Фронт-офис

В качестве фронт-офисной системы обычно понимается система, автоматизирующая бизнес-процесс ввода заявок, формирование документов на выдачу кредитов, предоставление кредитов, обработку заявлений клиента при обслуживании клиента (получение выписок, осуществление погашений). Таким образом, это среда, где происходит непосредственное общение клиента и банка (как при участии специалиста банка, так и без него).

Для эффективного решения задач, возникающих при выдаче залоговых кредитов, фронт-офисная система должна удовлетворять следующим требованиям:

1. Типы рабочих мест.

Так как существенная доля продаж залоговых кредитов осуществляется через партнеров банка, в системе должны быть реализованы рабочие места: сотрудников банка, обслуживающих клиентов в офисе банка; сотрудников банка, работающих вне офиса банка, и рабочие места агентов и брокеров.

Все три типа рабочих места характеризуются различными требованиями к безопасности и доступом к функциям фронт-офиса. Наличие/отсутствие того или иного рабочего места, а также его функциональные возможности, накладывают серьезные ограничения на технологический процесс.

Например, в случае отсутствия рабочего места сотрудника брокера банк вынужден принимать документы от брокеров в бумажном виде либо в виде сканированных копий с последующим заведением данных по заявке в IT-систему банка сотрудником банка. После получения решения по кредитной заявке сотрудник банка, в свою очередь, должен будет направить это решение партнеру. Это увеличивает время рассмотрения заявки приводит к росту затрат банка на персонал, усложняет учет заявок в разрезе партнеров, приводит к сбоям в доставке заявок и кредитных решений (некачественные сканированные копии, сбои в доставке электронной почты и т. д.). На российском рынке есть примеры решения данной проблемы с помощью стандартизации электронного формата заявки на предоставление кредита, направляемой партнером в банк, с последующей автоматической подгрузкой анкет в IT-систему банка. Однако данное решение не решает таких проблем, как актуализация версий электронных шаблонов заявок, которыми пользуются партнеры, организация онлайн-системы обратной связи между партнером и системой принятия решения банком (например, запрос документов, уточнения и пр.).

2. Гибкость настройки условий продуктов.

Так как доходность залогового кредитования достаточно низка, банками уделяется достаточно серьезное внимание формулированию финансовых условий кредита. Для поднятия доходности банки применяют различного рода комиссии, различные схемы взимания штрафных санкций.

При этом из-за фрагментарности российского законодательства нередкими становятся ситуации, когда комиссия, используемая банком, через определенное время запрещается контролирующими органами. В этом случае банку потребуется в сжатые сроки изменить структуру доходов по продукту, отменив одну комиссию и введя другую либо совершив иные операции.

В том же случае, если IT-система банка не позволяет вводить новые виды комиссии, банк может оказаться в затруднительной ситуации. Другим существенным условием, например, является алгоритм формирования графика платежей. Максимальное число доступных для продакт-менеджмента алгоритмов расширяет возможности банка в формировании продуктового ряда.

К примеру, после того, как рынок автокредитования был насыщен стандартными продуктами, ряд банков предложил клиентам новый продукт – «Buy-Back» – кредит с последующим выкупом. Ключевой особенностью данного предложения было то, что клиент в течение срока кредита погашал не весь основной долг, а 50-70% от него. Остаток основного долга в размере 30-50% клиент должен был погасить в последний платеж – в основном за счет продажи купленного в кредит автомобиля.

Основная масса банков при этом столкнулась с тем, что их IT-системы не поддерживали подобный алгоритм формирования графика. Автоматизация же данного алгоритма в зависимости от сложности доработки системы требовала в различных банках временных затрат – от нескольких месяцев до года.

3. Возможность перекрестных продаж.

Кроме введения различных комиссий, банк имеет возможность поднятия доходности залогового кредитования с помощью перекрестных продаж иных продуктов. Например, клиенту может предлагаться программа страхования жизни или предмета залога, кредитная карта, услуги НПФ и т. п.

В этом случае система фронт-офиса должна выдавать сотруднику банка напоминания о необходимости предложить клиенту иную услугу (при этом система сама должна «знать», что предложить тому или иному клиенту), а также позволять сотруднику банка в случае согласия клиента оформить дополнительную услугу при минимальном затрате времени и минимальном количестве действий со стороны клиента и сотрудника банка.

