Запишите грамотно сформулированную цель на верху листа в центре. Разделите лист вертикальной линией на два столбика. Левый назовите "Аргументы", правый – "Контраргументы". Теперь заполните правый столбик. Используйте, по возможности все вышеперечисленные способы сбора информации. Начните с поиска в собственной голове, потом – приступайте к сбору данных из внешних источников. Не отвергайте даже самых парадоксальных из предложенных вам контраргументов. То, что Вам кажется странным, мелким, не имеющим значения, для других – серьёзная причина делать или не делать что-то. Я не призываю сочинять совершенно фантастические вещи. Контраргументы вроде: " А вдруг меня завтра похитят инопланетяне!" Можно заранее не рассматривать. Но некоторые люди верят, например, в приметы. Для Вас всё это бабушкины сказки, а для них номер 13 – предвестник беды. Должны ли мы это учесть? Конечно! Именно поэтому во многих отелях сразу за двенадцатым этажом следует четырнадцатый. Вся соль этого упражнения в том, чтобы научиться понимать слушателя. Запишите в правый столбик так много контраргументов, как сможете. На занятиях я прошу десять, но это не предел.

Зачем записывать? Чтобы подготовиться и в процессе беседы реагировать быстро.

Способы быстрого реагирования.

Хочу сразу обратить Ваше внимание на то, что ни один из способов реагирования на контраргументы не называется «опровергнуть», хотя, по сути, это всё опровержения. Дело в том, что я не хочу, чтобы Вы настраивались на конфронтацию. Слова, хоть и являются простым сочетанием звуков, со временем приобретают для нас определённую эмоциональную окраску. Это связано с контекстом их обычного употребления. Они вызываю ряд ассоциаций и, соответственно, непроизвольные реакции на них.

«Опровергнуть» – «возразить» – «оспорить» – «противостоять» – «сражаться».

Видите? Вот, мы уже и на войне, а нужно нам быть на переговорах.

Ещё один важный фактор. Какое у нас первое «возразительное» слово? Правильно: «Нет!» А учёные выяснили, что услышанное в свой адрес «Нет» вызывает у человека выброс адреналина и норадреналина (нейромедиаторов, участвующих в реакциях типа: «Замри – беги – сражайся»). То есть, это коротенькое слово заставляет собеседника воспринимать Вас, как агрессора. Понятно, что все мы люди цивилизованные и не полезем в драку из-за того, что с нами не всегда соглашаются, но с природой тягаться тяжело и не нужно. Возразивший – противник, а не друг. Ему хочется возразить в ответ и настоять на своём, потому что быть победителем выгодно с точки зрения эволюции. Вот так забавно мы устроены. Можно посмеяться и забыть, а можно поупражняться, и избежать превращения собеседников в оппонентов.

Упражнение 2.

Откажитесь от слов «Нет» и «Не». Попробуйте хотя бы пару дней прожить без них. Я не призываю соглашаться со всем, что Вам предложат, как в известном фильме «Всегда говори «Да». Хитрость в том, чтобы не делать того, чего Вы делать не хотите, но запретных слов не говорить. В ответ на вопрос: «Будешь обедать?», вместо: «Нет, я попозже!», – скажите: «Буду! Попозже!». Или вместо: «Нет, я не голоден!», просто: «Спасибо, я сыт!». Такая манера выражаться свойственна народам востока, особенно японцам. Они считают, что прямой отказ не позволяет оппоненту «сохранить лицо» и приводит к ненужной конфронтации. Поначалу это может показаться сложным, но очень скоро вы привыкнете.

А теперь – обещанные способы реагирования.

«Бумеранг».

Один из моих любимых приёмов – найти хорошее в том, что собеседник считает плохим. Начинаю я такую аргументацию со слов: «Так в этом-то и прелесть!»

Например: покупатель не хочет заказывать в Вашей компании пригородный домик, заявляя, что вы строите из искусственных материалов, а ему хотелось бы природные. В этом случае можно рассказать ему о преимуществах искусственных материалов перед натуральным деревом. «Так в этом-то и прелесть! Они долговечнее, не подвержены опасности биологического повреждения (жучки и прочие гадости), огнеупорны и дольше сохраняют «товарный вид»

«Отличные новости!»

Этот способ подойдёт, когда Вы располагаете информацией, которой до сих пор не владел Ваш слушатель. Его незнание может быть обусловлено разными причинами. От «поверил надписи на заборе», до «информация потеряла актуальность с течением времени». Это не важно! Важно то, что Вы предложите ему другую.

Я была уверена, что путешествия по России дешевле, чем по Европе, пока одна из учениц на занятиях не рассказала нам всем – в какую сумму ей с другом обошлась прекрасная поездка в Берлин на Рождество. С тех пор только в Берлине я побывала уже дважды.

Но акцентирую Ваше внимание на обязательных условиях такого рода аргументирования – конкретность, подробность, достоверность. Девушка, о которой я написала, привела конкретные суммы в рублях, рассказала, как заранее бронировала билеты и отели, дала адреса сайтов, на которых это можно сделать. Если бы на моё возражение о дороговизне загранпоездок она просто махнула рукой со словами: «А! Ваша информация давно устарела!», – я бы сейчас гораздо реже пересекала границы нашей Родины.

Прежде, чем перейти к третьему способу, вернёмся к упражнению 1. На вашем листке уже записаны контраргументы, осталось заполнить левый столбик. Попробуйте отреагировать на возражения с помощью двух первых способов. Старайтесь обходиться без «Не» и «Нет».

Получилось? Прекрасно! Если же какие-то сомнения Вашего потенциального слушателя ещё не развеяны, читаем дальше.

«Дать взамен»

Начну сразу с примера. Останемся в сфере туризма. Предположим, что Вы пытаетесь продать клиенту тур «под ключ», то есть с перелётом, трансфером, проживанием и базовой экскурсионной программой. Он (клиент) прекрасно понимает, что за Ваши услуги агента придётся заплатить сверх того, что будет стоить всё вышеперечисленное, если он организует свой отдых самостоятельно.

Предыдущие способы тут не годятся. Новой информации у Вас нет, ибо Ваши комиссионные – это святое, они не отменяются. «Бумеранг» тоже не годится, так как никакой прелести в самом факте отдавания лишних денег я не нахожу. Здесь уместен ряд аргументов, начинающихся с фразы: «Да, зато…» После этого следует перечисление всех тех радостей, которые клиент обретёт в обмен на свои деньги.

Никто не любит платить, но платят, чтобы получить что-то взамен: еду, одежду, развлечения. Мы все вынуждены так поступать. Вопрос в следующем: на какой обмен мы соглашаемся, а на какой – нет. Обычно на этот вопрос мне отвечают примерно так: "Соглашаемся на равноценный! Чтобы не отдать больше, чем получишь!" И это лукавство. Давайте будем честны и скажем, что хотим получить больше, чем отдаём. Но как же внушить человеку, что он получает больше, чем должен будет отдать? Как, вообще, сравнить то, для чего не придумали пока общих единиц измерения? Как мы понимаем, что выбранная пара кроссовок стоит тех денег, которые за неё просят? А вот вопрос ещё более заковыристый: что дороже – сто рублей или удовольствие от съеденного мороженого? Сто многовато? А если это не просто помятый вафельный стаканчик? Если мороженое большое, вкусное, обсыпано разноцветной кокосовой стружкой и подано в красивой креманке? Уже не так жалко расстаться с сотней? В чём же дело? С этим мы разберёмся в следующей главе.

КАК ПОДАТЬ?

Как подать наши аргументы, чтобы они выглядели большими и вкусными? Чтобы разобраться в этом, нам придётся ещё немножко покопаться в головах наших потенциальных слушателей.

