02
Не торопитесь с выводами

Разговор – это гораздо больше, чем просто набор фраз. В беседе мы непрерывно считываем мимику, язык тела и эмоции другого человека. Ключевое слово здесь «считываем». Недостаточно поверхностно слушать и делать выводы – зачастую поспешные, а потому неверные.

Чтобы понять другого человека, необходимо вникать в смысл его высказываний.

Иначе вы рискуете ответить невпопад и только вызвать раздражение у собеседника.

Одно время я всерьез изучал медитацию, для чего даже поступил в магистратуру. Однако мои ожидания от медитации были слишком завышены, и мне не удалось достичь того, к чему я стремился. Но все же этот опыт оказался полезен: я стал замечать, когда и почему использую нецензурную брань. Да, все верно. Я не перестал ругаться, а просто стал это замечать.

Вы, наверное, удивлены: что же это за достижение? Однако более 80 % нецензурных слов исчезли из моего лексикона. Сейчас объясню, как это работает. Допустим, у вас есть какая-то плохая привычка. Например, вы злитесь, когда кто-то говорит то, что вам не нравится. Попробуйте в такой момент сказать самому себе: «Так, я сейчас злюсь». Вы следите за собой, подмечаете, что происходит с вами, и останавливаете себя. Как раз это может стать первым шагом на пути к контролю над гневом.

Вы как будто видите себя со стороны, наблюдая за своими мыслями и реакцией до, во время и после того как разозлитесь. Таким образом вы сможете контролировать свои действия и слова и, рассердившись на чьи-то высказывания, не станете ранить этого человека. Речь не идет о том, чтобы думать и анализировать, почему вы расстроены и злитесь. Все, что вам нужно сделать, – это отследить свои мысли и чувства в моменте.

Как только вы заметите, что злитесь из-за собеседника, присмотритесь к нему. Обратите внимание на то, как он кипит от ярости, и осознайте: это он в гневе, а у вас нет причин злиться только потому, что это делает другой человек. Если вы испытываете злость, то это только ваше чувство, а не вашего собеседника. В приступе гнева стоит обратить внимание на себя, а не только на своего оппонента. Все довольно просто.

Спокойный разговор начинается с принятия собеседника

Если только говорить, ничему не научишься. Получать знания возможно, лишь слушая других. Если вы хотите расти и с каждым днем становиться все лучше, начните внимательно слушать людей. Более того, важно принимать другого человека, предоставлять ему место в вашем сердце без какой-либо оценки или суждения. Если ваше сердце закрыто и в нем ни для кого нет места, вы разозлитесь.

Умение неторопливо «считывать» собеседника – базовый навык ведения разговора.

Это сложный процесс, который требует мужества не судить другого человека исключительно через призму собственного восприятия. Также это подразумевает готовность сосредоточиться на том, что вам говорят. Сопереживать и принимать чужие слова и чувства. Да, задача непростая, но если мы постараемся, то сможем значительно улучшить взаимоотношения с окружающими.

Когда слушаем, кажется, что мы полностью понимаем другого человека. К сожалению, это заблуждение прочно закрепилось в нашем сознании.

Когда, слушая другого человека, заранее продумываем, что хотим сказать, мы ничего не слышим.

Да, конечно, что-то все-таки слышим, но не то, что хотели до нас донести. «Вообще-то я слушаю точку зрения другого человека!» – хотите возразить вы, думая, что я несправедливо вас сейчас обвиняю. Но если вы хотя бы пару раз понаблюдаете за собой во время разговора, то скажете: «Я ошибался, говоря, что слушаю другого человека!» В состоянии, полном иллюзий, разум находится в плену предубеждений, и мы не можем должным образом принять другого человека, мир или что бы то ни было.

К сожалению, люди часто говорят что-то вроде:

«Что ты такое несешь? Ты забыл, кто я?»

«Чего ты, черт возьми, добиваешься от меня?»

«Ты что, игнорируешь меня? А если я так себя буду вести?»

Вместо того чтобы слушать собеседника, мы думаем о том, что хотим сказать сами. И происходит очередная ссора. Мы недовольны, критикуем слова и действия друг друга. Злимся, нервничаем и раздражаемся:

«Послушай меня…»

«Да я не это имел в виду!»

«С меня хватит, я так больше не могу. Давай закончим разговор».

Так происходит, когда люди не способны слушать друг друга и только делают вид, что слушают. И что же дальше? Мы отстраняемся друг от друга. Нам тоже некомфортно общаться с ними. Мы злимся и обдумываем, о чем можно поговорить с близкими, но разговора не получается, и мы чувствуем себя изгоями. Если подобные ситуации будут повторяться неоднократно, легко впасть в депрессию. Одиночество станет более привлекательным, чем пребывание в обществе. Появится своего рода феномен самоотчуждения, при котором людям комфортнее проводить время в одиночестве, зависая в телефонах. Так получается, что не другие нас подвергают изгнанию, а мы сами себя.

Этимология термина «коммуникация» (англ. communication) восходит к латинскому слову communis – «делиться». Я воспринимаю это как свидетельство того, что невозможно делиться мыслями с кем-то, не прилагая усилий для того, чтобы понять другого человека. К этому необходимо стремиться, даже если вам невероятно сложно. Разговор будет складываться только тогда, когда мы не будем делать поспешных выводов из слов собеседника.

Если мы все принимаем таким, как есть, в общении не остается места гневу.

Попробуйте отложить свое предвзятое мнение о вашем собеседнике и постарайтесь искренне понять его. Такой подход станет ключом к успешному разговору без конфликтов. И это все что нужно? Не совсем. Важно также накапливать мудрость. Как говорится: «Слова говорят о познаниях, а молчание – о мудрости».

