак, поехали. В каких нишах применяется ЧБ и какую задачу он там выполняет.

Ниши:

– инфобизнес и образование. Edtech;

– товарный бизнес, услуги;

– медицина;

– индустрия красоты: бьюти и фитнес – Wellness, и везде, где есть онлайн-запись;

– рестораны/кафе;

– мероприятия;

– HR;

– строительство/недвижимость.

И чуть подробнее о том, что делает бот в каждой нише. Для наглядности буду приводить примеры из практики.

Инфобизнес и образование, мероприятия

Что делает бот:

– выдает цепочки сообщений в ЧБ, которые подогревают клиента к покупке, либо доводят до покупки (автоворонки);

– знакомит со школой, курсом, продуктом, мероприятием;

– оповещает о вебинарах или эфирах;

– присылает задания;

– собирает NPS;

– квалифицирует лидов.

Пример из практики:

Ко мне обратился клиент – онлайн-школа английского языка – с задачей снизить процент недозвонов в компании. Дело в том, что клиенты заполняли заявки на сайте, а когда менеджеры им перезванивали, те уже не брали трубку. Так образовалась проблема недозвонов, объём которых составлял 30%.

Была поставлена цель с помощью внедрения чат-бота улучшить показатели. У клиента была внедрена AMOCRM, что давало возможность настроить автоматическую отправку сообщений в WhatsApp, которые при взаимодействии запускали бота.

Вот какую механику решения этой проблемы мы применили:

Шаг 1. Клиент заполняет заявку на сайте – она падает в неразобранное.

Шаг 2. Менеджер берёт в работу заявку

Шаг 3. В случае если менеджер не дозванивается до клиента, он передвигает сделку в стадию «недозвон».

Шаг 4. На стадии «недозвон» – автоматически отправляется сообщение в WhatsApp клиенту и далее их отрабатывал чат-бот с прогревом.

Результат у клиента. Статистика после трёх недель пользования:

– Количество недозвонов – 24%. Было – 30%

Конец ознакомительного фрагмента.