Вернёмся к процессу принятия решения, о котором мы уже говорили. На первый взгляд он кажется вполне рассудочным. В самом деле – тут «За», тут против «Против». Сиди себе, считай – чего больше. Даже ученые долгое время полагали, что решения принимаются в результате анализа и построения логических цепочек, а эмоции являются некоей фоновой подсветкой этого великолепного действа. Но за последние пятьдесят лет, благодаря развитию технологий, позволяющих подсматривать в «замочную скважину мозга», на вскрывая черепа, выяснилось, что области, ответственные за эмоции, физически перекрываются с областями, обеспечивающими высшие процессы. Иными словами: не бывает сугубо логических решений, они всегда эмоциональны. Чего же больше в процессе принятия решения, логики или чувства? Вы наверняка слышали фразу: «Захлестнули эмоции». А слышали, чтобы кто-то сказал: «Захлестнула логика?» Вот Вам и ответ!

Эмоциональные механизмы более древние, они помогали нам выживать, потому что настроены на принятие целесообразных с биологической точки зрения решений. Еда, тепло, отдых – хорошо, потому, что это пополнение и накопление жизненных ресурсов. Секс – очень хорошо, это сохранение вида. Дикий медведь – плохо.

Мир изменился, а лимбическая система (место рождения эмоций) осталась прежней. Именно она реагирует на запах свежей выпечки и заставляет нас покупать столько свежих круассанов, кексов и сосисок в тесте, сколько, по результатам строгих математических подсчётов, хватило бы на пятерых. Из-за неё мы делаем глупости, когда злимся или влюбляемся.

Какой же вывод следует из вышесказанного? Очень простой:

Чтобы влиять на людей, надо влиять на их эмоции.

Создать настроение

Чтобы влиять на эмоции, надо понимать, как они рождаются. Отчего, вообще, возникают эмоции? От ощущений.

«Ах, как вкусно!» «Фу, какая гадость!» «Какая красота!» «Раздражает этот звук!» «Ути-пути, какой мягонький!» Знакомо? Есть ощущения – есть настроение. Именно для этого придумали тест-драйвы, дегустации и букеты алых роз. Но что делать, когда невозможно дать попробовать прямо сейчас? Не можем же мы, в самом деле, притащить на встречу запах свежескошенной травы, чтобы уговорить друзей на загородную прогулку. К счастью, природа позаботилась о том, чтобы создать в наших головах механизм, называющийся «эмоциональная память». Представим его в виде тропинки, ведущей из огромного хранилища всего, что мы когда-либо видели, слышали, осязали, обоняли и пробовали на вкус (речь о нашей памяти), в те отделы мозга, в которых дремлют наши эмоции. В том, что такая тропинка существует, я думаю, никто не сомневается. Мы же можем сегодня переживать вчерашнюю неловкость. Или, наоборот, просыпаться с улыбкой, вспоминая прекрасный вечер накануне. Мы говорим: «Воспоминания ещё свежи!» Это значит, что нас всё ещё волнует произошедшее. Со временем тропинка «зарастает», и мы успокаиваемся. Но она никогда не исчезает полностью. Именно ей мы и воспользуемся, чтобы вытащить нужные воспоминания и пробудить эмоции.

И так, в нашем распоряжении только слова, этого достаточно. Слова способны вызывать из памяти образы, а образы – пробуждать чувства. Помните способ конкретизации цели под названием «кинолентавидение»? Тогда мы создавали образы в собственной голове, теперь проделаем это с нашими слушателями. Для этого надо описать то коротенькое кино, которое вы сочинили, чтобы собеседник увидел его на внутреннем «киноэкране». Многие недооценивают силу описания. Чтобы её продемонстрировать, я предлагаю своим ученикам маленький эксперимент.

– Представьте, – говорю я, – что передо мной блюдце с кружочками спелого жёлтого лимона. Я беру один ломтик. Сок стекает по пальцам. Я кладу ломтик в рот и медленно жую.

Обычно к этому моменту все присутствующие начинают сглатывать слюну, а у самых впечатлительных перекашиваются рты от лёгкой судороги. Попробуйте поэкспериментировать со своими друзьями – получите тот же результат. О чём это говорит? О том, что воспоминания могут вызвать даже изменения на физиологическом уровне, не говоря уже о смене настроения.

