Цитаты из книги «Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок»

Второе: не зацикливайтесь на точке зрения ваших оппонентов (чего они хотят), а вместо этого сосредоточьтесь на их интересах (почему они хотят этого) – только так вы сможете понять, чего они хотят на самом деле. Третье: вместе ищите взаимовыгодные варианты соглашения. Четвертое: по взаимному согласию установите критерии оценки этих возможных решений.

Их система – понятна и привлекательна, она состоит из четырех основополагающих принципов. Первое: вам необходимо отделить человека и его эмоции от проблемы.

Первый шаг в навешивании ярлыков состоит в определении эмоционального состояния другого человека. Находясь перед дверью в Гарлеме, мы не даже могли видеть беглых преступников, но в обычной жизни перед вами открывается море информации,

состоящей из слов, тона и языка жестов другого человека. Мы называем эту троицу «слова, музыка и танцы».

Есть одна хитрость: чтобы определить чувства, обратите пристальное внимание на изменения, которые происходят в людях, когда они реагируют на внешние события. Чаще всего такими событиями становятся ваши слова. Если вы спрашиваете: «Как семья?», а уголки рта вашего собеседника опускаются вниз, даже если он говорит, что все отлично, вы можете понять, что на самом деле это не так. Если, когда речь заходит о его коллеге, у него садится голос, то в их отношениях могут быть проблемы. Если ваш арендодатель бессознательно переминается с ноги на ногу, когда вы упоминаете соседей, то становится ясно, что он о них невысокого мнения (мы глубже займемся этой темой и применением этих сигналов в Главе 9). Экстрасенсы работают, собирая крошечные кусочки информации. Они оценивают язык

тела своего клиента и задают ему несколько невинных вопросов. И когда через несколько минут они «рассказывают» ему о его будущем, то на самом деле они просто говорят то, что он хочет услышать, основываясь на мелких деталях, которые стали им известны. Многие экстрасенсы именно по этой причине могли бы стать хорошими специалистами по ведению переговоров. Как только вы определили эмоцию, на которой вы хотите заострить внимание, ваш следующий шаг – это навешивание на нее ярлыка, причем вслух. Ярлык можно сформулировать в виде утверждения или вопроса. Единственное отличие состоит в нисходящем или восходящем тоне конца предложения. Но независимо от того, как звучит концовка, ярлыки почти всегда начинаются примерно с таких слов: По всей видимости… Ты так об этом говоришь, как будто… Похоже, что…

Заметьте, что мы говорим «Ты так об этом говоришь, как будто…», а не «Я слышу, что…». Это потому что слово «я» включает защитную реакцию человека. Когда вы говорите «я», это указывает, что вы больше интересуетесь собой, чем другим человеком, и несете личную ответственность за все последующие слова и за обиду, которую они могут нанести. Но когда вы формулируете ярлык как нейтральное подтверждение понимания, он подталкивает вашего оппонента на реакцию. Обычно он дает более распространенный ответ, чем просто «да» или «нет». Если он не соглашается с ярлыком – это нормально. Вы можете всегда отступить и сказать: «Я не говорил, что это именно так. Я просто сказал, что, по всей видимости, это так». Последнее правило ярлыка – молчание. Как только вы навесили ярлык, молчите и слушайте. У всех нас есть склонность добавлять еще что-то к уже сказанному. Нам хочется закончить фразу «Похоже, вам нравится, как выглядит эта рубашка» конкретным вопросом: «Где вы ее купили?»

Но сила ярлыка состоит в том, что он сам приглашает другого человека открыться.

противников к тому, чтобы они открыли вам свою стратегию.

Позитивный/игривый голос: он должен быть вашим привычным голосом. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к собеседнику – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора.