Цитаты из книги «Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР»

Как только вы определили эмоцию, на которой вы хотите заострить внимание, ваш следующий шаг – это навешивание на нее ярлыка, причем вслух. Ярлык можно сформулировать в виде утверждения или вопроса. Единственное отличие состоит в нисходящем или восходящем тоне конца предложения. Но независимо от того, как звучит концовка, ярлыки почти всегда начинаются примерно с таких слов: По всей видимости… Ты так об этом говоришь, как будто… Похоже, что…

Второй вариант использования слова «справедливость» – еще более отвратителен. В этом случае ваш противник будет обвинять вас в жесткости или нечестности, говоря: «Мы дали вам честное и справедливое предложение». Этот ужасный удар означает, что кто-то хочет отвлечь ваше внимание и манипулировать вами, требуя уступок.

Крайний срок часто устанавливают произвольно, он почти всегда гибкий и почти никогда не бывает причиной тех последствий, о которых мы думаем или о которых нам сказали.

Внимательно слушая, специалист по ведению переговоров демонстрирует сочувствие и искреннее желание лучше понять, что испытывает другая сторона.

Давайте посмотрим на все это с другой точки. Что на самом деле продает хорошая няня? Вот уж точно не уход за ребенком, а ваш свободный вечер. Продавец каминов? Уют в комнате для семейных посиделок. Слесарь? Чувство безопасности. Зная побудительные мотивы, вы можете обрамить преимущества любой сделки такими словами, которые найдут отклик у другого человека.

Одна группа официантов, используя позитивное принуждение, в ответ на каждый заказ расточала похвалы и воодушевляла клиентов, используя слова «отлично», «без проблем» и «конечно». Другая группа официантов зеркально отражала своих клиентов, просто повторяя заказы. Результаты были ошеломительными: средняя сумма чаевых у официантов, которые были «зеркалом», оказалась на 70 % больше, чем у тех, кто использовал позитивное принуждение.

Подразделение по кризисным переговорам разработало мощный инструмент для проведения кризисных переговоров с высокими ставками, который называется «лестничная модель изменения поведения» (Behavioral Change Stairway Model, или BCSM). Данная модель включает в себя пять ступеней: активное слушание, сочувствие, понимание, влияние и изменение поведения, которые ведут специалиста по переговорам от активного слушания к влиянию на поведение.

Тактическое сочувствие – это понимание чувств и установок другого человека в конкретной ситуации, а также умение слышать, что спрятано за этими чувствами.

Четвертое: по взаимному согласию установите критерии оценки этих возможных решений.

Используйте вопросы «как», чтобы сформировать атмосферу переговоров. Вы можете сделать это с помощью вопроса «Как я могу это сделать?», являющегося мягкой версией «нет». Это подтолкнет вашего противника к поиску других решений – ваших решений. Часто это заставляет противника торговаться с самим собой.