В чём же сила описания в сравнении с простой констатацией фактов?

Во-первых, в ненасильственности. Если я говорю: «В этом кафе красиво и уютно!» – это оценочное суждение. Моё суждение, не слушателя. Я как будто навязываю своё понимание красоты и уюта, предлагаю поверить моей оценке на слово. А если я начну описывать интерьер, цветовую гамму, музыку, которая там играет, то слушатель увидит это (пусть и внутренним зрением) и мелодичная композиция зазвучит в его голове. Он сам решит, что там красиво и уютно, а собственные мнения мы ценим несравнимо выше чужих.

Во-вторых, описание безоценочно, значит – его невозможно подвергнуть критике. Судите сами. Если я скажу, что расцветка обоев «весёленькая и позитивная», есть повод призадуматься: что я подразумеваю под словом «позитив». Все мы разные. Что для одного – весело, у другого вызывает суицидальные мысли. Другое дело, сказать: «Там нарисованы жёлто-белые ромашки, разбросанные по небесно-голубому полю!» Увидели? А решение за Вами.

Вернёмся к «туру под ключ», о котором говорили в предыдущей главке. Если я утверждаю, что отель классный, у незнакомого со мной человека может возникнуть вопрос: что для меня «классность». Может, я до сих пор радуюсь наличию водопровода и канализации и привыкла спать на раскладушке. Не поленитесь рассказать – что конкретно ожидает покупателя в данном отеле. Интерьер номера, виды из окна, огромную кровать и малепусенькие мыльца и шампуньчики в душевой.

Сразу оговорюсь: если всё это великолепие можно показать на экране ноутбука, конечно, надо это сделать. Но это не отменяет необходимости описания. Экран передаст только зрительные образы, и, в некоторых случаях – звуковые. Неохваченными остаются ещё три чувства: вкус, осязание и обоняние. Пробудите их с помощью слов.

В результате, если Вы правильно опишете, слушатель сам сделает вывод, что отель классный, обои весёленькие, а кафе – уютное. Сталкивались с ситуацией, когда люди описывали одно и то же место совершенно по разному, так, что возникал вопрос: «Вы точно об одном и том же говорите?!» Они говорили об одном, но их восприятие выразилось непроизвольно в описаниях и создало в головах слушателей совершенно разные картины. Мы с Вами сейчас научимся создавать такие картины осознанно.

Как же описать правильно? Как создать нужное впечатление о том, чего человек ещё не видел в реальности? А если я опишу, а его впечатление не совпадет с моим? Обратимся за помощью к людям, которые веками профессионально управляют нашими эмоциями. К писателям.

ОПИСАТЕЛЬНЫЕ ХИТРОСТИ ПИСАТЕЛЕЙ.

Начну сразу с примера, который мы потом подробно разберём. На занятиях я зачитываю отрывок из рассказа Рэя Бредбери «Изгнанники» и прошу после прочтения дать характеристику командиру космического корабля, которого описывает автор. Вот этот отрывок:

«Командир подошел к иллюминатору. Он чувствовал, как пахнут ментолом, йодом и медицинским мылом его тщательно ухоженные руки. Белоснежные зубы прополосканы дорогим эликсиром, промытые до блеска уши и розовая кожа лица лоснятся, комбинезон напоминает кусок сверкающей горной соли, начищенные до блеска ботинки похожи на два черных зеркала, от стриженных ежиком волос исходит резкий запах одеколона. Даже дыхание Командира было свежим и чистым, как морозный воздух. На нем не было ни единого пятнышка, ни пылинки. Он напоминал новехонький хирургический инструмент, только что вынутый из автоклава и приготовленный к операции».

В характеристиках, которые давали мне разные ученики на протяжении многих лет, звучали очень похожие слова: «педант», «аккуратный», «сильный человек», «резкий», «самоуверенный», «холодный», «жесткий», «жестокий».