Например, вместе с кредитом банк может предлагать клиенту полис страхования жизни. В этом случае фронт-офисная система должна взять уже имеющуюся информацию о клиенте, сформировать по требованиям страховой компании документ для подписания клиентом, сформировать платежные документы в оплату полиса, передать реестры застрахованных клиентов страховщику.

Если система банка не позволяет осуществлять эти операции, банк будет вынужден пользоваться IT-решением партнера. Как следствие сотрудник банка после выдачи кредита должен будет повторно ввести данные клиента в стороннюю систему, что увеличит время обслуживания, повлечет за собой риск ошибок и расхождений в данных по клиенту в системе банка и системе страховой компании, а также затруднит сверху данных указанных двух систем.

4. Гибкость настройки шаблонов документов.

Банк должен иметь возможность настраивать типовые формы документов, которые формируются фронт-офисной системой в максимально быстрые сроки. Например, у банка может появиться необходимость в сжатые сроки подписать дополнительные соглашения с большим количеством действующих клиентов, получивших кредиты в различные временные промежутки. Так как договорная база банка исторически меняется, то при такой операции количество «версий» дополнительных соглашений может исчисляться десятками. Если настройка одного шаблона документа потребует хотя бы день, то вся операция может занять у IT-службы банка несколько недель. Таким образом, сотрудники банка будут вынуждены формировать соглашения вручную, что повлечет за собой массу ошибок и существенно увеличит операционные и юридические риски банка.

5. Автоматизация операций, связанных с залогами.

Во фронт-офисной системе должны быть автоматизированы типовые операции с залогами по договору: замена залогов, снятие залогов с договора с переводом кредита в портфель необеспеченных ссуд, добавление нового залога к договору с переводом договора в портфель обеспеченных ссуд (если нужно), регистрация в системе факта регистрации договора ипотеки с последующим переводом кредита в портфель обеспеченных ссуд и т. д.

Миддл-офис

В качестве миддл-офиса мы понимаем систему, автоматизирующую бизнес-процесс прохождения кредитной заявки по службам банка, при принятии решения по кредиту, а также бизнес-процесс работы с кредитом в случае нарушения клиентом условий договора (Collection, исполнение клиентом нефинансовых условий договора).

В процессе кризиса 2008–2009 гг. российские банки столкнулись с сильным ростом проблемной задолженности, что поставило под вопрос получение прибыли по залоговому кредитованию у многих банков. В условиях, когда доходность продукта находится на минимуме, контроль и управление дефолтностью приобретают особое значение. Изменчивость ситуации и возможность взрывного роста количества договоров на этапе Collection предъявляют серьезные требования к системе миддл-офиса.

С точки зрения рисков залоговый кредит характеризуется следующими основными моментами:

• высокая сумма кредита, что требует помимо процедуры скоринга также и ручные проверки;

• необходимость андеррайтинга залогов.

Таким образом, система принятия решения должна включать в себя:

• автоматические проверки: бюро кредитных историй, проверка по базам данных, скоринг;

• ручной андеррайтинг заявки;

• андеррайтинг залогов;

• систему управления бизнес-процессом, которая позволяет в любой момент оперативно перестраивать систему принятия решений.

Упрощенно движение заявки по системе миддл-офиса представлено на рис. 2.11.

Таким образом, помимо автоматических процедур система миддл-офиса должна в себя включать рабочие места для ручных проверок: сотрудник службы безопасности банка (зачастую применяется двухуровневая проверка – на уровне головного офиса банка и на уровне филиала), сотрудник службы экономического андеррайтинга и сотрудник службы оценки залогов.

Рис. 2.11. Схема движения заявки

По возможности ручной андеррайтинг предмета залога должен быть заменен системой автоматической оценки рыночной стоимости предметов залога. Однако в современной России построение таких систем затруднено в связи с тем, что отсутствуют централизованные и стандартизованные справочники рыночной стоимости предметов залогов и их износов в зависимости от срока службы. В основном сотрудники служб оценки залогов, экономического андеррайтинга и кредитные инспектора пользуются личным опытом и специализированными досками объявлений в Интернете, что практически не поддается автоматизации и не дает объективной картины. Если в случае предоставления кредитов с обязательным страхованием предмета залога (например, автокредиты или новые квартиры) бремя оценки стоимости предмета залога может быть переложено на страховую компанию, то оценка залогов высокой стоимости или не страхуемых залогов в современной российской ситуации может осуществляться исключительно вручную.

