Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Мессенджеры могут оказаться хорошими помощниками в оперативном решении рабочих вопросов между сотрудниками компании.

Интернет дает возможность увидеть и услышать клиента, пообщаться с ним в режиме чата с помощью специально установленных программ

голосовое меню, после того как его ввели многие крупные компании, уже раздражает людей.

Кроме того, система IVR позволяет осуществить исходящий автоматический обзвон клиентов по базе: для информирования о новых акциях и рекламных кампаниях; для приглашения на выставки, семинары, презентации; для актуализации базы данных, внесения корректировок; для напоминания об оплате задолженности.

Мы будем оригинальны, если приведем пример с Ричардом Брэнсоном? Нет, конечно, но мы все-таки это сделаем. Ответ на звонок в авиакомпанию начинается так: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет: 18, 17, 16, 15…» Клиент слушает и страстно мечтает только об одном — чтобы оператор не снял трубку.

«Данная технология не дает гарантии того, что какие-то звонки не будут пропущены.

Автоответчик, автоинформатор, IVR Все перечисленные устройства позволяют оставлять обратную связь в автоматическом режиме 24 часа / 7 дней в неделю

Данный канал связи должен работать не только на входящие обращения, но и на исходящие! Выборочно обзванивайте клиентов и задавайте в неформальной беседе вопрос: «Как мы работаем?»

Выслушивайте клиента. Не обязательно сразу давать готовые решения и ответы. Совершенно нормально, если вы попросите время на обдумывание и разрешение перезвонить для уточнения обстоятельств

И не переживайте, что вам станут названивать толпы клиентов, чтобы высказать свою благодарность или указать на недостатки. Нет! Но зато вы услышите из первых уст о тех ситуациях в вашей компании, которые вызвали у клиента неизгладимые впечатления.