– Боже! – восклицаю я после таких отзывов, – что он вам плохого сделал?! Никого не убил, не заставил страдать. Он же просто к иллюминатору подошёл!

Мои слушатели улыбаются. Они уже поняли, что тут какая-то уловка. Давайте разберёмся – какая. Вы удивитесь, но эффект «знакомства с незнакомцем» достигается средствами выразительности, о которых все знают со школьной скамьи. Это эпитеты и сравнения. Начнем с эпитетов.

ЭПИТЕТ – ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИ СЛОВЕ, ВЛИЯЮЩЕЕ НА ЕГО ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТЬ.

Чаще всего выражается прилагательным или наречием. Не всякое грамматическое определение – эпитет, но мы сейчас не будем вдаваться в филологические тонкости. Обратим внимание на вторую часть определения: « …, влияющее на его выразительность». Вот, что для нас важно. Договоримся считать эпитетом любое слово, которое влияет на восприятие описываемого объекта, несёт в себе эмоциональный заряд в данном конкретном случае. У Бредбери это, например: «Резкий запах одеколона», «Новёхонький хирургический инструмент». Заметьте – не просто новый, а новёхонький.

Волшебство эпитета в том, что он может создать какое угодно отношение к одному и тому же объекту.

Предложу вам тренировочный объект для описания. Пусть это будет некая молодая женщина, чья масса тела мала в соотношении с её весом. Как о ней можно говорить? Есть такой вариант: «Худая девушка». А теперь изменим чуть-чуть: «Худенькая девушка». Перед Вами тот же человек? А если так: «Хрупкая девушка». Пойдём в другую сторону. Воспользуемся прилагательным «тощая», немного изменим существительное, и voilà – перед нами, вместо хрупкой девушки, тощая девица.

Вариантов множество. Продолжите ряд: изящная, анорексичная, исхудавшая, тоненькая. Разных девушек видите? А ведь она одна и с начала предыдущего абзаца, по сути, нисколько не изменилась. Всё те же пропорции. Более того, она еще (в нашем повествовании) не совершила никаких поступков, ни плохих, ни хороших, а мы уже испытываем по отношению к ней какие-то чувства. Как это происходит? Что творится в головах слушателей, когда мы описываем человека словами, несущими эмоциональный заряд? А, вот что. Когда мне говорят о незнакомом мне исхудавшем человеке, эпитет отправляется прямиком в мою память и находит там знакомого или просто когда-то увиденного «исхудавшего человека». Если я запомнила его именно так, охарактеризовала про себя этим словом то, скорее всего, в тот момент почувствовала жалость к «моему исхудавшему», и теперь эту жалость я перенесу на вашего. Так же и с девушкой. Навряд ли я стану, даже про себя, называть костлявой и тощей ту, к которой хорошо относилась. И вот, не любя «свою», я уже не люблю «Вашу». Моё отношение начало формироваться, помимо моей воли. Это, кстати, ещё одно преимущество использования эпитетов. Весь вышеописанный процесс происходит так быстро, что мы не успеваем его осознать. Хлоп! И я уже люблю Ваш объект, или ненавижу, или умиляюсь, или брезгую. Зависит от слов, которые вы подберёте для его описания. Поэтому эпитеты следует подбирать после того, как Вы решили – какое отношение слушателей к объекту Вам нужно.

Как бы ни были сильны эпитеты, их влияние на аудиторию можно усилить и/или уточнить с помощью сравнений.

СРАВНЕНИЕ – ФИГУРА РЕЧИ, В КОТОРОЙ ПРОИСХОДИТ УПОДОБЛЕНИЕ ОДНОГО ПРЕДМЕТА ИЛИ ЯВЛЕНИЯ ДРУГОМУ, ПО КАКОМУ – ЛИБО ОБЩЕМУ ДЛЯ НИХ ПРИЗНАКУ.

В сравнении выделяют: сравниваемый предмет (объект сравнения), предмет, с которым происходит сопоставление (средство сравнения), и их общий признак.