При этом, учитывая специфику залогового кредитования, система миддл-офиса должна обеспечивать прохождение, хранение и обработку заявки, включающей в себя:

• анкету заемщика, сканированные копии документов, кредитную историю заемщика в банке и БКИ;

• анкеты поручителей и залогодателей, сканированные копии их документов, их кредитную историю в банке и БКИ;

• данные о залогах, сканированные копии документов.

Таким образом, система миддл-офиса, построенная для внедрения залогового кредитования в банке, гораздо сложнее, чем, к примеру, система миддл-офиса, служащая для принятия кредитных решений по небольшим потребительским кредитам, выдаваемым без поручителей, залогов и на основании исключительно решения системы скоринга (например, экспресс-кредиты).

Система, автоматизирующая бизнес-процесс коллекторского подразделения, должна помимо стандартного процесса работы с клиентом, имеющим просроченную задолженность, также автоматизировать следующие процессы:

• контроль наличия паспортов транспортных средств в банке и работа с клиентами, не представившими документы в банк;

• контроль представления клиентами документов, подтверждающих пролонгацию полисов страхования предметов залогов;

• внесудебная реализация предметов залога по соглашению сторон.

Отсутствие автоматизации указанных процессов приводит к тому, что залоговый кредит фактически становится беззалоговым. Отсутствие контроля за состоянием и наличием страхования предмета залога, работы с клиентами по досудебной продаже предметов залогов приводит к тому, что погашение задолженности клиента за счет залога становится практически невозможным. В этом случае после получения банком решения суда, что обычно занимает достаточно длительный срок (год и более с момента возникновения задолженности по кредиту), предмет залога обычно находится в плачевном состоянии и средств от его продажи не хватает, чтобы погасить задолженность клиента по договору. Реализация же жилой недвижимости, учитывая особенности российского законодательства, зачастую выглядит проблематичной.

2.4.2. Продукт

При формировании параметров залоговых кредитов банка необходимо учитывать следующие моменты.

• Так как основные продажи осуществляются через партнеров, ими фактически выстраивается система фильтров. Сначала клиенты «пропускаются» через самый привлекательный банк (обычно банк с самыми низкими ставками). Те клиенты, кому в первом банке было отказано, «пропускаются» через второй банк и т. д. Каждый последующий банк получает менее привлекательных клиентов, которым может продавать кредиты по более высоким ставкам, но с более высокими рисками.

Таким образом, предложение банка по возможности должно быть таким, чтобы банк оказался первым в этом списке (стал «банком первого выбора»).

• На рынках залогового кредитования существует два сегмента: первичный рынок товаров и вторичный. Один из них более цивилизованный, второй менее.

На рынке автомобилей более цивилизованным является рынок новых автомобилей – автомобили новые, официальные дилеры для банка более прозрачны, цены на автомобили заранее известны и манипуляции со стороны клиентом более сложны, продажи осуществляются только через юридические лица. На вторичном рынке, в свою очередь, практически отсутствуют крупные дилеры, цены на автомобили сильно зависят от субъективного состояния автомобиля, большинство продаж автомобилей осуществляются из рук в руки.

На рынке недвижимости, наоборот, более цивилизованным является рынок вторичного жилья – права на недвижимость уже оформлены, переход права собственности на приобретаемое за счет кредита жилье возможно сразу после оплаты, рынок достаточно конкурентен, цена квартиры слабо зависит от состояния жилья. На первичном рынке недвижимости, в свою очередь, распространены различные вексельные схемы и схемы с заключением предварительных договоров купли-продажи квартир, срок оформления квартир в собственность в некоторых городах России измеряется годами. В случае проблем у застройщика это не гарантирует соблюдения прав клиента и банка. Таким образом, менее цивилизованный рынок несет для банка повышенные риски, что увеличивает стоимость кредитов и снижает готовность клиентов ими пользоваться.

• Существует положительная обратная связь между стоимостью кредита и вероятностью дефолта по нему.