Цитаты из книги «В эфире – сарафанное радио. Практическое руководство по рекомендательному маркетингу»

Клиент вполне может быть доволен в момент покупки, но затем уйти, никогда не вернуться и забыть о вас.

Основной принцип: спрашивайте у своих клиентов, что им нравится в вашей работе и что они улучшили бы в ней. Это продуктивнее, чем просить выставить вам оценку.

Если покупателю все понравилось — процесс покупки, сам товар, послепродажное обслуживание, — то он может принять решение купить у вас еще и еще раз. Стать постоянным клиентом. Если продукт, ваша компания, послепродажное обслуживание, гарантия, безопасность, эмоции устраива­ют его еще больше — то он становится лояльным клиентом. И, наконец, часть лояльных клиентов порекомендуют вас своим друзьям, коллегам и знакомым. Сами или если те их спросят. В этот момент они становятся клиентами-рекомендателями. А те, кого они привели, — первичными клиентами, часть которых пройдет эту цепочку еще раз.

Основной принцип: очередь привлекает внимание. Плюс: большой вирусный эффект. Минусы: не всегда легко применять повседневно; не годится для рынков b2b.

Рекомендательный маркетинг — совокупность последовательных действий, которые заставят покупателей, партнеров и других людей стать участниками вашей маркетинговой кампании и привлечь для вас новых клиентов из числа их друзей, родственников, коллег и знакомых.

Основные принципы: превзойти ожидания клиента по одному из ключевых показателей, заранее вычислить возможные точки получения негативных впечатлений и обеспечить быстрый способ подачи жалоб.

Основной принцип: если вы уже сейчас раздаете семплы, скидочные купоны и сертификаты на бесплатные услуги, измените их так, чтобы у клиентов возникало желание ими поделиться. Найдите компании, обслуживающие тех же клиентов, что и вы (но не конкурентов), и предложите им партнерство.

Основной принцип: стать постоянным поставщиком поводов для разговоров. Плюс: долгосрочный эффект. Минус: этот метод может быть некомфортным для владельцев бизнеса, если они по особенностям своего характера не любят публичности или исповедуют принцип «деньги любят тишину».

Основной принцип: ищите ту неочевидную потребность клиентов, которую еще не удовлетворяют большинство ваших конкурентов. Плюс: часто удовлетворение такой потребности вызывает острое чувство благодарности, а значит, рекомендации будут искренними и позитивными. Минусы: отсутствуют.

Для того чтобы сочинять рекламу, о которой будут говорить, есть смысл собрать библиотеку слоганов IKEA и регулярно ее перечитывать. Шведы пользуются инструментом «реклама как повод для разговора» постоянно и на высшем уровне. «Прогнусь под вас» — кресло. «В семье есть на кого положиться» — подушка. «Четвероногий любимец семьи» — стол.