Подумайте об этом. Не лучше ли слыть мудрым человеком, чем ходячей энциклопедией? Разве вам не хочется, чтобы в вас видели собеседника, с которым приятно поговорить, а не изгоя, который вечно злится?

ИТАК,

если слушать то, что говорит другой человек, но лишь поверхностно, разговор все также будет наполнен недовольством, гневом и раздражением.

03
Говорите сообразно ситуации

У одного моего близкого друга была особенность, к которой я никак не мог привыкнуть, несмотря на то что мы много общались. Он рассказывал одно и то же несколько раз, но всегда будто впервые. Если честно, меня это раздражало.

Мне нужно было указать ему на это, например так: «Я уже слышал то, о чем ты сейчас рассказываешь. Мы об этом разговаривали в прошлый раз». Но, будучи робким человеком, я не решался, опасаясь показаться слишком грубым. Однако всему есть предел. В какой-то момент повторяющиеся рассказы настолько мне надоели, что я сразу начинал злиться и вообще не желал его слушать. В итоге я прекратил общение с другом, так ничего и не сказав ему. Теперь же осознаю, что это было глупое решение. Хватило бы пары фраз: «Я уже слышал то, о чем ты сейчас рассказываешь. Мы об этом разговаривали в прошлый раз». Однако я этого не произнес, и мы перестали общаться. Самое печальное – я потерял действительно хорошего друга.

Сейчас понимаю, что проблема была не в нем, а во мне. Я был в замешательстве и не мог решить, как лучше поступить. Вместо того чтобы прислушаться к себе, я просто злился. Как может тот, кто даже сам себя не слышит, поддерживать отношения с другими? Я проигнорировал голос своего сердца, поддался гневу и потерял дорогие для меня отношения. Чувство, которое я не выразил, а запер в своем сердце, привело к таким печальным последствиям.

Эмоции, подобно вулкану, взрываются, мгновенно разрушая любые отношения.

Есть фраза, которую я часто слышу на протяжении всей своей жизни:

«Почему ты говоришь об этом только сейчас? Почему не сказал раньше?»

Меня легко ранить моими же словами. Особенно остро это чувствуется, когда кто-то полностью опровергает сказанное мной. Если собеседник хоть немного меняется в лице, услышав мои слова, я думаю: «Я что-то не то сказал?» – и уже не могу продолжать говорить. Скрываю свои чувства, чтобы не стать еще более уязвимым.

Я осознал, что важнее слушать свой внутренний голос, чем то, что говорят другие, и продолжаю работать над этим.

Иногда я замечаю, что внимательно слушаю собеседника, но не самого себя. Очень важно обращать внимание на голос сердца. Неверно утверждать, что следует сосредоточиться на других, пренебрегая собственными чувствами. Если их подавлять, в гневе вы будете отвергать и голоса других людей. Истина в том, что можно эффективно слушать других, только если внимательно прислушиваться к собственному внутреннему голосу.

Если внимательно слушать свой внутренний голос, можно спасти отношения

Значит ли это, что, прислушиваясь к себе, мы только о себе и заботимся? Нет. Человек, умеющий слышать свое сердце, услышит и чужие сердца. Если вы умеете внимательно слушать слова другого человека, то можете чутко реагировать, что, безусловно, и в ваших интересах, и в интересах вашего собеседника. В наши дни, когда высказывания становятся все более сухими, а действия – резкими, было бы ложью утверждать, что мы готовы быть открытыми к тому, что говорят вокруг, не заботясь о себе. Как только у вас наступит эмоциональное истощение, гнев овладеет вами. И тогда будет все равно, кто и о чем говорит.

Задание

Перед вами пример разговора со службой поддержки клиентов.

Клиент: Я сегодня получил товар, но он оказался бракованным. Я уже битый час пытаюсь связаться со службой поддержки.

Консультант: Вот как? Товар до сих пор у вас? Наш специалист привезет вам новый товар через неделю, чтобы произвести замену.

Выберите верное утверждение:

1. Компания виновна в случившемся. Поскольку консультант говорит от лица компании, он должен был принести извинения. Однако клиент их не получил, значит, консультант поступил некорректно.

2. Консультант ведет себя должным образом, так как не вовлекается эмоционально.

3. Консультант ведет себя уместно, поскольку задача службы поддержки – решать проблему клиента, а не выражать ему сочувствие.

4. Потребность клиента была удовлетворена, поскольку была предложена замена бракованного товара на новый. Значит, консультант все сделал верно.

Правильный ответ: 1. Представьте себя на месте этого клиента, и ответ станет очевиден. Клиент разочарован и зол. Он в гневе. Порой клиенту важно не то, получит он новый товар сразу или позже, а то, принесли ли ему извинения. Он расстроен тем, что потратил несколько часов впустую, уместно было бы сначала проявить сочувствие, а не только формально решать проблему с практической точки зрения. Прежде чем предлагать решение, необходимо проявить сочувствие к расстроенному, разозленному клиенту.

Можно ли развить в себе подобную реакцию всего за пару часов тренировок? Можно ли произвести впечатление на клиента, просто повторяя «Извините, извините!»? Перестанут ли клиенты жаловаться? Не думаю. Консультанты также должны быть обучены ежедневно анализировать свои эмоции и выражать их соответствующим образом. И тогда даже в подобных ситуациях получится вести диалог, не злясь и не теряя самоуважения.

То, что нас сближает с другим человеком, удаляет нас от гнева