Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Бесплатно присоединиться к этому сообществу может любая женщина, имеющая родных или приемных детей. Для этого нужно всего лишь заполнить небольшую анкету. Также в любой момент можно свободно отказаться от членства в этом сообществе. Компания еженедельно высылает по указанному адресу специальный информационный бюллетень. Члены Vocalpoint регулярно получают образцы изделий со скидками на них. Взамен компания просит участников направлять отзывы о продуктах и, если они считают нужным и возможным, сообщать своим друзьям о достоинствах того или иного товара.

«Пишите нам» 1. Книга отзывов и предложений 2. Официальные обращения 3. Стенгазета 4. Ящик обратной связи Навстречу клиенту 5. День с потребителем 6. Открытость сотрудников 7. Посещение клиентов («выход в поля») 8. Совет потребителей или клуб клиентов 9. День CEO 10. Бета-тестирование 11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок Мероприятия 12. Корпоративные мероприятия 13. Внешние мероприятия Телефонные звонки и сообщения 14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров 15. Автоответчик, автоинформатор, IVR 16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800 17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры) Сайт 18. Раздел «Контакты» 19. Звонок с сайта 20. «Личный кабинет» 21. Онлайн-консультант 22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга» 23. Форма обратной связи (контактная форма) 24. Форум на корпоративном сайте Другие онлайн-инструменты 25. Блог 26. Социальные сети 27. «Мобильные» инструменты 28. Электронные рассылки Косвенные исследования аудитории 29. Наблюдение 30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов 31. Анализ категорий клиентов Опросы 32. Бумажные анкеты 33. Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе) 34. Онлайн-опрос 35. Опрос в три цвета или применение жетонов 36. Постоянный анализ ключевых клиентов 37. Контекстное интервью 38. Глубинное интервью 39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) 40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) 41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью) 42. Фокус-группа 43. «Таинственный покупатель» Необычные виды фидбэка 44. Пульты голосования 45. Информационный терминал с сенсорной панелью 46. Видеокабинка

как сильно компания сможет «привязать» к себе потребителя, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько грамотно сотрудники первой линии ежедневно выстраивают коммуникации с клиентами, работают с получением и обработкой информации

у компании есть всего 15 секунд, которые решают все. Именно столько в среднем длится общение клиента со специалистом компании. Именно эти 15 секунд решают, будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.

Я обычно пишу так: “Great minds think the same — умные головы думают одинаково! Суперская идея! Нам она уже приходила в голову некоторое время назад, и мы...”»

Лучшее взаимопонимание возникает после слов: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали!»И только затем наступает время извинения: «Позвольте мне попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что так случилось».

Удивите клиента — поблагодарите его за критику, выскажите ему свою признательность от всей души. Объясните, почему вы рады его обращению: «Спасибо вам за то, что вы рассказали мне о произошедшем. Чаще ведь недовольные клиенты просто уходят, не говоря ни слова, и мы их теряем, не имея возможности исправить ситуацию».

Хорошая идея — научиться говорить «да» на все обращения клиентов (но будьте осторожнее в связи с процветающим сейчас «потребительским терроризмом»). Это идеальное правило для компаний, старающихся сделать все возможное для своих клиентов. Суть правила: каждый сотрудник уполномочен сказать потребителю «да», а чтобы сказать ему «нет», требуются двое.

фидбэк делится на жалобы (негатив), лиды (наводки на продажи), позитив (благодарности, признание), вопросы, идеи.

Придайте опросу важность! Скажите клиенту, что опрос организован для того, чтобы больше соответствовать его ожиданиям, чтобы сделать процесс обслуживания приятным.