Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Признаем ошибки Если вы допустили ошибку, признайте ее. Признание собственного просчета помогает избежать конфликта.

чем более компания открыта своему потребителю, чем больше каналов обратной связи у нее включено, тем меньше останется нераспознанных проблем. Тем лучше и лучше будет работать компания.

Видим ошибки Если компания не заметит и не осознает свою ошибку, она не сможет на нее правильно отреагировать.

Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Мы с вами в бизнесе — и каждый из нас допускает ошибки. Где ошибки, там и жалобы (еще раз: это нормально).

Напомним, фидбэк делится на жалобы (негатив), лиды (наводки на продажи), позитив (благодарности, признание), вопросы, идеи. Каналы, инструменты и способы его получения дают возможность получать все виды обратной связи. Однако с ними нужно уметь работать: каждый вид требует особого отношения.

Если ваша компания работает в сфере, где существует постоянный момент ожидания (авиакомпания, автосервис и так далее), то видеокабинка может скрасить посетителю время вынужденного пребывания у вас. Вот лишь несколько примеров использования. Фото в Instagram — если тебе понравилось обслуживание, сфотографируйся с «довольной» ростовой фигурой и выложи фото в сеть. Зеркала для селфи — на зеркале также можно написать что-то позитивно-утверждающее, и те, кто согласен с этим, сделают «самострел». Кстати, используйте возможность и напишите не только название компании, но и примеры хештегов, слоган, месседж. Планшет, прикрепленный на выходе, с четырьмя-пятью конкретными вопросами типа: «Оцените обслуживание по пятибалльной шкале». «Оцените свою удовлетворенность от процесса (еды, покупки) по пятибалльной шкале». «Что вам больше всего понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.) «Что вам не понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)

какой-то бонус за отзыв, например бесплатные моментальные фотокарточки (позаботьтесь о фоне и наличии фирменной символики вашей компании). Можно добавить инфоподпись. Например, «Эта фотография сделана в аэропорту “N” 23 августа 2013 года. С уважением, авиакомпания “N”». Фото с такой надписью — очень хорошая память для семейного альбома, все равно что ставшие привычными наклейки на чемодан с указанием города, где был человек

Малоизвестный в нашей стране канал обратной связи. Это закрытая зона, оформленная в виде кабины, оборудованной видеокамерой и микрофоном, куда могут зайти клиенты компании и записать видеоотзыв

Информационный терминал с сенсорной панелью

Важно не афишировать периодичность проверок. Сотрудники, работающие с клиентами и знающие о возможности проверки, всегда будут в тонусе, если срок запуска новой волны мониторинга держится в тайне.