Цитаты из книги «Точки контакта»

Но, как говорится, дьявол в деталях: одна компания отличается от другой и по количеству точек контакта (предположим, у компании есть автоответчик, а у ее конкурента нет), и по их качеству. В одной компании на автоответчике записано: «Компания “А”. Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно». А в другой: «Компания “Б”. Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких. Точки контакта образуют цепочку контактов — этот закон следует знать и использовать. Закон 3. Точками контакта необходимо управлять Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем). Работа с точками контакта не исключение.

Точки контакта продукта: упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон. Точки контакта услуги: название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу. Точки контакта сотрудника: рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

Ян Карлзон провозгласил: «Мы не стремимся сделать что-то одно на 100% лучше. Мы хотим сделать тысячу вещей лучше на 1%»

сить каждого участника анонимно поставить оценку каждой точке контакта, а потом, сложив все оценки и разделив на количество участников, вывести среднюю).

Соберите всех, кто причастен к ключевым бизнес-процессам компании. Объясните им концепцию точек контакта. Договоритесь о системе оценки (см. ниже). Получить оценку можно двумя способами: в дискуссии («Вы бы какую оценку поставили нашему сайту?») или выведя среднюю оценку (для этого нужно попро

покупать сейчас или позже; продолжать работать с вами или прекратить сотрудничество

Самые важные точки контакта — это точки, в которых ваши клиенты решают: начинать работать c вами или не стоит;

Выбираем самые важные точки контакта

телефонный номер (легко или трудно запомнить с первого раза); как быстро (после какого гудка) снимают трубку; голос секретаря (важно, чтобы был приятный голос, чтобы в нем чувствовалось внимательное и доброжелательное отношение к позвонившему); пол секретаря (это может быть «фишкой» компании); слова приветствия (ср.: «Алло» и «Доброе утро! Компания “А”. Чем мы можем вам помочь?»).